商业银行支行创市级“巾帼文明岗”申报材料市商业银行支行座落在集2000多年吴越文化底蕴、又颇具现代气息的旅游、购物新天地街，是市商业银行适应地方经济发展，适应时代金融需求而组建的第一家专业性支行。支行同时也是总行的个人金融服务中心和小企业贷款中心。优越的地理位置，崭新的服务设施，齐全的服务功能，使支行成为市商业银行颇具特色的对外形象窗口。支行目前共有员工27人，平均年龄32岁，其中女性员工19人，女职工占员工总数的70%；现有党员8人、团员7人，党团员占员工总数的55%。支行党工团组织健全。年被团市委授予“青年文明号”荣誉称号，年度获市金融系统“文明示范窗口”荣誉称号，连续两年各项业务指标完成情况名列总行年度绩效考评前列。这既是一个年轻、充满朝气的集体，又是一个和谐、积极向上的团队。支行于年12月22日挂牌成立，同时挂牌的还有市商业银行的“小企业贷款中心”和“个人金融服务中心”二块牌子。成立支行，是市商业银行走市场化定位路线，突出经营特色的谋略之举。专业支行，以己之长，提供专业服务，做优个人金融和小企业品牌，培育支持小企业成长发展，满足日益旺盛的个人金融服务市场发展所需。经过三年的运作，初步奠定了特色支行品牌地位。特别是随着支行侧重的房开贷款、个人住房按揭贷款、公积金委托贷款、排污权抵押贷款等业务的不断拓展，使产品的品种不断增加，功能不断完善，影响力不断扩大，为支行吸引和服务特定的客户群体提供了一个适宜的平台。在创建“巾帼文明岗”的活动过程中，我们首先认识到金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。其次充分运用女性员工在服务行业的显著优势，以独有的巾帼魅力、贴心的服务举措，实现优质服务这一目标。服务体现了银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的更是一种品牌。因此我们就此从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，初步形成了“大服务”的格局。通过创建活动，我们的体会和收获是：一、充分理解和认识服务的内涵，是创建巾帼文明岗的动力巾帼文明岗的创建必须依赖于严格、规范、科学的管理，因此，在创建巾帼文明岗过程中更应严格依靠管理制度。支行首先是用制度去规范员工的工作行为和思想行为，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，将它成为员工的行为准则，严格执行。其次是加强学习教育培训活动，通过不间断开展的礼仪、纪律、公司业务、个金业务、结算业务等多方面的培训，将全年学习培训、政治教育内容细化分解到每个月的计划之中，落实到每个岗位，使每个成员充分明白自己在日常工作中承担的职责。再次建立了以组织保障、考核激励和监督制约并重的优质服务工作保障系统，明确职责。我们将服务目标的实现纳入绩效考核体系，建立了定期的检查制度，运用检查、考核、评比相结合的方法，使员工的行为纳入了自我要求和外部评价的范畴之内。二、强化和提高服务意识，是创建巾帼文明岗的前提为了实现创建市级巾帼文明岗的目标，支行实施了创建工作“一把手”工程，树立了优质文明服务不只是单纯的服务问题，更是“立行兴业增效”之本的观念。支行成立以行长为组长的创建工作领导小组，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把精神文明创建工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。同时结合本行实际，建立奖励和惩罚制度，制订了岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，并将有关业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，达到熟练规范运用的目的。三、提高业务技能、营造优美服务环境，是创建巾帼文明岗的基础柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，通过特色服务等服务措施，达到树立良好形象的目的。走进支行，顾客们不仅能体会到这里优雅、明亮、宽敞、井井有条的环境，还能感觉到这里设置的一切都是那样的温馨和体贴。柜台办理个金业务使顾客充分感受到了便捷和直接，工作人员适时地递上一杯热茶，柜台上摆放的糖果、为等候办理业务的客户设置的上网设施。为了接待休息日上门咨询的客户，支行建立了双休轮流值班接待制等等，无不体现出了细致的服务之道和对服务细节的关注和苦心。支行一是强化规范礼仪培训，多次举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，尤其对女职工的丝巾、妆容等作了规范要求。二是加强业务技能培训，提高服务效率。业务部门经常进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及测试活动，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，规定达不到标准不能上岗。三是以柜面服务为突破口，开展形式多样的优质文明服务活动，如创建“青年文明号”、争当“青年岗位能手”、开展劳动竞赛等；支行和建设街道紫阳社区连续两年在支行门口结对开展“巾帼文明”便民服务；今年开展的以金融服务为主题的便民利民活动、宣传活动、“送金融下乡”活动达10多次，分发宣传资料1000多份，接受咨询700多人次，取得了良好的社会反响。支行组建以来一直没有放松努力挖掘服务的潜力，大堂经理的常态化就是一例。原来支行大堂经理一职仅限于在业务高峰期间，创建巾帼文明岗活动中支行对大堂经理制定了具体的工作职责，确保上岗制度的落实，努力为客户提供明晰、明确的解答咨询，进行服务指引和主动问候等，提高了引导效率，增强了对客户的关心程度，缓解了客户等候的焦虑心情。“服务创造价值”的理念已根植于员工的心中，讲技能、讲效率、讲质量已得到大家的认同。 待添加的隐藏文字内容2四、创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键建行以来，支行在办理常规业务的基础上相继尝试了一系列的业务新品种，特别是随着支行侧重的房开贷款、个人住房按揭贷款、公积金委托贷款等业务的不断拓展，使产品的品种不断增加，功能不断完善，为支行吸引和服务特定的客户群体提供了一个适宜的平台。“排污权抵押贷款”是支行业务创新的一个制高点，在全国金融界也是首创，推动了区域环境资源的优化配置，增强了社会影响力，承担起了地方金融贯彻落实科学发展观所应尽的义务。支行在成立至今3年时间里，始终将管理工作作为支行业务发展的重中之重，围绕“质量、效益”，努力走“精品、专业”的银行道路，管理规范化建设每年有进步，支行信贷管理的文化氛围得到了全体员工的进一步认同，并将影响力扩展到了客户群体。支行各项业务发展从零起步，目前达到存款8.8亿，贷款7.1亿元的业务总量，实现了无逾期，无不良，无欠息的信贷资产质量“三无”目标，取得良好的经营效益。五、重视女职工发展、充分发挥女性魅力，是创建巾帼文明岗最鲜明的特色支行三分之二的员工是女性，可以说，支行的发展也有女职工很大的功劳。她们或在管理层，或在临柜一线、或在业务岗位，但是她们都以饱满的热情投入到工作中，爱岗敬业，并用出色的成绩展示实力，是支行发展的中坚力量。女性以细致、亲切、柔美的特点在服务行业中凸显优势，支行也十分注重对女职工的发展和培训。她们活跃在各种活动中，参加各类能手比赛，更为支行发展献计献策。支行通过举办专门的礼仪培训，传授着装、配饰、妆容、举止、交谈等各个方面的要领，扮亮女职工工作岗位，提升工作魅力。支行负责人杨爱华身先士卒，在业务上，“巾帼不让须眉”，在生活中，嘘寒问暖彰显柔情。大到运筹帷幄，谋划支行发展，小到体贴关怀，赠送一张贺卡，将女性魅力充分发扬。年，她被市妇女联合会聘为“市女性创业发展咨询团成员”。六、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是创建巾帼文明岗工作落到实处的保证创建巾帼文明岗工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。巾帼文明服务体现的是银行的窗口形象，窗口形象反映出的是银行的整体面貌和信誉，为了把工作落到实处，措施落到实处，支行建立了一套监督检查体系。一是全行从领导到群众，人人都有监督的职责，通过回放录像来检查日常工作，每周定时召开的支行部门负责人会议、营业部每日晨会、业务科的每周学习会都会对服务工作及时讲评；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、聘请社会监督员、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡等自觉接受监督。以上是我们在创建市级巾帼文明岗工作中所取得的成绩和收到的体会。服务无止境，“巾帼文明岗”的创建过程，使支行文明工作踏上了一个新的台阶。创建工作和业务工作相辅相成，互相促进，必将使支行各项工作更加出色，支行业绩更创辉煌。