客户关系管理之买车记前段时间写了几篇关于客户关系管理的博文，和许多四面八方的朋友交流了许多。不少朋友说：你讲的我的看不懂，能不能用其他鲜活的形式真正讲讲客户关系管理，否则太理论化，不知道能不能落地应用。我想了想，就以我的买车记为例，来穿引一下客户关系管理。咱们继续把客户关系管理的整个周期的三个重要阶段列出来：客户获取、客户转换、客户保持。首先说客户获取阶段。我有购买力，也有购买欲望，算是一个典型的潜在消费者。但我这时候还不是经销商的潜在客户。为什么？因为他根本不知道我的存在。我对车了解不多，我并不是车迷，我也不爱旅游，我也不跑长途，我也不是买卖人做生意，我只是代步上班。这就是我的需求，当然，经销商也不知道我的这些情况。我先在网上找信息，因为上班整天都有网，而平时也不爱读报纸和杂志，所以互联网是获取信息最主要的渠道，和我同类型的消费者估计都是这样，看来互联网这个传播渠道对于家庭轿车消费者来说是非常重要的传播渠道（不知道经销商是怎么想的）。当然我知道的网站并不多，平时也就看个新浪，于是主要信息都来自新浪(看来具体传播渠道选择也非常重要)。我进了汽车频道，我平时上班也不是无所事事，所以我直奔主题，选择我能付出的金额区间，先来个大海选，N多车型出现。太太喜欢两厢车，觉得生活化。我觉得主要我开，两厢车不合适。主要决策权在我，两厢被淘汰（看来谁主要开很重要，销售顾问一定要记住这一点）。当然，随之，女性气质的车肯定被淘汰。全家都个子比较高，所以一部份车被淘汰。当然买个手动档，现在油这么贵。又一批车下去。（其实这个理由靠不住，销售顾问有合适销售技巧，这个就被克服）排量太小就肉，太大费油，又过滤一批车。（其实这个理由也靠不住，看来销售的空间还挺大）国产车还不信任（真的那么不好么？），日本车抵制日货（真抵制假抵制？），也不看。美国车太费油（真的吗？），也不看（其实后来还是看了，看来在销售上面，这点并不重要）。选中了自己喜欢样式和配置和价格的车，于是来个详细车型对比（这个功能非常好）。详细对比完各项配置（因为不懂车，所以对比的基本都是表面上的，估计大部分消费者都这样，能详细了解汽车的并不多，大家只是消费者而已）。于是，一些车又被淘汰了。剩下的车的信息，就开始看网友的点评。网友信息，比较真实（此点很重要）。大量看完后，又淘汰了一部份车型。剩下的，就和朋友们家人们亲友们讨论，又一部份车型被淘汰了（口碑传递的力量。但他们对车的了解也一般限于网上看的和别人嘴里说的，自己开车的一般只了解自己那部车，其他的车型其实也不了解，但人就这么奇怪，认为人家是有经验的）。最后剩下的，就一个个查在北京哪里有经销商，比如在百度上敲：速腾 北京 经销商 北四环（看到关键字了吧。经销商购买搜索关键字的时候可以参考。）。选近处的好坐车到达的经销商（看看网上宣传地址有多重要）。然后一个个的用单位电话给经销商打电话询价（怕自己私人电话被泄漏而被骚扰。哎，看看销售都做到了这等失败的地步，真是失败）。死活不肯说真实价格的就放弃（这点经销商要注意）。心动价格的就准备去店里看。但我仍然不肯给他留下我的联系方式，任凭他直白的问我是否可留下联系方式，我才不让他骚扰我呢。其实这个阶段非常重要了。我已经都圈定了车的范围，圈定了经销商了。如果他还不能让我成交，可见销售能力有多差。再回顾一下我是怎么圈定车型和经销商的，可能对以后经销商做互联网营销很有启发。从以下，客户获取阶段就结束了，开始进入客户转换阶段。去了N家经销商处，还是有不少车型被淘汰。因为网上看的图片和评论，在现实中一感受，不是那么回事。在这个阶段，我的购买可能性已经很高了。但是我却流失了。（很多人说这不是流失，而是根本这款产品就不适合你，如果销售人员真的能把你忽悠买了，那他就是在骗你。其实也不然，象赵本山小品那样确实算忽悠，把好人忽悠瘸了。但其实很多同类车差异并不大，你在网上看的时候可能受当时你看的评论的影响，如果销售人员能从其他角度来为你讲解，可能你会觉得这款产品也不错。这就是销售能力，需要专业的产品知识和丰富的客户心理判断，销售并不是那么难那么神秘，销售也不是那种只有人来熟的人才能做的）有的展厅很乱，有的展厅很小，有的展厅灯光昏暗让人觉得车不好看，有的展厅脏，有的展厅气味不好，有的展厅太冷，有的展厅销售人员根本不理我们，有的展厅销售人员没有详细资料，有的展厅根我解释不清几个对比车型的优缺点，更有的展厅嫌我的孩子闹腾，有的展厅销售人员回答不诚恳看着不让人信任，还有的展厅销售人员男的是油气女的是妖气，让人不舒服。还有的展厅销售人员说话普通话不过关听不懂，还有的声音、语速、语气、说的话让人不舒服，反正爽不起来。看看这些心疼的客户流失，都是在很表面很容易改进的地方把客户流失了。辛辛苦苦花钱打广告，居然都被这些小玩意弄丢了，实在可惜呀。把配置、质量、对比、油耗、维修、备件、保险、索赔、保养、贷款、装饰美容、交车上牌交费交税说的清清楚楚，占在我方精打细算的销售人员终于打动了我，OK，在这家买单。对方还赠送了我一个很精致的礼品，这点是个小惊喜。让付款很爽。客户转换阶段结束。客户保持，经销商没跟我发生多少关系。如果说持续消费，还得在那里，毕竟在那里入的保险，好解决问题，自己不用操心后续事。但其他的增值消费，如给车装个什么东西，都随处看到随处买了。这点，对于经销商来说就可惜了。现在的经销商也不关注这些增值消费产品。偶然经销商发个短信，是个活动，跟车有关，好像是免费检测，也不爱去。如果有什么商场或餐饮或游泳健身、近郊度假村之类，还有个参加欲望，但可惜一直没有。如果有人向我咨询买什么车好，我会很高兴和他推荐我驾驶的车。如果有人向我咨询到哪里买，我仍然会推荐我购买的那家经销商。这就是口碑的力量。当然，如果维修发生了什么问题纠纷，可能就不一定了。所以，维修质量是非常重要的。维修价格，有保险顶着，还不敏感。车也是新车，其他内部件工作良好，如果内部零件发生了问题，而且保险搞不定，就可能逃离了。不过，车使用的时间越长，逃离的可能性越大，毕竟对汽车维修行业也越来越了解了。现在汽车厂商都在拼命电脑化，只有专业设备才能维修和诊断，防止路边店抢维修生意，这是一个比较聪明的策略手段。总结一下关键点：客户获取阶段：网络公关、网络口碑传播、网络门户传播、网络搜索传播，这是重要的手段。客户转换阶段：展厅环境体验、销售人员精神面貌与礼仪与产品专业知识。网上良好展示体验，网上透明全方位信息，网络专职导购员，网络沟通IM工具，定期跟踪提醒服务，可以提升客户转换率和客户转换速度。客户保持阶段：本店做保险与续保、本店经营增值消费品。网上俱乐部会员活动社区能够提升客户保持粘性和客户互动活跃度和客户推荐忠诚度。我看很多所谓的业内人士、营销高手在策划各种营销奇招异术，头脑风暴晚上不睡觉，抓破头脑搞独特创新，其实消费者所需要的，不过是平平淡淡的细节体验而已。做好细节，这就是创新和竞争力。此文也对互联网社区和互联网传播经营者也有大力启发。后续记：客户关系管理行业有一个很奇怪的现象就是：做客户关系管理的居然对我所讲的都很陌生，而且不关注。大家都在关注营销方法和广告传播效果，还有人研究客服管理。更有CRM从业者认为我讲的根本没有用，销售还得广告和销售技能来带动。而我们的互联网社区的运营者却在毫无客户关系管理理论的基础上研究客户浏览行为、客户消费行为，在关心沉睡用户、用户浏览路径、用户活跃程度、用户停留时间、用户在线时间曲线。他们在真正研究和实践着客户关系管理。我非常喜欢客户关系管理这个行业，因为它不是像我过去所从事的行业信息化，是和这个行业业务技能结合非常紧密的，甚至紧密的要行业信息化开发人员学会这个行业的从业者的技能，这是多么奇怪和错误的方法。而客户关系管理行当，是关注消费者关注人的（记住，不是关注销售、广告和客服的），每个行业都有用户和消费者，它涉及到社会学、心理学。研究好人，做什么事都好做。这就是这个行业的魅力。