精品文档绍兴职业技术学院学生公寓管理员培训手册第一章工作守则1、热爱本职工作,具有家校情怀，自觉维护学校利益和声誉。2、服从管理,履行职责,讲求工作效率,努力钻研业务,不断提高业务技术水平,法制水准和工作能力,努力完成本职工作。3、遵守各项规章制度,维护正常工作秩序和生活秩序,不迟到、早退、旷工。忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公,不利用工作之便谋私利,自觉抵制不正之风。4、注重职业道德,树立学校和个人的良好形象,讲文明、讲礼貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。5、增强保密观念,保管好各种业务资料,不外泄学校（学生）内部情况和信息。6、遵守安全规定和各项操作规程,严防各类事故的发生。第二章 职业规范一、职业道德要求1、敬业爱岗:热爱本职岗位,勤奋敬业,积极肯干,乐于为本职工作奉献。2、遵守纪律:遵守国家政策、法规、法律、遵守学校规章制度和劳动纪律。3、诚实守信:表里如一,言行一致,不弄虚作假，重合同守信用。4、认真学习:认真学习相关业务知识,不断加强业务技术水平,努力提高服务质量。5、公私分明:爱护公物,不谋私利,自觉维护学校的利益和声誉。6、勤俭节约:具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。7、团结合作:严于律已,宽以待人,正确处理好个人与学校、学生及同事的工作关系；具有良好的协作精神,易于他人相处。二、服务意识要求1、文明礼貌:做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。2、主动热情:以真诚的笑容,主动热情地为学生，主动了解学生需求,努力为学生排忧解难。3、耐心周到:在对学生的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不厌,虚心听取意见,耐心解答问题,服务体贴入微,有求必应,面面俱到,尽善尽美。三、仪容仪表要求1、保持衣冠整洁,按规定要求着装。2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3、不在大庭广众下化妆,挖鼻孔,搔痒,对人打喷嚏,打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。四、行为举止要求1、站姿:自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或双手交叉、紧握,自然垂放于身体前。2、坐姿:上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。3、行走时,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,男走平行步,女走一字步,不左顾右盼,不得与他人拉手,搂腰挠背。4、在各种场合,见到师生、家长都要面带微笑,起立并主动问好。5、进入学生寝室,应先用手轻敲3下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。五、接听电话要求1、所有来电,在铃声响3声之内接听。2、拿起电话后,先致简单问候,自报学校部门,语言亲切柔和。3、认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。4、通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。5、打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练明了；不长时间打(传)私人电话。六、处理学生报修及投诉1、管理员必须意识到学校的工作是以学生为中心,必须高度重视学生的问题。2、认真地用书面形式记录下问题内容,迅速、妥善地解决学生的问题或转报有关部门解决。3、受理学生报修及投诉后，应及时对相关问题的处理结果给予学生反馈。七、服从领导,听从指挥1、学校实行层级管理和岗位责任制,各级管理员都向其直属上级负责（公寓管理服务中心、学生处）,对学校负责。2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度,依时完成任务,不得顶撞上级,不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。八、认真工作,礼貌待客1、注重礼仪:是对师生和家长最基本的态度。要面带笑容,使用敬语,“请”字当头,“谢”字不离口,接电话时先说“您好”。做到学生第一,热情有礼。2、讲究效率:提供高效率的服务,关注工作上的每一个细节,急学生所急,为学生排忧解难,籍以赢得学生的满意及学校声誉。3、工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理服务工作,都应尽责,一切务求得到圆满的效果,给学生以效率快和服务佳的良好印象。4、搞好协作:是管理的重要因素之一。与学校各部门之间,各幢管理员之间应互相配合、真诚协作,不得互相推卸,应同心协力解决疑难,维护学校的声誉。九、规章制度,坚决执行1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位；有事离岗必须征得上级同意后,方可离岗。2、管理员穿着必须保持整齐、清洁,制服管理员上班时必须按规定穿着工作制服,除因公或批准外,不能穿着或携带学校制服外出。3、管理员衣柜为存放工衣而设,不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品,并应保持整洁；请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内,若有遗失,学校将不负任何责任；不得私自加配锁匙,若有遗失,应立即报告本部门及管理员处；未经批准不准私自调换衣柜；学校有权随时检查。十、爱护公物,注重卫生1、学校所发给管理员的工作服、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管,若有遗失或损坏者,应即通知公寓管理服务中心,申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回,如未能交回者须按规定赔偿。2、爱护学校的一切工作用品,注意所有设备的定期维修、保养。3、要开源节流,节约用水、用电和易耗品,不准乱拿公物。4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口,不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物,以保持清洁优美的环境。十一、服务用语1、对来访人员说:您好,请问您找谁？“请出示您的证件”2、当学生不在寝室时应对来访者说“对不起,您要找的人不在寝室,请您稍后与他联系,好吗”3、当来访人员离开时应说“谢谢您的合作,欢迎您再来”,“再见”。第三章 操作规程一、日常工作操作规程时段工作内容6：00-6：301.巡视公寓楼内（卫生、安全、消防器材是否完好）；2.关灭公寓楼道灯；3.打开顶楼阳台门方便学生晒衣被；4.做好公寓值班卫生、电气设备的整洁摆放。6：30-7：451.巡查公寓外围；2.做好值班记录本填写；3.核对寝室钥匙是否完好，按顺序摆放。7:45-8：151.做好管理员交接班工作（主要交待岗亭设备是否安全；前一班是否有突发事件或有遗留问题待解决；上级部门有无工作安排等）；2.交接班管理员共同做好岗亭立岗和学风督查，检查学生仪容仪表。8：15-9：301.配合做好达标寝室检查；2.巡查公寓楼道卫生、公共设施并及时做好记录。9：30-10：001.做好岗亭立岗和学风督查，检查学生仪容仪表。10：00-11：001.配合做好达标寝室检查；2.巡查公寓楼道卫生、公共设施并及时做好记录；2.巡查公寓外围；11:20-13：101.巡查公寓楼道卫生、公共设施并及时做好记录；2.劝阻推销和送外卖人员等进出公寓。13：10-13：401.做好岗亭立岗和学风督查，检查学生仪容仪表。13：40-14：401.配合做好达标寝室检查；2.巡查公寓楼道卫生、公共设施并及时做好记录。14：40-15：301.做好岗亭立岗和学风督查，检查学生仪容仪表；2.巡查公寓外围。15：30-17：001.配合做好达标寝室检查；2.巡查公寓楼道卫生、公共设施并及时做好记录。17：00-18：001.劝阻推销和送外卖人员等进出公寓。18：00-18：451.做好值班记录本填写；2.做好岗亭立岗和学风督查，检查学生仪容仪表。18：45-19：001.做好管理员交接班工作（主要交待岗亭设备是否安全；前一班是否有突发事件或有遗留问题待解决；上级部门有无工作安排等）；2.关闭楼顶阳台门。19：00-22：301.巡查公寓楼道卫生、公共设施并及时做好记录；2.巡查公寓外围；3.劝阻推销和送外卖人员等进出公寓。22：30-23：001.做好查寝并及时记录。23：00-23：301.巡查公寓楼道、寝室，检查就寝纪律；2.打开公寓楼梯和楼道灯；3.记录值周辅导员履职情况。二、交接班规程1、接班人须提前15分钟签到上班,翻看工作记录,询问工作情况,以便班前列队时将工作重点明确给管理员员。2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班,并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上,交接双方签名确认。3、交班人将公物转交下一班,交接双方须在公物交接表上签名确认。4、交班人须将相关记录书写清楚,并将相关记录簿移交给接班者。5、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班之间问题的,应即时报告部门主管处理。.