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20连锁店专卖店营业员守则专卖店管理系列手册 专卖店营业员手册目录一、营业员基本素质 营业员的基本条件 营业员素质要求 营业员的工作角色 二、营业员守则三、营业员职责与岗位责任书、 营业员的主要职责 岗位责任书四、商品展示陈列规范 商品展示陈列的定义 商品展示陈列的原则 商品展示陈列的功能要素: 商品陈列展示中应注意避免的问题 特星连锁店店展示陈列规范操作五、专卖店纪律规范 六、服务标准规范 基本的服务表现 服务六部曲七、营业流程规范 开店营业前的准备 开始营业后 未有顾客时 营业结款规定 关门前送客 专卖店关门时八、服务规范用语、忌语 待客应对的七大用语 理想的应对用语 待客忌语一、营业员基本素质营业员的基本条件年龄18 -26岁、身高1.60 米 以上;初中以上文化程度;身体健康无影响外观病态 ;良好的职业悟性或一定的从业经经验;五官端正,有良好的精神貌;工作意念强,普通话标准 ,懂方言。营业员的素质要求 服饰美作为一个品牌服装的营业员,其自身的着装、妆容对顾客的影响很大,许多顾客在拿不定主意时,都愿意找 那些穿着 比较新颖、打扮入时、有品位的营业员帮助自己参谋。但 新颖入时不等于奇装异服,营业员的外表应与卖场的环境和所服务的产品相协调,既不能花枝招展、过分前卫,也不能过于老式陈旧;同时穿戴要保持清洁、整齐,没有顾客愿意一个蓬头垢面、衣冠不整的营业员来帮助选购店内产品。 修饰美服饰产品营业员的修饰打扮,随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣,其修饰应该具有美观、健康、淡雅的特点,又要做到与环境的和谐统一。可适当地佩带饰品(如发针、 发带、胸针、戒指,但这些饰品应以雅为主,过分的修饰只会给人一种庸俗不堪的感觉。 服饰产品营业员的发型应显示出自然、端庄之美。可适当化些淡妆,但严禁浓装艳抹。保持口齿的清洁是非常重要的,营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口的习 惯,并检查是否擦了口红,是否有食物的残渣留在齿缝中。注意体臭。在上岗前不要吃葱蒜等辛辣味浓烈的食物,这极易导致销售中断,以避免令顾客产生反感。 举止美营业员的行为举止,往往能直接影响顾客的情绪。言谈清晰文雅、举止落落大方,会给顾客 亲切、愉快、轻松、舒适的感觉;而举止轻浮、言谈粗鲁,则会使顾客产生厌烦心理。站 立姿势要自然、端正。正确的姿势:不弓背弯腰、不前挺后撅,既要站直又要放松;不要以单腿支撑身体的重心,这样短暂的舒适只会带来反效果;一定要穿合脚的鞋子,尽量不穿高 跟鞋上岗;双手可放于身体的两侧也可于身前交叉。不正确的姿势:歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。营业员在工作时,要做到不扎堆聊天、嬉戏打闹;不能对顾客评头品足;不应有当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不雅的动作;更不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。 情绪美要精神饱满、精力充沛。应保证充足的睡眠;可适当化妆、洒点香水,但香水味不要过于 浓烈;业余时间多参加各种健身、娱乐活动,有助于增强体质和保持良好的心绪。当情绪不佳时,可采取以下方法调节:积极参加营业前的工作例会,通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪,提前进入工作状态。主动热情地和同事打招呼,营造一种关系融洽的工作环境 ,使自己心情舒畅 。安静地独处一会儿, 或者想一两件使人愉快的事情。、营业员的工作角色营业员的角色,已经从以前的商业化逐渐扩展至目前的服务化,其服务功能已经逐渐强于 销售功能,如今的顾客在购买有形产品本身同时,也越来越重视超越产品之外的附加价值,即“服务”,因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色: 企业(商店)的代表者。营业员面对面地直接与顾客沟通,她们的一举一动 、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌,一个企业的产品质量和整体形象。信息的传播沟通者。营业员对商店的特卖(指特价)、季节性优惠等各种促销活动的内容 、期限,对产品的特殊服务范围(如自动成为会员等)应了如指掌,对顾客的各种询问都能给予详细的解答。消费者的生活顾问。一个优秀的营业员应该对自己所销售的产品知识、保养方法等充分理解,能够站在顾客的立场上给予他们最多的帮助和建议。 服务大使。在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势越来越多地来自于无形的服务,一个微小的服务改善都可能征服顾客,压倒竞争对手。所以,每一位营业员必须牢牢记注:我是一个为顾客服务的营业员。 企业(商店)与消费者之间的桥梁。营业员应该站在消费者的立场上,将他们的意见 、建议与新的需求等情报传达给商店和企业,以制定更好的经营策略和服务策略,刺激厂家生产更好的产品。一个营业员在上岗前,应该了解以下基本知识: 了解商店的历史、现状、纪律。 了解产品生产企业。 了解行业和常用术语。 相关产品知识。 竞争产品 。 工作职责与工作范围。 了解顾客的特性与购买心理。 销售服务技巧。 产品陈列与展示的基本常识。二、营业员守则使用“欢迎光临”、“请稍侯”、“好的,请等一下”、“抱歉”、“让您久等了”、“ 对不起”、“谢谢光临”等基本的礼貌用语;1. 接待入店顾客必须以“欢迎光临”或“您好”起头,顾客离去时用“谢谢光临”、“请慢走”、“欢迎下次光临”收尾;2. 有顾客进门时,不可做无视状 或做其他事情;3. 不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客;4. 当顾客与您第一眼接触时,一定要以点头示之;5. 对所有进店的顾客, 男性尊称“先生 ”,女性尊称为“小姐 / 女士”;6. 要注意客人的生理状况,如近视、残疾等,不可指出其缺陷,或用眼光瞄视 ;7. 当顾客进门时,不可马上走到其身边, 但须随时把握接近顾客的动机;8.当顾客示意需要服务时,须步至其跟前 ,并说“好”及时做15度行礼角度;9. 顾客询问卖场物品方位时,应从旁引道,并主动介绍;10.当顾客双双对对来店里时,应和双方交替交谈;11. 顾客如带小孩时,应与小孩显出亲切状 ;12. 接待顾客时,绝对禁止个人的情绪化表现;13. 面对顾客时绝不可打哈欠;14. 不可任意批评顾客的言行、服装与打扮;15. 不可冷淡的对光看不买的顾客;16. 被问及有关商品的问题,要以专业知识来说明;17. 接待顾客时不可比手划脚;18. 顾客在观看特价商品时,应将商品特价的原因说明清楚;19. 与顾客对话时,语调不可太快;20. 顾客询问任何问题时,一定要热情亲切地回答,绝不可回答“不知道”;21. 察言观色,了解顾客的要求,不强迫销;22. 询问顾客问题时,一定要用“请问”为开语;23. 注意倾听顾客的谈话,并加以判断,适当迎逢顾客的喜好 ;24. 在顾客面前比较其他品牌产品时,不可任意或恶意攻击该品牌的产品;25. 顾客对商品难以取舍时,应灵巧地提供专业性意见;26. 顾客单独前来物色商品时,应主动大胆地建议或成为其商量对象;27. 顾客要求拿另一种商品时,应以最快的速度拿给顾客;28. 顾客要求打折时,不可表示轻视意,并做耐心解说;29. 遇到挑剔,却什么都不买就离开的顾客时,应保持礼貌的态度送走顾客;30. 顾客找不到想买的物品,帮忙介绍其他店时,应亲切指引;31. 不可指指点点或谈论已离去的顾客;32. 要慎重处理、保管顾客的遗留物;33. 顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品,绝不可恶言相向;34. 正在接待顾客时,绝不可中途停顿去接 电话,或做其他任何事项;35. 顾客在抱怨或更换产品时,尽量应引道至后段或没人处;36. 顾客请求赔偿或退货时,应很有礼貌地先道歉,并鼓励其更换更合适的商品;37. 须至仓库拿产品时,要说“请稍等一会儿”,回来时要说“抱歉,让您久等”;38. 顾客付帐时,不可直视其钱包;39. 收取顾客的金钱时,需当面复诵一交“收元”;40. 将找给顾客的金钱当面复诵一次“找元”;41. 收钱找零或将商品交给顾客时,一定要用双手递交;42. 在包装商品给顾客时,一定要最后确认 ;43. 将商品与找零交给顾客时,须说“谢谢光临!欢迎下次再来!”并诚心送顾客至门 口离去;44. 不可因下班、休息或吃饭而干扰接待顾客的同事;45. 不可留过长或过尖指甲,以免在接待顾客过程中刺伤顾客 ;46. 等待时机 ,保持双脚稍开、 自然、不感到累的站姿;47. 在等待时机时,双手合于前方或放于身体两侧,不可双手合抱于胸前、插袋或叉腰 ;48. 充分利用等待时间整理样品、清洁卖场、传票;49. 记录顾客的意见、反应、抱怨、谨慎处理,并交专卖店经理/公司有关人员参考;50. 接电话第一句开头语为“您好!连锁店”;51. 每天准时开店,员工应于开店前10分钟到店,由店长主待早训,营业结束时由店长主持晚训;52. 每天开店营业之前将店内灯光、空调全部打开,至营业结束时;53. 店内展示架每天用湿布擦净一次;54. 展示架上之样品应每日用鸡毛掸掸去灰尘,保持干净;55. 店面橱窗应于开店营业前擦拭干净;56. 安排轮值班人员将店内地板、盥洗设备清洗干净,随时保持清洁;57. 由值日员每日清倒垃圾,如有臭味,应立即清除;58. 注重卖场讯息,将断销、滞销商品随时反应上级(店长/专卖店经理);59. 执行指示、命令时,以最上级者为准;60. 绝不可在卖场顶撞上司或店长;61. 接听上级指示电话,应立即记录、传达,如在工作范围内,则立即执行;62. 应服从和配合公司督导人员的巡店督核,不得抗拒;63. 店长有权检查员工携带物品, 店长有权随时检查员工储柜及手袋,不得抗拒;64. 不得在店内私取货品和未经允许打折让利于顾客;65. 接获任何支付帐单,决不可私自支付,须交由店长决定,再由店长上交经理理支付;66. 发现偷窃行为时,应立即知店长或与同事低调处理,以取回商品或让其付帐为原则;67. 不得发表虚假或诽谤言论,影响公司或其他员工声誉;68. 同事间须培养出良好的工作默契,不可互相嫉妒;69. 同事之间,绝不可在顾客面前斗嘴或争执伤和气;70. 有新进人员时,不可将分配之日常工作推由新进人员承担;71. 须负责、亲切、耐心地教导新进人员;72. 绝不可在卖场吃零 、用餐、喝饮料,更不可在顾客面前吃口香糖;73. 不可于店内抽烟、喝酒或私藏任何危险物品;74. 营业人员午、晚用晚餐时间各为30分钟,店长应合理安排用餐时间;75. 于上班时间不可大声喧哗,不可与同事做无谓聊天;76. 上班时间内一律穿着制服、工作服、并注重整洁 ;77. 自身脸部打扮不可浓妆艳抹,并注重整洁;78. 上班时间内不可靠着柱子、展示厅、玻璃门、或静坐着发呆、胡思乱想;79. 上班时间内不可阅读刊物或快报;80. 不可于上班时间内远离自己的岗位到别处游荡;81. 工作时间不得接受私人来访,带子女上班或代存私人物品;82. 展示架、柜台上方,不得放置个人物品、衣服、皮包;83. 在营业时间内,不可用店内电话做私人聊天;84. 不可迟到、早退;85. 按排班表班次上班,请假或换班(每月不得超过3次)必须经店长备案上报经理;86. 上班必须签到,
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