金蝶软件（中国）有限公司长春分公司 一对一访谈技巧 中国人的人际交往观中国是一个主要由熟人理论构成的社会，遵循着“内外有别”的基本原则。费孝通先生在乡土中国一书中用“差序格局”来描述中国人之间的关系模式：任何事物，都可以依着与自己的亲疏熟生而产生判断与感情上的差异，基本上，对于同一件事，人们越是接近与熟识，所发生切身感受的反应就越强烈乃至接近自我的反应，而越是陌生与疏远的人群，人们则越可能采用冷漠甚至谐谑的旁观态度。语言的传达心理及传播专家们公认，在人们所表述的语言中，大多数不是通过语言进行的，70%95%（对于具体程度存在不同的研究成果）的意义是通过表情（Expression）、身体语言（Body language）、辅助的可见资料（Visual aids）等来表达的。与陌生人对话的技巧1. 粘连的发问：人们不好意思不回答由自己的话引起的疑问。因此针对对话对象的语言而提出的进一步的问题可以使得双方能够进行持续的对话。在初次聊天中深度交流的另一个措施，是提出一两个有冲击力的问题，这样可以丰富交流的内容。例如与一个机关干部交流，如果你说他的气质很有端庄感，并问他是否学习过形象礼仪课程，他很有可能在感到舒服的同时，对这种课程的内容发生交流的兴趣。2. 关联信息与相似性：相似包括同乡、校友、同一专业领域，关联包括朋友的朋友、共同的爱好、去过同样的地方、面貌与某些熟人的相似处、有兴趣的共同话题等等。关联与相似可以明显缩短与陌生人对话中双方的心理距离，产生“世界真小”的感觉，这是在对话与揣摩过程中最需要注意把握的捷径。深访的目的深访时要注意使用探询（探测）题，而不用是非题。真正的深访当中，我们需要的是故事“story”和场景“context”。因为深访的目的不仅仅是要知道别人的判断是什么，更重要的是要得到他们的判断依据，他们根据什么来得出这样的判断。真正有价值的是得到这个判断的依据！（平时可以怎么练习）逐字逐句地细细琢磨一个访谈记录，找到那些你可以跟进深挖而在访谈中被你忽视的地方，这正是可以帮助你得到好的数据并且最大程度地获得信息的机会。 深访挖掘的几个原则一、 所有的说法都要有定义。通常保险的方法就是对有点抽象或者很重要的词语继续追问，而眼熟的就不用定义。比如说，这个人看上去特别cool，cool这个词就可以问（是冷漠？时尚？帅气？聪明？能干？）；而说一个人盛气凌人，虽然很熟悉，但是如果和奢侈品有些关联，我们就必须要搞清楚什么是盛气凌人（说不定是褒义呢）。二、 所有的判断都要有例子。例如说，*店的服务糟透了，那么请问糟透了这种说法有什么具体的例子吗？三、 所有的事情都有原因。我们不能根据自己的判断来揣摩对方所说的话，而必须通过询问原因来知道来龙去脉。四、 将不同事物联系起来理解。如果消费者在前面访谈中说某某产品很重要，但后面又说买来没有用。我们可以通过联系的方式来询问，得到的结果是虽然自己本来觉得没有用，但是因为大家都觉得有用，所以才消费。这样的被动消费就是通过联系问出来的。访问前的准备在安排访谈之前，强烈建议仔细的浏览，果断地删减没有意义的问题。可以试着挑战自己，精简扼要地回答问题，如果对方不能在舒适自然的心情下诚实地回答问题，一定是提问的方式有不恰当的地方。当删减工作完成后，接着应该进行一个试访。访问前精心的准备可以保证提出的问题都是“好问题。”启动对话的策略用鼓励的方式激发受访者贡献信息：人们都有帮助他人的动机，受访者通常乐于把自己日常工作、生活圈内的一些知识以一种新的方式贡献出来。 例如，当我们面对这个陌生人的时候，下面这样一些提问形式，都有可能得到受访者积极的回应。“关于北京，您作为一个本地人，在向一个外地人介绍的时候，有哪几样东西是特别值得一说的？” “您是一个销售的好手，如果我是您的徒弟，你认为最先要让我了了解的要点是什么？”访问员的态度访问者应该以一种自信、轻松的姿势进入对受访者的访问，在访问过程中自信到足以和受访者对话。这是在整个访问中表现出心理平行性的重要因素。在访问过程中，访问员可以就一些具体的问题和事项表示自谦，以示对受访者的尊敬和期望。但不应过度自谦，或者夸张地推崇受访者的个人地位。如果我们对一个受访者说这样的话，就不太妥当：“您是企业家，见识很多，可能我问的问题很幼稚，请您多多包涵。”，“您说的肯定是对的，我也不是说您说的不对，我只是想再问您一下.”“我们是工作不久的人，经验不是很多，提出的问题也许不在点上，您可以多指教我们。”（访问能进行的前提是访问员与受访者的心理地位具有一定的平行性。）访问员的神态目光稳定、平视受访者，并保持脸部表情的轻松和微笑。平视的目光给与受访者一种柔和压力、一种稳定的专注感和对于其回答的诚恳的期待。 有助于深访实施的措施 通过表扬、肯定、鼓励的方式让受访者更愿意提供信息。例如“您这个观察很有新意”“您的话让我有很大启发”“我想其他人可以从您的经验中学习到很多。” 通过强调受访者信息的价值及对改善产品、服务、策略的价值，激发受访者的贡献积极性。 认真倾听，使深访成为受访者宣泄敌意、抱怨、挫折感、希望与恐惧的机会 如果访问者对受访者的情况、境遇表现出真诚的关心与切身的感受，就大多能获得受访者的积极回应，这在孩子与老人群体中表现尤其明显。 信息披露策略：向被访者提供适当的信息或指导，建立双方的信赖与亲切感。但以不影响受访者的观点为前提。 明确认可策略：不要让受访者感到我们站在判定、揭露、批评或反对他的立场上，而是站在肯定他乐于与我们合作并提供信息的角度上。在访问过程中，无论受访者所谈论的话题是否完全符合访谈的内容，只要是受访者在很积极地表达，访问员就需要通过下面几种方式来表达对受访者谈话的赞许：不时用笔记录谈话的关键词；用表情或肢体语言来传达赞同或疑问（不时微笑点头，迷惑的表情等，见 “积极倾听与消极倾听”） 偏题时的聚焦策略：对于过于散漫和健谈的受访者，或者一些具有舆论领袖倾向的专业人员和专家，谈话很可能会偏离预设的轨道。这时需要访问者有技巧地强调访问的核心问题而又不伤害受访者的积极性。通常的说法是：“你说的这点真的很有趣，那么关于*又是怎样呢？”“我知道这方面你也是很有经验的，但你不妨跟我再多说一些关于*的事情。”积极倾听与消极倾听消极倾听指很安静、专注、不打断对话的话语；而积极的倾听则用一些赞同的语气词（哦、噢、真有意思、这样啊？真的？）作为反应，并适时不断地做一些记录。记住，即使用录音机、录音笔，访问者也应不时地记录一些谈话要点，这不仅有助于对方直观地觉得你对他的意见重视，也有助于你把对方陈述中一些需要在下一步递进追问的问题点记录在案。 用递进的方式进行询问深访的核心大部分都来源于我们对受访者回答的递进追问。其每一个问题都来源于他的前一个答复。在这种情况下，通常受访者说的一句话里面有好几个问题需要我们来继续追问，这就需要访问员随时准备一个本子记下疑问。这些不断记下的笔记就形成一个现成的提纲。 一些主要的提问策略和方式扩展策略：那是怎么开始的？导致了怎样的结果？后来发生了什么？你能继续描述后面的情况吗？细节挖掘策略：你能更详细地介绍一下当时的情况吗？角色确认策略：当时还有谁在场？他们做了些什么？他们做的这些事对你有什么影响？内心透视策略：当你看到孩子的时候，你的第一感觉是什么？当你看到孩子这样反应的时候，你感觉怎么样？你还记得当时说了什么？你说完之后有什么感觉？解读模糊信息策略：（针对受访者的语气、语调、身体语言等）你摇头想说明什么呢？当时哪方面的情况让你刚才长叹了一口气？可以告诉我为什么说到这里就感到难以继续说下去吗？走出困难策略：（针对敏感、尴尬的问题，除了首先在一般问题上建立与受访者的信任之外，尽量使用测探技术）让我们设想这样一种情况下.一般人会怎么做？这种情况你会遇到吗？你的反应方式和其他人有什么一样和不一样的吗？化解访谈僵局深访过程汇可能出现的僵局包括： 冷漠的受访者 只愿意简单回答的受访者 挑战访问的必要性 坚持只提供有限的信息 到了限定时间问题却没有问完针对冷漠的受访者，尽量询问比较详细的问题，在心理上不要受其冷漠态度的影响，必要时使用在其他访问中的一些结果作为参照内容，追询受访者的意见。针对简单回答者，注意在其回答中发掘问题，而不要简单地转移到其他问题上。大多数人会感到自己负有为自己的回答解释清楚的道义责任。当受访者挑战访问必要性时，可以强调许多决策者从这些意见中受到了启发，所谓“难者没有，有者不难。”受访者长期拥有经验才觉得必要性不强，而对于另一些人来说，受访者的意见就很有价值。当受访者坚持只提供有限的信息，访问者同意就此展开回答，在其叙述进程中巧妙地以追问而引入其他问题。对于设定时限的访问者，访问时注意可灵活调整一下访问的问题，辅助问题适当减少，把核心问题提前。到了预定的时限，主动提醒对方能否延长一点时间，如得到否定的回答再追问是否可以进行二次访问。深访的灵活性深访本身并不是死板的过程。本来有六个点进行挖掘，但被访者当下特别强调某个点，我们就可以只选一个或是先挖掘这个点。访问过程中的一些规则1. 如果受访者一定要说，就让他说完，尽量不要打断。2. 驾驭受访者提供的信息，确保能够发现其中的节点问题，不断追询，达到尽可能深的部位。3. 讲究深度，以使获得的信息能使访问者足以判断整个事件场景的来龙去脉及根由，如同全心投入地看完一个电影以后对电影情节达到的整体认识。4. 访问过程中的话题转移应尽量使用相关情节与信息实现自然平滑地过渡到不同的问题节点上，而不是刻意另起一题的方式。（这一点比较难）5. 在触及受访者不舒服、伤心、尴尬、生气的情节时，要保持高度的敏感，必要时回到一些相对轻松的问题上，在适当时机再回到那些敏感的话题上。 访问过程中存在的典型问题 频起话头：未在受访者前面的回答中追问相关问题的节点，导致未能形成递进采访的格局，不断新起话头，频频出现短促的对话，导致访问只是“点到为止”。（注意！） 自我确认：对受访者反应的一些判断、情绪化意见、概念未加追问，而是使用了认同式的回应，从而中断或终结了追寻路线，自阻深入的努力。（注意！） 无关话题：在访问过程中，为一些无关话题使用追问（如在头发修复需求的访谈追问发型的问题），浪费了较多时间。（注意！） 忽略过程：对于一个时间、行为、故事的具体过程细节、关键行为、考虑、互动情节缺乏细致的追问、探询，从而显得过于简单化与主观判断化。 过多是非题 数问一题 简单提问：简单提问就是询问与确认过于简单的事实，而非启发受访者描述一个事件场景的问题，从而导致受访者的回答过于简单直接。在深访中直接的问答是没有多大意义的，我们要注意从一个问题中衍生出若干个场景，把受访对象语言中的场景展开来分析，展开的越细就越有可分析性。访问结束的策略1. 指出约定时间已到或访问的目的已经达到。2. 询问受访者是否还有补充。3. 可将主要总结的要点向受访者进行核实。4. 表达对受访者所提供信息的启发性价值的肯定，感谢受访者百忙中抽出时间。金蝶软件（中国）有限公司长春分公司 管理咨询中心2011/9/1615604