专版. I电力建设浅谈电力营业厅现场管理的若干要点口文邝新武摘要：各基层供电所营业厅是供电公司对外的一扇窗口，社会民众对电力营业窗口的感知、感性认识，直接决定了南方电网的社会公众认同度、认知度。因此为客户提供简单快捷的办事流程，为客户提供良好的办事环境，提供安全可靠的设备、提高营业人员的的工作效率，规范营业人员的言行举止、窗口礼仪等营业厅现场的管理，在客户服务创先思想的指导下，努力做到“服务好、管理好、形象好”，从而提升电力营业厅一线服务水平。关键词：现场管理；一线服务水平；营业厅；服务好；形象好；管理好l引言在广东电网公司创先思想指导下，如何提高客户服务水平，如何提高客户服务的问题解决能力，实现“服务好、管理好、形象好”的管理目标成为当前的首要任务。电力营业厅的现场管理包括营业厅的环境管理、现场营销管理、客户管理、设备管理、人员管理和过程管理等六大方面。营业厅现场管理的最终目的要提升营业厅的服务水平，而且要达到客户满意+员工满意。提升营业厅现场管理水平与其他因素相比见效最快，也是最行之有效的提升一线服务水平的方法。本文重点对客户管理、内部管理、系统支撑、设备管理等方面对营业厅的现场管理进行了探讨，而环境管理、现场营销管理、过程管理则不作为重点。2营业厅现场现状根据对我区的各个营业厅的调查了解，可以得出目前我区营业厅的现场现状如下：.(1)每月月末催费期间客流量激增导致营业厅周期性服务承载能力不足、延长了客户的办理时间；.(2)不断的政策变化和日益增多的业务要求营业员必须具备较强的学习和应变能力，对日常的营业造成一定的冲击：.(3)客户的消费习惯还没有改变，客户习惯到营业厅去咨询和办理业务，对缴费、查询电费等重复简单的工作占据了大量的服务资源；.(4)业务流程的不完善和营业员的业务熟练程度不.高直接影响业务办理的速度和客户的情绪：营业厅现场管理中对客户的分流、引导和管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成较大的压力；.(5)客户自助设备未完全发挥效应。3环境管理营业厅的环境是客户的第一感知，是通过客户的视觉、听觉、味觉等方面来感知的。视觉就包括营业厅的布局是否规范，能否彰显公司品牌形象，地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料海报等是否充足和摆放整齐。声觉：是否有噪音，营业员的语调是否合适，电视宣传片的声音是否过大。味觉：是否有异味，是否有人抽烟，是否有人吃东西留下来的异昧。目前我局的部分营业厅是设在市场的隔壁，怎样保持营业厅的清新的视觉、味觉和声觉对现场管理是至关重要的，也是现场管理的基础。因此南方电网公司在20008年颁布了营业厅的建设标准，对营业厅的分区、色调以及设备进行了统一的规定。我局也根据此建设标准对基层营业厅进行了装修，为客户提供更舒适、更明亮、更清新的办事环境。4对客户进行管理要对客户进行管理，则需要了解客户对一线服务的情感诉求，参考图1。汽车. 4s店做汽车保养动辄等候时间23h，而车主不会不耐烦，原因是他们做好了对客户的现场管理。接待人员礼貌引导办理各项业务，且业务办理的所需时间被接待人员准确的告知：在等候区里有服务人员主动倒水，而且有丰富的消遣设施，例如124I广东科技201111第2期.lf糖果、影片、网络以及按摩设施等，可以很快地消磨掉. 2.3h的等候时间。从4s汽车修理店可总结出要做好客户的现场管理，则需从客户进门时的咨询和引导，以及客户等候时的关怀和注意力转移以及业务办理快捷等方面进行全过程的管理，通过对客户的现场管理，使营业员提升服务效率，同时也使客户感受到被关注，分散客户的注意力。.kkk“L晡. -*Im誊. 且：. 1(l) -. 。. l，。llll jlj野睡舞麓疆黧蕊翳柚. . tI。，上。上L童毒i膏，ll1，1. . 图. 1客户满意度堆积图.41客户进厅时管理当客户进入营业厅时，咨询员应在第一时间问候客户，了解客户的需求，并根据客户的需求给予客户办理业务的指引。客户进门时的引导与分流对于减少客户的等候时间，提升客户的满意度，提高营业厅的工作效率以及节约营业厅的资源非常有效，也是客户的第一感知的印象所在。在客流高峰时段，客户的引导与分流尤为重要。营业厅应尽量杜绝客户进厅后无人问询的情况出现，而且咨询员应礼貌地问候进出营业厅的客户，确保客户对电力营业厅的良好印象。.42客户等候时管理对于等候区的客户负面情绪会随着等待时间的拉长而增加。这时营业厅可通过一些其他的事情来分散客户的注意力，减少客户的焦虑情绪，降低客户因为等候时长带来的不满。主动关怀等候区的客户。“一个微笑，一声问候，一杯茶水”就能大大缩短客户的心理等待时间，提升现场客户感知。提供多元化的等候时间消磨手段。主要手段有赠送超时礼品、送上茶饮糖果、让客户选看轻松的报刊杂志、播放娱乐性的电视节目、设置按摩座椅、上网区等，对.VIP大客户还有专门的大客户办公室供大客户办理各项业务和工作。5优化设备管理.51智能排队管理智能排队管理系统以计算机作为手段代替顾客排队，真正做到人人平等，合理公正，次序井然，为顾客和员工提供良好的等候环境和工作环境，通过完全模拟人的排队过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能，诠释了人性化的服务理念，舒缓顾客站立等待的急躁情绪，使人们在等候服务的同时拥有一个相对自由的空间，真正体现“以人为本”。排队管理系统的应用很大程度改善了营业厅的现场管理的秩序，增加了客户的满意度，但是如何让老年人也正确使用排队系统，则需要咨询人员做好引导宣传，使客户习惯智能排队代替人工站立排队。.52引导客户合理使用自助设备为了方便客户的缴费、业务查询，我局在. 2010年购置了一批自助设备终端，但是在五邑地区特别是农村偏僻的地方，人民群众对现金缴费比较有安全感，如何改变客户的观念，引导客户像使用银行的柜员机一样使用电力营业厅的自助设备。在各窗口繁忙时期，对等待人数较多的业务，引导员引导部分年轻人群使用自助设备，并留意客户对自助设备的使用频率、使用习惯及客户需求，不定期向相关部门反馈建议。另外做好自助设备的日常管理、设备巡检、设备故障排除以及设备更新，保证自助的设备的使用率，降低白助设备的故障时长，也是给予客户使用自助设备的一个重大的信心保证。6对员工进行管理现场管理中对员工的管理主要是通过合理柔化排班和规范营业厅的服务行为的方式，在保证营业厅员工满意度不下降的情况下，使营业厅的服务能力达到最优。.61动态坐席窗口调配对营业厅的所有窗口均可以办理各种业务，没有区分收费、业务办理、发票领取等业务。这样保证了在月底缴费高峰期，缴费过于集中，缴费窗口排长队，而业扩办理的窗口人流稀少的情况。而且利用排队机的合理排队调配功能，实现坐席的动态分配。广东科技201111,第2期I125j专版. Jl电力建设.62动态排班动态排班是营业厅根据业务波峰、波谷情况下，采用削峰填谷的方法，合理、动态地安排营业人员排班状况。由于电力营业厅业务办理忙闲时不一，一般存在如下规律：.(1)每月. 10号至每月20号客户流量一般比较小，业务压力较小：.(2)而在每月的月初五天和月末五天，到营业厅缴费的客户明显增加，业务压力较大；.(3)每天的业务流量随着时间变化，业务流量也会存在波峰、波谷现象，如图2所示。图2全区营业厅排队等候分析图从上图的等候人数分析可以看出，营业厅在早上. 9：.00010：o0，下午】3：0015：o0是最繁忙的时期，等候人数最高峰时达到了37人。因此在早上和下午的小高峰，营业厅根据业务压力需求，动态调整人员工时，合理利用资源，降低忙时排班影响。下面以开平三埠所的营业厅为例介绍动态排班方法，在每月中旬的业务闲时，早晨安排较少的员工开展工作。部分员工可以在. 10：O0上班，下午，上早班的员工随客户流量降低，可以在. l5：00提早下班，确保在每天的9：O010：O013：O015：000这段时间的坐席数量。不同区域的营业厅的忙闲时会存在一定差异，但一般来说，营业厅都有自己的忙闲规律，管理人员要掌握营业厅忙闲规律，合理的使用动态排班方法，能够达到资源优化配置，减少客户排队等候的目的。.6_3规范服务行为营业厅人员的服务行为规范是提升优质服务水平，树立品牌形象的一项重要工作，因此全面提升营业窗口人员的优质服务技能水平，营业人员经过”准军事化培训”，编制江门供电局供电服务窗口服务行为规范、江门供电局供电营业窗口规范化管理标准等优质服务制度、规定、准则，与示范营业厅对标，对各基层供电营业厅的窗口人员进行培训，从营业厅仪表仪容、服务.126J广东科技。. 笫期形象、六大服务准则、列队晨会规范等十个方面进行规范提升。确保树立电力营业厅的优质服务、规范服务的品牌形象。.64加强营业厅人员技能培训营业厅人员业务技能的熟练度是影响业务办理速度的重要因素，下表所示的是从排队评价监控系统导出的某一个基层营业点的办理业务速度的实际监测结果。服务窗口营业员工作年限平均办理时问客户评价窗口. 15年6分. 57秒非常满意窗口28年9分. l7秒基本满意窗口36个月. l5分. 2O秒时间太长窗日46年7分36秒非常满意窗口56个月. 1O分. 37秒基本满意窗口63年6分. 12秒非常满意窗口73个月. l3分. I5秒业务不熟窗口82年7分. 42秒基本满意从上表中可以看出，不同熟练度的营业员的业务办理速度差异很大。熟练程度高的营业员带来的就是业务办理时间的节约，而且客户的评价也较高，因此做好营业厅的人员技能培训，提高人员的业务熟练程度，是做好营业厅现场管理的一个重要手段。7一站妥服务机制营业厅受理的业务种类非常多，一些业务流程的设计不尽合理，使得业务办理周期过长，提交的资料过于复杂，客观上降低了客户服务的水平，降低了营业厅现场管理的水平。何为“一站妥”服务?“一站”，指客户首次通过95598客服热线、营业厅、登陆官方网站等服务渠道办理供用电业务；“妥”，指客户业务办理手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期的要求。那如何建立营业厅办理的供电业务一站妥，是提升营业厅的现场水平、提升营业厅服务能力的一个重要体现。8提供可靠稳定完善的业务系统支持业务支撑系统支撑着营业厅的各项业务，重要性不言而喻，支撑系统的稳定性、准确性对于做好现场管理有时是至关重要的。在系统切换期间，由于系统的稳定性较差，每月业务忙时出现一两次宕机，一旦出现这种情况，营业厅的业务受理几近停滞，就会激起客户的