小组分工蒋德洪负责PPT制作（资料汇总、任务分工）李明琛撰写中铁公司企业活力分析、营销能力分析杜大宏撰写中铁快运公司企业素质分析、企业资源分 析王鹏撰写分析报告、PPT展示中铁快运内部环境分析报告中铁快运内部环境分析报告 1一、企业素质分析 41. 企业的技术素质： 41.1基础设施水平： 41.2设备水平 42中铁快运的管理素质和人员素质 42.1企业文化及理念： 42.2人力资源管理： 42.3人员素质改进： 53、中铁快运的能力体现： 51. 供应链管理： 52. 物流运输： 63. 仓储管理： 64. 信息服务： 6二、中铁快运的活力分析： 7三、中铁快运的营销能力分析： 71. 全员营销形成市场合力： 72. 全程服务延伸市场触角： 73. 独特的客服管理模式： 84. 科技创新壮大市场实力： 85. 特色工作注入市场活力： 8四、中铁快运资源分析： 81. 有形资源： 82. 无形资源： 9五、中铁快运股份有限公司目前运营中存在的问题： 101. 软件与硬件不匹配： 102. 制度不完善，管理有漏洞： 103. 人员素质需要进一步提高： 104. 设备使用效率低： 105. 服务意识差，店大欺客： 10六、解决方法及建议： 11七、结论： 11亠.企业素质分析1. 企业的技术素质:1.1基础设施水平:中铁快运在原有北京物流中心、青岛物流中心等物流基础设施投入使用的基础上，又投 入巨资在全国主要物流枢纽建设物流基地，为全面拓展物流服务市场创造了有利条件。在投资购买福州、成都、海口等物流基地的同时，又投资新建、扩建物流中心工程6项。其中，无锡物流中心建筑面积 8157平方米；南京物流中心建筑面积12372.97平方米；合肥物流中心建筑面积8799平方米；长春物流中心建筑面积4477.15平方米；海南物流中心建筑面积1100平方米；武汉物流中心建筑面积13395平方米。以上物流工程陆续完成和投入使用，必将大大改善公司物流仓储、分拨条件，使公司物流设施总建筑面积超过16万平方米。1.2设备水平全国1000个主要城市门到门快运服务以及包装、仓储、配送等全程物流服务。公司拥有全国铁路行包运输资源，负责全国铁路行李车和行邮、行包快运专列经营管理。公司配属有 铁路客车行李车 2184辆、铁路快运专用货车 4464辆，配属公路运输及城市配送汽车2474辆，各类拖车、牵引车、叉车合计1.16万辆，在616.5对铁路旅客列车上挂有行李车，在30多个国内大中城市间每日定点开行 8列特快行邮专列、2列快速行邮专列和 32列行包快 运专列，日运送行李包裹约170万件，全年运量1330万吨。2. 中铁快运的管理素质和人员素质2.1企业文化及理念:员工精神：忠于职守、团结协作、诚实守信、团结、活力、创新、进取 管理理念：用户是我们永远的伙伴、员工是我们宝贵的财富 公司宗旨：我们用心，您享受便利。2.2人力资源管理： 用人观念：以诚聚才，任人唯贤；以人为本，人尽其用。 人才发展战略：以先学做人后做事”为理念，创立出紧跟时代潮流的、 适合企业实际需要的人才培养模式， 重视员工在本职工作中的为人处世和专业技术能力，并以此为中心规划员工的职业发展，培养高责任、高智慧、高素质”人才。 团队建设模式：团结一一精诚合作，互帮互助，构造企业和谐大环境。 活力朝气蓬勃，富有激情，保持企业旺盛生命力。 创新一一推陈出新，勇于突破，提升企业核心竞争力。 进取一一开拓进取、低调务实，实现企业可持续发展。 培养目标：公司遵循”用事业造就人才，用理念凝聚人才，用目标激励人才 ”的宗旨，建立以工作绩 效为核心的人才培养和评价体系， 实行全员培训，开发员工潜能，实现员工与公司共同进步、 共同发展。2.3人员素质改进：1. 由于历史的原因，原铁路运输行业的职工， 队伍庞大，人员分散，教育水平和人员素 质参差不齐，在市场经济条件下， 要想运营好如此庞大的一个股份公司， 不但需要管理层的 高水平、高能力，还需要全体员工具有较高的职业素质和业务能力。2. 全面提升员工素质，为提高服务质量奠定基础通过有目的的教育和培训，建立学习型组织，提升公司员工的现代科学知识水平，先进技术的使用能力； 规范和培训员工的服务行为。3. 提高管理水平，整合供应链，切实提高中铁快运股份有限公司的管理水平，以货物的实际流动为核心，以现代科学技术和调整组织结果为手段，以达到提高供应链绩效为目的，提高客户服务质量，降低运营成本。3、中铁快运的能力体现：纵观中铁快运股份有限公司的优势，首先别人无法与之相比的是地域覆盖面大，全国只要是通铁路的地方均可成为它的业务领地；其次是多少年来国家的投入使其具有了雄厚的“硬件”家底和一定的“软件”基础；再有就是历史形成的垄断地位。近年来尤其是形成了 新的中铁快运股份有限公司以后， 运用现代管理理念和方法形成了一套现代管理体制和机制 以及整套业务模式。1. 供应链管理：专业的供应链设计和策划能力，具有完善的实体运作网络、丰富的物流资源、先进的物 流信息系统和强大的投资能力， 在为客户提供服务的过程中， 以平衡供应链管理的两个目标： 提高用户服务水平、降低供应链总成本为宗旨，为客户量身定制并全面实施从物料采购到产 成品交付的运输、仓储、包装、加工、配送、增值服务等供应链管理各环节的一体化整体服 务，帮助客户把自己的供应链打造成为一条高效、低成本的价值链，并已积累了丰富而成功的运作经验，具有帮助企业特别是制造企业设计并管理从物料采购到成品交付的整个过程的 能力。中铁快运股份有限公司在中国的各主要港口边境贸易口岸设有营业机构，可以为客户提供进出口供应链管理。 进出口供应链管理的服务内容主要涵盖：海关事务、货运代理、税收、特殊仓储与运输服务。 主要包括：进出口报关代理、货运文件处理（包括换单、进出口报检、 报检及相关的税费结算、集装箱拼装、拆箱服务、保税、海关监管库及非保护库的管理、进 口分拨及出口集装箱拼箱服务、集装箱公路运输及铁路联运服务。2. 物流运输：中铁快运股份有限公司在物流运输方面具有相当广度和深度的服务领域、项目和功能， 提供的服务主要包括：铁路货运服务：整车、零担铁路快运，以及区域性的配送分拨。公路货运服务：公路整车、零担、集装箱运输。航空货运服务：包括国内门到门、门到港、港到港、港到门的运输服务；国际（进出口 航空运输，监装、监卸、代理报关、报检、报验及编制签发有关单证等）。海运服务：集装箱整箱和拼箱及大宗货物的进出口、指定代理、国内集装箱、国际多式联运等业务，包括单证缮制、订舱、报关、报验、口岸交接、装拆箱以及集疏港运输等；特 种物流运输：依托铁路行李车车载冷藏技术和工具的小批量多频次冷链物流运输；服装等产品的挂件运输3. 仓储管理：在仓储管理方面，中铁快运股份有限公司在全国现已建成布局合理、硬件设施一流的仓储服务网络，包括：北京、上海、南京、长春、成都、合肥、无锡、太原、青岛、福州等城 市，总仓储面积规模接近 8万平方米。在为客户提供标准的仓储管理服务的基础上，为客户提供配送、流通加工、货物数据分析、完善包装等各项增值服务。 仓储信息管理系统使用了 先进的无线传输及条码技术， 真正实现作业流程与数据采集信息管理的同步，将差错率降到最低，同时在互联网上提供客户仓储货物信息的实时查询服务，便于客户及时掌握货物库存状态和信息。目前为麦克赛尔、方正、婷美、TCL、美的、荣事达、上汽、海南马自达等大型企业提供各类仓储服务。中铁快运股份有限公司充分发挥其“软、硬”件条件的优势在仓储管理利用设施一流的仓库，先进的信息管理系统出色的管理团队、丰富的操作经验，竭诚为广大客户提供优质的服务。4. 信息服务：铁快运股份有限公司根据物流服务内容，为客户提供实时的物流信息； 根据客户的需求，对信息进行加工使客户从信息中获取多的增值服务。增值服务包括为客户的供应链管理和物流提供咨询；物流系统规划和设计；存货控制，协助客户制定补货计划、降低缺货率；协助 客户制定库存计划，进行库存优化，提高存货（和资金）周转速度，提供库存管理报告，代 收货款。增值服务是快递服务链条的重要组成部分，是快递产品个性化、差异化服务的突出体现。签收单返回服务是根据客户需求，在快递包裹交付后，将有收货人签收的单据返回给发货人的服务。二、中铁快运的活力分析：中铁快运是一个充满了活力的物流企业， 其对环境的反映敏感度较高，对改革的应变能 力较强，员工对变革的适应性也较好，面对竞争制定的各项措施在企业内部极易推行，企业素质也非常利于融创新品种的培育和推广。三、 中铁快运的营销能力分析：1. 全员营销形成市场合力：围绕“中铁快运商城”的发展， 公司干部职工全员营销， 积极向社会推介宣传， 发展合 作企业。目前，刚过百天的“中铁快运商城”已入驻企业 800余家，上线商品9万多种，创 造了“中铁快运速度”。据了解，商城上线商品今年年底将达到 20万种，成为国内“名特优” 商品上线最多的交易网站。对企业和百姓而言，“中铁快运商城”是便捷的网络交易平台，是B2C直通车网站；对中铁快运而言，这是公司按照铁道部党组要求，创新发展方式、延伸物流服务产业链条、拓 展多经市场的新尝试，是铁路专业运输企业向现代物流企业转型的创新实践。一台汽车、一部移动电话、一台移动制票机再加一名司机的“四个一”，这是中铁快运一个流动营业部的全部家当。截至2011年6月底，中铁快运共建立流动营业部409个。1月至6月，流动营业部完成运单经营收入 3726万元，月均单车收入近 3万元，同比增长136.4%。2. 全程服务延伸市场触角：铁快运拥有铁路全部行李、包裹、小件货物运输资源以及丰富的运力资源。一方面，中铁快运坚持做好干线运输，进一步挖掘行李车增收潜力，优化行李车资源配置，提高行李车静载重；全面推广使用车载电话系统，提高行李车装载利用率，实现站车联动、仓位复用、 巧装满载、快装快卸，千方百计挖潜客车行李车运能；增加行邮专列、行包专列和精品班列的开行班次，努力实现行邮行包专列增运增收。另一方面，中铁快运延伸服务链条，拓展关 联业务，开发新的经营项目，努力形成规模经营、集约发展；大力发展仓储、包装、配送业 务，开拓公路、航空业务市场，采取与连锁超市、大型商场、书店、药店、会展中心等联营 合作的办法，实行“一口价、一条龙、十元钱”经营原则。目前，中铁快运正在着力整合实体物流网和“中铁快运网”，充分利用“两网”叠加效应，向客户提供全程物流的解决方案，变跟进服务为超前服务，变满足需求为开发需求，为 客户量身定做物流服务方案，不断丰富“站到站”“站到门” “门到门”等服务内容，以多样化的产品抢占市场，提升经济效益。3. 独特的客服管理模式:中铁快运股份有限公司客服中心于2007年1月完成组织结构重组并正式上线运营，是我国铁路企业中最早成立的客服中心之一，依托95105366客服平台，中铁快运客服中心为全国客户提供74小时全天候、“一站式”的高质量电话服务。 客服中心建立了客户服务质 量监督、考核机制，统一服务标准和考核指标体系，不断提高客户服务水平。中铁快运客服