-精品word文档 值得下载 值得拥有-成都高新三仁骨科医院CHENGDU HIGH-TECH SANREN ORTHOPAEDIC HOSPITAL事业发展部管理手册目 录 一、前言3二、部门职能3三、组织结构4四、岗位职责41、事业发展部部长岗位职责42、业务拓展部职能53、企划宣传部职能54、客服部职能5五、管理规范61、市场调研管理规范62、促销管理规范73、品牌管理规范94、广告制作发布规定10六、操作流程121、市场调研管理流程122、促销管理流程123、品牌管理流程134、广告申请与制作流程13七、工具表格14成都高新三仁骨科医院.事业发展部管理手册一、 前言事业发展部作为医院的一个职能部门，主要负责医院市场营销策略的研究、策划、组织、实施及相关业务管理。本手册详细描述了事业发展部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及通用工具表格，用于规范与指导事业发展部的业务工作，是事业发展部的基础管理文件。二、 部门职能1.市场研究1.1组织市场调查，研究市场需求，了解现有市场情况，预测未来市场趋势1.2组织进行竞争情报收集、监控及分析1.3建立和维护营销信息库以及医院患者档案 2.市场拓展1.1根据市场研究的要求，执行市场调研，收集市场信息1.2围绕医院业务目标拟定市场开发计划，并负责计划的实施1.3根据市场分析，积极发现新市场和新机会3.市场宣传与策划3.1掌握行业推广渠道，并建立良好的合作关系3.2负责落实媒介载体，策划、编制媒体、广告年度计划并实施3.3撰写与设计各类广告文案，统一制作广告宣传品，选择广告形式及传播媒体3.4负责医院各项市场活动，市场宣传的资料准备4.品牌管理4.1实施医院品牌规划和品牌形象设计4.2制定实施市场推广活动和公关活动（包括危机公关）4.3协助完善医院服务产品价格体系，制定营销策略、地区覆盖策略及推广计划三、 组织结构根据事业发展部职能制定本部门组织结构，如下图所示：院长部长业务拓展部企划宣传部客服部活动策划客服人员市场专员广告文案外联人员四、 岗位职责1、事业发展部部长岗位职责 1.1行政隶属上级主管：院长直接下属：业务拓展部、企划宣传部以及客服部各部主管1.2主要职责1.2.1在院长的领导下，负责事业发展部的部门建设与业务管理1.2.2重点负责医院市场营销策略的研究、策划、组织与实施管理，不断追踪国内外先进的营销理念和技巧、收集剖析案例并与医院比较，对医院营销战略和策略进行调整，提出有价值的建议。编制提交医院年度市场营销整体策划方案1.2.3负责研究制定医院品牌规划方案，根据医院决策组织资源投入及品牌管理1.2.4负责制定本部门工作计划，并对各项业务进行工作指导与业务报批1.2.5负责本部门人员的工作协调与业绩考评1.2.6完成院长交办的其他任务2、业务拓展部职能2.1行政隶属上级主管：事业发展部部长直接下属：市场专员2.2主要职责 2.2.1组织市场调查，研究市场需求，充分了解医疗市场行情，制定实施医院市场拓展计划2.2.2负责对同行业、市场环境进行调研，不断调整市场开拓策略2.2.3负责医院开拓和管理工作，依据医院战略规划及市场行情，制订实施市场开拓工作2.2.4 参与医院拓展业务的洽谈和关系维护，以得到相关部门在政策、资源和信息等方面的最大支持2.2.5建立和维护营销信息库3、企划宣传部职能3.1行政隶属上级主管：事业发展部部长直接下属：活动策划、广告文案、外联人员3.2主要职能3.2.1实施医院品牌规划和品牌形象设计3.2.2制定实施市场推广活动和公关活动（包括危机公关），负责医院各项市场活动，市场宣传3.2.3撰写设计各类广告文案，统一制作广告宣传品，选择广告形式及传播媒体3.2.4负责落实媒介载体，策划、编制媒体、广告年度计划并实施3.2.5协助完善医院服务价格体系，制定营销策略、地区覆盖策略及推广计划3.2.6掌握行业推广渠道，并建立良好的合作关系4、客服部职能4.1行政隶属上级主管：事业发展部部长直接下属：客服人员4.2主要职能4.2.1负责所在经营区域患者及潜在患者的咨询、查询解答4.2.2了解患者及家属的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理4.2.3对医院患者进行建档跟进，及时与患者及其家属沟通，与其建立良好关系，并为其提供可能行后继服务五、管理规范1、市场调研管理规范1.1目的与原则市场调研是对市场营销资料进行系统收集、分析和研究的过程，对于医院实施营销策略、检查经营成果，调整决策方案发挥着重要作用。市场调研是市场营销的出发点，是提高市场营销效果的一种管理工具，从调查分析结果提出解决问题的办法，为医院制定服务计划，营销目标，决定营销渠道，制定营销价格，检查经营成果等提供科学依据；在营销决策的贯彻执行中，为调整计划提供依据，起到检验和矫正的作用。市场调研须遵循资料准确、观点客观、时效性强、信息全面完备、准确及时；不影响有关部门和人员的正常工作、投入费用最省的原则；为医院管理经营决策提供正确依据。同时依据一定的设计，逻辑的推理，进行系统的整理和分析。1.2内容与方法1.2.1主要内容：A市场环境调研：国内政治经济形势、行业法规动态及其影响因素；行业供求关系；目标市场潜在客户的环境；同行业竞争对手情况。B市场需求调研：购买力总量及其影响因素；消费意向、支出结构及其影响因素；消费人口及分布结构分析；消费者选择医院的动机、心理与行为。C市场供应调研：同行业竞争力分析；服务的供应总量及预测；潜在客户情况分析。D营销活动调研：竞争对手状况；提供服务的性价比；广告诉求、广告媒体、广告效果；促销活动效果。1.2.2主要方法：A访谈询问法：以访谈的方式向调查者提出询问，以获得所需调研信息。B问卷调查法：向调查者发出简明扼要的征询单(表)，请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息。C观察法：调研人员直接到调研现场收集信息，如直接在病房进行观察，了解患者及其家属情况。D专家访谈法：通过与选定专家的沟通，说明情况，提出问题，收集意见。1.3市场调研管理制度第一条：根据医院的发展战略、业务目标和市场状况，由事业发展部制定并提交医院市场调研计划、费用预算，经医院批准后组织实施。第二条：业务拓展部负责制定市场调研的详细工作规程和细则，监督按程序作业。第三条：事业发展部统一管理医院市场调研工作，市场专员负责不同区域市场调 查，包括全过程的组织、实施，初步收集整理市场信息，事业发展部汇 总信息，做出市场调研总结，撰写市场调研报告，供医院领导和有关部 门决策参考。第四条：业务拓展部负责市场促销活动的调研工作，包括方案与组织计划，整理数据，分析结果及资料的分类建档。第五条：事业发展部部长负责市场调研相关业务人员的指导。培训，并对其工作业绩进行考核。协调相关业务，对委托的市场调查项目进行协调、督促、验收和评价。第六条：所有参与市场调研人员要严格坚持市场调研原则和市场调研程序，不得弄虚作假、徇私舞弊，否则严肃处理。第七条：医院各级员工接受相关部门及外界的市场信息咨询时，须征得事业发展部部长批准，不得私自泄露。第八条：本制度未涉及的内容，参照医院其它相关制度执行。第九条：本制度自公布之日起严格贯彻执行。2、促销管理规范2.1目标与原则促销管理是企业营销战略管理