沈阳职业技术学院课题名称 ：提高旅客运输效劳质量对策研究学生姓名 ：马宝超学 号 ：1006820239专 业 ：城市轨道交通 班 级 ：10秋城市轨道交通控制2班联系 ： 13604051656指导教师 ： 2023 年 10月 目录.3一提高铁路运输效劳量.31.强化学技练兵，业务知识达标.32.改变效劳态度，效劳水平达标.43.围绕货主满意，开展效劳设计.44.塑窗口形象，微笑效劳“您好当头.5二当前铁路运输存在的主要问题.51.唯我独尊“铁老大思想观念根深蒂固.52.体简落后，改革缺乏力度难以适应形势的要53.机制不治，缺乏竞争力.5三为什么要大力拓展铁路的效劳质量.6四提高旅客运输效劳质量粗略.61.解放思想，更新观念，为提高运输效劳质量打根底.6 2.加快改革，完善机制，为提高运输效劳质量作保障.6 3.加强市场调查，完善运输组织工作.7 4.注重形势设计，实施“品牌战略.8 5.依托优势，开展多元经济，促进铁路事业的全面开展.8：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。不同层次的旅客在旅行中有不同的效劳需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样的效劳方式，要创新效劳理念和效劳管理，实现新的效劳特色和个性化效劳，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。关键词：铁路市场营销;效劳需求；市场份额；旅客满意度 随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速开展，各种经济力量的开展壮大，剧烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下的地位已悄悄地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流顶峰,时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象，仔细分析了造成这种局面的原因，虽然社会的客观因素有一定影响，但铁路自身的主观因素更不容无视，所以，笔者认为，必须从铁路问题着手，认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路客运营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，从而下定决心，加快铁路客运营销工作的改革与开展，由此重振铁路客运雄风。一、提高铁路运输效劳质量。客运就是旅客运输，为旅客效劳，旅客是“上帝，只有把“上帝“家联系起来，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，效劳态度不好，售票没客流，行包没货源，效劳没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，到达提高业务素质，争取效劳标准到达一流水平。效劳质量管理第一步骤：1.强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高效劳质量的坚实根底。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。效劳质量管理第二步骤：2.改变效劳态度，效劳水平达标。效劳是客运的重要工作，作为新形势下提高效劳质量，强化市场的重要手段，“旅客至上要始终贯穿在我们的效劳之中，一个微笑效劳使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假设我是一名旅客的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们效劳的标准。并在各岗推出了效劳承诺，集中开展了“无瑕疵活动，提出：(1)、全面承诺旅客，接受社会监督；(2)、推行“无过失售票效劳标准；(3)、推行“理字当头效劳理念；(4)、推出“特色效劳出精品理念。(5)、行包“准时、快捷送货。效劳于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的效劳，才是旅客的满意。效劳才能100%达标。效劳质量管理第三步骤：3.围绕货主满意，开展效劳设计。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。效劳不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做奉献。只要是您的一个 ，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动效劳货主为主动效劳货主的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。效劳质量第四步骤：4.塑窗口形象，微笑效劳“您好当头。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑，一句“您好，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。由于以前售票员“铁劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析制定对策实施方案。售票组开始有管理、有方案的进行客流调查列车分流票额方案的分配。售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行 订票和送票上门。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑效劳，语言文雅大方，音量适宜，“您好当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科学管理，全面提升效劳质量，落实文明用语，杜绝效劳忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。一、围绕旅客满意，提升效劳质量，在市场经济不断开展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的效劳形象和高标准的效劳质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。二、满足旅客根本需求为出发点：在效劳工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的效劳项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作到达效劳标准了。三、创品牌、争一流。“诚心待客、热情效劳，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的效劳，增强效劳特色，确立“一切为了满意旅客的需求的效劳意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民的铁路品牌效劳。新的世纪，一流的设备，一流的效劳，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，xx站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的效劳，向国际效劳标准化进军。以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，那么盛荣之幸二、当前铁路运输存在的主要问题：一、唯我独尊“铁老大思想观念根深蒂固。铁路在长期方案经济体制下养成“铁老大作风，官场习气，唯我独尊的观念可谓根深蒂固，虽然铁路各级党、政组织近年来围线市场竞争的主题，进行了形势教育，多数职工树立了市场意识、竞争观念，但还有相当部份的干部、职工至今对铁路当前所面临的严峻形热认识不清，自视“国家第一号，运输行业的“巨无霸，自成体系的“高、大、半仍在孤芳自赏，以至缺乏紧迫性、难有责任心，使得野蛮待客，野蛮装卸、乱收费、乱涨价的路风问题层出不穷，严重损害铁路形象，令旅客、货主望而生畏，使客流流向它方，这种状况如再延续，结果必然导致优势的衰退，酿成难以吞下的苦果。二体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。铁路由于受传统管理模式的影响，职能上政企合一，组织上统一领导，运输上统一调度指挥，方案安排，财政上统收统支，至使管理上多层次，少灵活性，因此，对内在改革上步履艰难，在利益的再分配上涉及到一些单位、部门、个人的上下、去留，得失时，决策者怀着手心手背都是肉，扔下哪能个都心疼的家长心态，不是去想方设法为促进营销搞活机制，大胆改革，而是考虑如何均衡各种利益更有甚者，不愿意舍弃自身利益，惧怕改到自已头上，革到自已脚下，对改革工作明推暗阻，对外少灵活性；一些方案需经层层审批，费力耗时，不能适应瞬息万变的市场变化，难以做出适应市场的反响，以至在其它运输企业的“紧迫之下，节节败退，连连失利，因此，造成的是良机的不断错失。三机制不活，缺乏竞争力机制不活的主要原因有：一是下达运输任务缺乏科学的预测，未按市场规律分析各种市场因素的影响，采取“水涨船高的方式下达指标，势必严重挫伤生产部门和职工的增产增收的积极性；二是运价机制僵化、呆板。基层部门根本无自立权，不能依据形势采取其它运输方式所施行的诸如：协调运价、浮动运价、季节运价等措施，以适应客运的需要，赢得客运市场，从而造成列车或严重超员或严重虚糜；三是利益分配驱动力弱，内部竞争机制尚未合理建立，干多干少一个样的现象普遍存在。这些都严重制约了铁路一些优势的充分发挥，致使铁路竞争力呈现下降趋势。三、为什么要大力拓展铁路的效劳质量：就当前铁路所面临的市场形势，大力拓展铁路的效劳质量，是铁道运输企业的战略任务，关系到铁路企业的生死存亡，其理由是：一提高运输效劳质量是市场经济条件下铁路运输企业生产经营活动中的中心环节，满足旅客和货主的要求，将人和行包位移这种运输产品销售出去，是铁路运输企业维护资金正常循环的先决条件。二通过提高运输效劳质量思路，在探索中不断发现客运新的增长点，并依托优势大力开展多元经济，提高企业效益，增强企业活力，从而增强铁路企业参与市场竞争的能力。三通过提高运输效劳质量，可以根据市场竞争的需要，尽快理顺现有与市场营销不断适应的管理机