单选题：1 用户评价指标考核周期是多少？A 近35天B 近30天C 近90天D 近180天正确答案：B2 京东介入后，商家需要在多长时间内完成举证？A 24小时B 48小时C 72小时D 36小时正确答案：A3 服务单升级率超过多少百分比扣 5 分？A 25%B 20%C 15%D 10%正确答案：C4 常见物流异常类型有哪些？A 物流超时B 揽收超时C 派件超时D 以上都是正确答案：D5 以下关于退换货满意度指标纳入考核的评级时间正确的是？A 30天B 60天C 90天D 180天正确答案：C6 当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？A 无需理会，根据自己店铺的要求处理即可B 根据平台判责结果快速执行C 可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定D 如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通正确答案：B7 商品出库前和出库后是否可以修改发票信息？A 出库前可以，出库后可以B 出库前可以，出库后不可以C 出库前不可以，出库后可以D 出库前和出库后都不可以正确答案：D8 物流履约指标考核时间是？A 近 30 天（前 3 天至 32 天）B 近 10 天（前 1 天到前 10 天）C 近 30 天（前 1 天至 30 天）D 近 15 天（前 1 天到前 15 天）正确答案：A9 商品出库前订单上如果出现（ ）按钮则可以修改地址？A 修改地址B 修改发货时间C 修改发票D 修改订单正确答案：D10 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买 A 商品评价 B 商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D11 厂家安装和京东安装出现冲突时，以下哪个做法不可取？A 收费冲突可升级处理B 未经客户同意主动取消其中一个安装类型C 可与客户协商取消其中一个安装预约D 必要时可引导安装收费较低的安装方正确答案：B12 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案：A13 顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？A 告知安装方式以及流程B 告知安装时效和上门时间C 告知安装费用D 让顾客自行查看正确答案：D14 以下追评方式，哪个是最优选择A 电话追评B 短信追评C 邮件追评D 咚咚追评正确答案：A15 一个评价可以进行几次申诉？A 1B 2C 3D 4正确答案：A16 对于消费者的差评内容，商家应在（ ）小时内进行回复处理A 24B 48C 36D 72正确答案：A17 对于客服工作描述不正确的是哪项？A 不需要具备情绪管理能力B 掌握基础知识C 了解客服规范D 具备客服技能正确答案：A18 回复评价意义在于哪些方面呢？A 实时监控商品评价内容，倾听用户心声B 从评价中发现当前存在的问题，提升产品及服务质量C 维护口碑，树立品牌形象，提升复购率，促成销售转化D 以上都是正确答案：D19 下列哪一项是正确的价保登记流程？A 登记信息核实差价上交信息返款B 核实差价登记信息返款上交信息C 核实差价返款登记信息上交信息D 核实差价登记信息上交信息返款正确答案：D20 下列关于售后满意度数据对应的扣罚标准，错误的是？A满意度v 85%，店铺扣2分B 70% v满意度v 80%，店铺扣2分C 60% v满意度v 70%，店铺扣4分D满意度v 60%，店铺扣6分正确答案：A多选题：1 客户的回复或者提问什么情况下可以被删除？A 客户的回复或者提问包含价格信息B 商家属于恶意的回答和提问C 顾客回复内容过长D 顾客回复内容过于口语化正确答案： A, B 2 评价内容分析可以分什么场景进行分析？A 全店问题场景B 单 SKU 问题场景C 星级评价量D 问题场景 TOP3正确答案： A, B 3 以下哪些属于不合理差评，可以进行举报，剔除风向标考核？A 商品质量问题无依据B 与实际不符的虚假评价C 黄赌毒暴力政治等内容D 利用中差评获取不当利益E 同行恶意竞争F 评价内容含有虚假价格和促销信息正确答案： A, B, C, D, E, F 4 以下关于差评的改善建议正确的是？A 质量方面：产品端对库存进行抽检，设计对页面描述进行检查B 价格方面：运营端对购买人群进行准确定位，客服也要提醒运营在提 报促销活动的时候注意价格保护期内波动太大的问题，避免顾客落差太大C 物流方面：仓储对包装，发货时效进行跟进，物流对到达时效，派件问题进行跟踪D 服务方面：客服端进行流程与服务细则梳理，并及时将以上三端的问题进行内部反馈正确答案： A, B, C, D 5 提升交易纠纷指标的关键是什么？A 了解平台规则（判责依据）B 在平台介入之前给顾客处理好问题（治本）C 在规定的时效内进行举证和执行平台的纠纷单判决D 纠纷单举证原则：内容简洁，证据有力正确答案： A, B, C, D 6 POP 常见的补偿方式有哪几种A 京豆B 优惠券C 京东礼品卡D 现金正确答案： A, B, C, D 7 客户咨询店铺商品时，我们怎么才能提高销售转化率呢？A 具备专业的知识B 具有娴熟的沟通技巧C 能够为客户选择适合的商品D 能够为客户提供良好的产品建议正确答案： A, B, C, D 8 遇到交易纠纷的问题，客服应该如何处理？A 及时处理纠纷单，避免超时客服介入，增加判责风险B 处理消费者问题时，需特别注意客服人员态度C 及时解决消费者反馈的关于商品售中、售后问题，审核表单需谨慎D 客户反馈的问题客服处理未完成就擅自关闭正确答案： A, B, C 9 对于内部升级机制，可以对哪些动作进行监控？A 未闭环服务单跟踪B 差评服务单监控C 商品差评监控D 高危词监控E 重复售后客户监控正确答案： A, B, C, D, E 10 评估以下场景，适合邀评的场景有哪些？A 推荐客户产品，并得到客户赞同的B 主动告知优惠活动，得到客户肯定的C 售后客户疑问给与明确解答，无其他异议的D 售后问题得到彻底解决，并消除负面情绪的正确答案： A, B, C, D