航天宾馆培训方案航天宾馆部 客房部 20_ 备战农运 培训方案 20_ 2- -2 2- - 27 - 20_ 2- -3 3- -4 4 【第一周】1、楼层效劳员的仪容仪表及礼仪礼貌。2、新员工对工作岗位的理解。1工作区域； 2岗位职责； 3根本工作流程； 4楼层效劳工程5应知应会及考前须知。3、楼层客房的分析p ，种类、数量及大小； 4、做床的标准要求和考前须知；5、房间客用品的装备及摆放标准； 6、棉织品的装备及摆放标准；7、磁卡锁的使用8、控制板的使用9、电视的使用与调台； 10、空调的使用； 11、卫生间设备的使用；12、房间的报修范围及报修程序。20_ 2- -3 3- -5 5 - 20_ 2- -3 3- - 11 【 第二周 】客房卫生标准 一、客房的卫生标准：1.房门：锁灵敏、无手印，房号牌光亮干净。2.墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。3.地脚板：地脚线，清洁完好、无灰尘。4.地毯：干净、无污迹。5.床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床底无垃圾、床垫定期翻转。6.木家具：干净无灰尘，使用灵敏。7.抽屉：干净无灰尘，使用灵敏。8. ：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。9.镜子：镜面亮堂、位置端正、无手印、无灰尘。10.灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。11.垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。12.电视与音响：定期保养电视使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。14.窗帘：拉均匀，整洁，挂钩完好有序，轨道滑动顺利。15.窗玻璃：清洁亮堂，窗台、窗框干净完好，开启自如。16.空调：空调格的清理，定期清洁保养。17.客用品：数量齐全、摆放有序、干净无尘。18.杯：每天消毒、摆放整齐。二、卫生间卫生标准：1.门：前后两面干净，关启灵敏。2.墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。3.天花板：无尘、无污迹、定期清洁。4.地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。5.不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。6.洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。7.浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。8.浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。9.马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。10.抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。11.客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。12.淋浴设备：淋浴头摆放正中，淋浴开关光亮，无水迹，开关把手位置位于正中。三、公共区卫生标准：1.工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐，无杂物。2.工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。3.效劳台：指引客用牌干净整齐，台面干净亮堂， 干净，使用良好。4.走廊地面：无杂物、无污迹，垃圾桶及时清理，摆放位置合理。5.窗户：干净亮堂无手印，窗纱停放位置整齐合理。6.不锈钢栏杆：光亮无浮灰。6、客房内家具物品的摆放及保养； 7、方案卫生的重要性及考前须知；8、方案卫生的时间根据我店团队住店的规律，淡季时间段进展；9、方案卫生怎样到达考核标准10、卫生、漏项如何检查。四、观看各种培训 视频 20_ 2- -3 3- - 12 - 20_ 2- -3 3- - 18 【第 三 周】客房 常用礼貌 用语 1.生疏客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢送卡好吗？” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应 通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有_先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，_不在，有什么事我可以转达的吗？”，假设客人不见，应对访客讲“对不起，_先生/小姐如今不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先 询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上欢送茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢送茶和免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里适宜？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您清扫房间，如今可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打 _与我们联络。” 8.如客人的物品存放在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您存放的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提早与客人联络：‘先生/小姐，_部门送您的_如今方便给您送到房间去吗?” 10.客人要的物品酒店没有，应向客人抱歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联络，联络到后马上给您送到房间。” 11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.假如客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13.访客找公用 ，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用 在综合楼” 14.当有特殊情况需用客人房间的 时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的 吗？” 15.当不知如何答复客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复” 16.如客人的房间一直在打 dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示 dnd，我们没给您清扫房间，您看什么时间给您清扫？” 17.客人打 dnd，客人在家，在 14：00 后打 询问客人“_先生/小姐，您好！打搅了，我是客房效劳员，请问您需要什么时间清扫房间。” 18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 19.假如客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，效劳员应讲“您好，请问可以给您清扫房间吗？” 20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问_房间客人怎么称呼？”，假设访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联络” 21.在接听 时，另一部 响了，应讲“请稍等”，接起另一部 ，当回到另一部 时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。22.当客人提出购置房间的物品纪念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联络” 23.发现客人房间的房门未关上时，应打 给客人，并讲“您好，_先生/小姐，我是效劳员，你的房门没有关，为了您的平安，请把房门关上。” 24.客人回房后，把客人的留言/ 递给客人，并讲“你好，_先生/小姐，这是您的留言/ 。” 25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理存放手续。” 26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水” 27.在给客人送餐时，应打 给客人“您好！先生/小姐，我是客房效劳员，您定的餐可以给您送到房间吗？” 28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的_” 29.上欢送茶进入房间后，应讲“您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢送茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，假如您还有什么需要，请拨打 _与我们联络，祝您居住愉快！再见！” 30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！_先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“假如您还有什么需要的话，请拨打 _与我们联络” 31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！_先生/小姐，如今可以给您开夜床吗？” 32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！_先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33.客人嫌房间清扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您清扫。” 34.客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您更换。” 35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联络给您维修。” 36.客人要求购置房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。” 37.当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！” 38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联络查询。” 39.客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联络前台，给您调个高楼层。观看效劳用语方面的视频 20_ 2- -3 3- - 19 - 20_ 2- -3 3- - 25 【第四周】效劳员根本仪容仪表，各种常用的体态 酒店员工仪容仪表标准1.效劳员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男效劳员不得留鬓角、胡须；女效劳员如留长发，应用统一款式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男效劳员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时，要穿肉色丝袜；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 效劳员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。1、正确的站立姿势“站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，根本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂男左背后穿插、女左体前穿插，两腿膝关节和 关节展直。2、正确的坐姿“坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其根本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的 1/21/3 处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。“行如风”轻盈，其根本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。步位：脚下落到地上的位置，女士要踩一条直线。步度：跨步时两脚间的间隔 ，标准步度：男 40cm，女 30cm。步速：男 110 步/分钟，女 120 步/分钟。3、手势适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重别人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起别人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目的，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。在我们手势运用中容易产生的问题：1