邵阳广电客户服务中心建设方案邵阳广电客户服务中心规划建设方案建议书成都康特软件科技开发有限公司地址：成都市武侯区武科东三路9号 邮编：610045电话：028-85361199-7326 传真：028-85367323网址：www.ktcatv.com E-mail: chenjiangktcatv.com第 72 页 共 72 页目 录第一章 、公司简介4第二章 、系统设计目标7第三章 、推荐方案8一、呼叫中心搭建的原则8二、推荐方案9三、交换机选择必须注意的参数10第四章 、产品说明及系统方案综述11一、系统设计原则111先进性112标准性113开放性与灵活性114实用性115兼容性和可扩展性116安全性117易维护性128强大的可开发性129简单性12二、系统工程规划121 工程规划内容122 系统体系结构133 系统总体拓扑图14三、方案描述151语音交换机功能及指标151.1 OmniPCX Enterprise 概述151.2 OXE的优势所在161.3 系统指标171.4 硬件结构171.5 软件结构181.6 交换机系统接口191.7 远端模块201.8 话机功能222CTI Link 中间件242.1 实现功能283IVR系统介绍303.1 系统配置表313.2 IVR系统主要功能323.3 IVR系统主要特点334录音系统介绍374.1 系统配置表374.2 录音系统特点38四、CTI呼叫中心系统核心软件介绍421 系统体系框架422 系统主要功能433 广电业务功能454 新闻中心475 初装登记496 故障报修517 投诉建议538 网络设备控制549 业务帐户5510 人工热线5911 信息处理6112 查询统计6113 用户综合管理6314 质检中心6415 系统接口65五、有线电视短信服务中心671. 为什么要建立短信服务中心系统672. 设计原则与规划建议673. 推荐采用集成方案69第五章 、技术支持71第六章 、相关典型业绩72第一章 、公司简介成都康特集团主要从事有线广播电视网络和无线移动通信网络传输技术的软硬件研制、开发、制造与销售；为有线电视HFC单、双向网络提供先进的设备和良好的技术支持。为无线移动通信网络提供网络设备和工程技术服务，是集科研、生产、销售、安装、服务为一体的高新科技企业。良好的科研与发展环境占地约70亩的康特科技园，共拥有科研生产基地5万多平方米，为公司员工提供了良好的科研生产环境，同时也为用户服务提供了可靠的技术保障。完备的人力资源 康特公司拥有一支理论深厚、经验丰富、敢于探索的科研队伍，一批精明强干的管理人员和技术精湛的生产员工。产品开发始终处于行业前沿，作为全国有线电视行业标准化的成员单位，负责起草了有线电视可寻址终端用户管理系统控制器入网技术条件和测量方法、HFC网络上行传输物理通道技术规范等标准。为中国有线电视网络发展技术作出了自己的贡献。康特集团非常注重人才的培养，在公司高速发展的今天，为加强在企业管理与公司发展方面相适应，聘请西南财经大学的专家、教授对公司的管理干部进行MBA工商管理专业培训，以提高企业的核心竞争力。全面的质量控制与管理加强了对产品质量的管理，在2000年6月产品通过了国家电工安全认证；2000年12月全公司通过了ISO9001质量体系认证；标志着公司在质量管理上又上了一个新的台阶。 严谨与科学的管理公司基本上实现了财务管理、销售管理、物资管理的电算化，极大提高管理的科学性、准确性和工作效率。开拓市场，提高营销水平先后承接700多家有线电视台（站）的宽带网络改造工程，并与其建立了良好的合作伙伴关系，在广大用户中享有良好的信誉。产品行销全国24个省、市、自治区，在全国各地有20多个特约经销商；到2003年网络器材年销量完成2.4亿元。拥有的科技成果目前，康特在广播电视领域取得了丰硕的研究成果，有自主知识产权的软件著作权4项，获授权专利10项。在已申请的专利中，发明专利2项，实用新型8项，外观设计2项，已初步形成了具有自主知识产权的核心技术体系。康特产品2000年9月16日，由四川省科学技术厅组织，由国家广电局科技委副主任章之俭先生主持召开了CATV宽带双向HFC网络技术及设备科技成果鉴定会，鉴定委员会认为：康特公司技术水平居国内领先，达到国际先进水平。面向新世纪，未来的康特将是高科技的康特、服务的康特、国际化的康特。成都康特软件科技开发有限公司是康特集团下属重点企业，专业从事有线电视行业系统支撑系统、广电行业应用软件、企业管理软件以及软件附属硬件产品的研发、生产与销售、计算机通讯网络系统集成、数字电视系统核心产品研发、生产及系统集成以及智能大厦综合布线业务。公司现拥有专业软件开发人员六十余名，软件专业测试人员十余名，技术服务人员三十余名，95%以上软件开发及测试人员为大学本科以上学历，其中有十余人通过了国家高级程序员考试、美国微软公司高级开发员认证（MCSD）考试以及美国思科公司网络认证考试等，具有极强的软件系统开发能力和经验。公司自主研发的有线电视业务运营支撑系统（CATV BOSS）在国家信息产业部立项，获信产部电子发展基金扶持，其中有线电视客户服务中心系统（CAM 1.00，现已发展到3.00版）获科技部中小企业创新基金扶持。公司是科技部认定高新技术企业和信产部认定软件认证企业。且正在参与制定了HFC网络设备管理规范国家标准、数字电视用户管理系统与接口规范行业标准。公司长期致力于有线电视行业智能化管理系列软件产品研发和推广，现有产品包含有线电视用户综合管理平台（含SMS）、地理信息管理系统（GIS）、中心数据库、客户服务中心、银行代收（扣）费系统、有线电视综合网络管理系统（可在线监测数字前端设备、各类光设备、EPON设备、管线等）、有线电视运营商OA办公自动化系统、数字电视SMS管理系统、有线电视运营商资产管理系统等专业有线电视行业软件。公司以“高科技为本、高质量立业、服务用户”为宗旨，独创性地研发生产了具有独立知识产权的系列软件产品，以领先的技术愿为中国信息产业的发展贡献出更多“高质量、高指标、高稳定”的优质产品，并通过我们覆盖全国的办事处（分公司）机构及经销服务网点，随时为用户提供完善的技术服务，为企业提供科学、经济的系统解决方案。请您随时关注“康特软件”，它会不断地给您带来网络的可持续发展，因为“创新康特的灵魂 专业康特的优势”。第二章 、系统设计目标建立广播电视客户服务中心，是广播电视网络和传播行业完善管理模式、树立良好的社会服务形象的重要举措，是创新服务方式的技术保障。康特客户服务中心通过电话、传真、因特网（Internet）、Email和营业厅现场等多种服务手段和服务方式，既可以向客户提供与广电业务相关的业务咨询、业务查询、业务受理、障碍申告、举报投诉等形式多样的被动式服务，又可以向客户提供缴费提醒、服务回访、节日问候、市场调查、产品推广等优质体贴的主动式服务。康特客户服务中心在湖南有线邵阳网络有限公司与广播电视用户之间架起一座双向沟通的桥梁，使广播电视企业可以及时了解和掌握广播电视用户的需求，从而调整和完善公司管理运营策略、辅助企业进行经营决策。系统规模：1、 1路E1数字中继接入(ISND PRI信令方式)；2、 8个本地座席含1个班长座席，二期扩容到24个本地座席；3、 全程数字化录音功能；4、 12路IVR；5、 9个远程接入点（每点4个座席，考虑到日后升级，采用建立远端IP模块方式）；本次设计的客户服务中心系统应具有以下特点：采用国际上最先进的基于计算机与电话设备集成技术（CTI）的客户服务中心方案（交换机方案）；结合邵阳广电的实际业务流程，建立高可用性的客户服务中心系统；扩容简单，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速变化，结合BOSS系统和网管、GIS系统形成综合业务支撑平台的“纽带”产品。相关集成结构图如下：第三章 、推荐方案一、呼叫中心搭建的原则1. 交换机一定要支持冗余热备；2. IVR选型一定要以稳定为主，且与交换机的接口一定要选择E1，相应的语音卡也就一定要选择数字语音卡；3. 如需724小时录音，则要考虑配置磁盘阵列或大容量的硬盘加DVD刻录的方式；4. 考虑9个远端IP坐席，一步到位选择基于VOIP方式构架的语音交换机，并采用IP远程模块的方式构建，避免重复投资；5. 考虑日后升级的成本，本次系统构建必须满足二期建设的规模；6. 一定要集成商提供交换机原厂的项目授权，避免拿到低价水货，制约以后的服务。结合以上要点，根据邵阳广电具体情况，在基于交换机方案的方式上，我公司推荐采用以下方案：二、推荐方案软件系统：康特CAM2.50；中间件：SNELL交换机系统：ALCATEL OmniPCX EnterpriseIVR、录音板卡：三汇语音交换机是客户服务中心系统的核心，也是电话交换系统的核心，是客户服务中心系统长期、稳定、可靠地接听用户来电以及拨打用户电话的保证。因此，选用一个性能稳定、可靠性强的语音交换机是建立客户服务中心过程中的首要任务。目前，进口交换机品牌主要包括：ALCATEL该品牌是目前世界语音交换机市场占有率最高、也是性价比最好的品牌，通常被电信、银行、金融、证券企业及大中型客户服务中心所采用。AVAYA该品牌的市场占有率也较高，但价格较高，通常被大型企业所采用，但近年来在国内的服务均依靠各级代理商。Simense该品牌交换机通常被中小型企业所采用。奥迪坚该品牌是属于小型机的一体机。国产交换机品牌则主要包括：华为该品牌交换机占有了电信、移动行业的主要市场。中兴该品牌交换机也被很多电信、移动企业所采用。考虑到邵阳广电客户服务中心是一个面向100万以上用户规模用户的客户服务中心，因此其话务量通常较大，所以我们建议采用ALCATEL的大型语音交换机OmniPCX Enterprise（简称OXE）。并且本方案均采用了国际上一流的设备作为基础平台，具有很高的稳定性和可靠性，在系统冗余设计上充分考虑到了以后的扩容，关键系统具有热备功能。三、交换机选择必须注意的参数 BHCC：繁忙时段呼叫完成次数。它指的是系统所能支持的最大实际呼叫完成次数，相类似我们计算机里面的CPU执行频率的含义；OXE：300,000 最大分机数（单系统）； OXE：15000（IP）、5000（TDM） MTBF（Mean Time Between Failure）：平均无故障时间间隔； OXE：15万小时以上 是否支持VOIP；OXE：基于IP水晶体结构构架设计，完全支持VOIP 是否支持系统冗余热备OXE：全部支持设备详细清单请查看附件的报价文件。