经销店导购的销售应对技巧及案例分析前言 一个品牌的推广和发展,取决于终端销售,也就是经销店的业绩.而经销店销售业绩的提升主要取决于人为因素,人在任何一项社会活动中始终是最能动.最革命的因素.经销店的销售状况,经营成败,直接决定于我们的店员的素质.经销店销售过程中遇到的很多问题,实质上都是人的问题,市场竞争实质上是店员与店员之间素质 水平和能力的竞争,店员是否专业,直接影响店铺的销售 库存 利润和竞争力.从某种意义上讲,事实上经销店每天都在流失顾客,也是在驱逐顾客离开.每天都可能少卖了几件服装,只不过经营者没有意识到而已!这一切都源于我们的店员用不合理的方式与顾客沟通,之所以这样.是因为他们就根本不知道怎么去跟顾客沟通和交流.服装行业的人员流动性大,很多人缺乏全面系统的终端培训.所以,作为经销商,应该清醒地认识到,店员未经培训 员工不专业,失去的不仅仅是每天少卖几件衣服,更重要的是,失去了店铺赖以生存和发展的基础-品牌形象.因此,不称职的店员就是门店最大的成本和利润黑洞.针对店员素质提升这个问题,本公司根据长期市场调查和潜心研究,并借鉴成功经验,综合了一套终端销售的实战案例分析,提供给经销商,作为培训店员的应对指南. -如何处理与顾客的关系-一、 如果导购建议顾客试穿衣服,但顾客不肯采纳导购建议.传统应对：1.喜欢的话,可以试穿.2这是我们的新款,可以试穿一下.3.这件也不错,试一下吧!容易让顾客感觉没有新鲜感,导购自己缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式.比较好的建议是：导购：小姐,你真有眼光,这款衣服是我们的新款,卖得非常好!来,我给你介绍一下,这款衣服采用*工艺和面料,带有*风格,非常受你这样的白领女性欢迎.以你的气质和身材,我认为你穿这件衣服效果一定不错.来,小姐,光好看还不行,这边有试衣间,你可以自己穿上看看效果,这边请-(如果对方还不动)小姐,我发现你不大愿意去试试,其实你今天买不买这件衣服真的没有什么关系,不过我确实想为你服好务.二、导购热情接待来店顾客,可是顾客很冷淡:我随便看看导购不要说:1.没有关系,你随便看看吧.2.哦,好好,你随便看吧!3.你先看看,喜欢可以试试.应主动接近并深度沟通,可以这样回答:没问题,小姐,现在买不买没关系,你可以先看看我们的衣服,多了解一下我们的品牌,来,我帮你介绍一下-请问,你一般都喜欢穿什么颜色的衣服?-三、顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方去看看.错误回答:1.不会呀,我觉得挺好的.2.这是我们这季的重点搭配.3.这件衣服很有特色呀,怎么不好看呢? 4.甭管别人怎么说,你自己觉得怎么样?缺乏充分的说服力,容易产生对立情绪,应该这样回击:你的朋友真是细心,难怪会跟你一起来逛街呢.可不可以请教一下,你觉得什么样的款式比较适合你的朋友呢?这样我们可以多参考一下.四、顾客担心特价品有质量问题,任凭怎么解释都以为导购在骗他.错误应对:1.你放心吧,质量都是一样的2.都是同一批货,不会有问题.3.都是一样的衣服,怎么会呢? 4.都是同一品牌,没有问题.空洞直白的语言,根本无法取得顾客的信任,可以这样回答;你有这种想法是可以理解的,不过我可以负责任地告诉你,这些促销的衣服之前都是正价商品,只是因为这个款式已经断码,所以才变成特价促销品,但质量是一模一样的,你完全可以放心挑选,这一点请你放心.五、我回家跟老公商量一下,考虑好以后再说吧!错误应对:1.这款真的很适合你,还商量什么呢?2.真的很适合,你就不用再考虑了. 3.那好吧,欢迎你们商量好了再来.针对顾客犹疑不决的心理,稍作沟通,应该可以成交.建议:小姐,如果你实在要回去跟老公商量一下,我也完全可以理解.不过我想提示你的是,这件衣服非常吻合你的身材和气质,你看它的款式-色彩-还有面料-并且这款衣服只有这最后一件了,如果不穿在你身上真是可惜.这样好吗,我现在暂时给你保留起来,真的希望你不要与这件衣服失之交臂,因为穿在你身上确实非常适合!六、 你们卖衣服时都说得很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢?错误应对:1.如果你这样说,我就没办法了.2.算了吧,反正我说了,你又不信.3.沉默不语-容易让顾客认为导购自己觉得理亏,所以默认他的说法.建议;小姐,你说的这种情况确实存在,所以你有这种顾虑我完全可以理解.不过请你放心,我们店已营业*年了,我们的生意主要靠像你这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险,我相信我们一定会以真正的质量来获得你的信任,因为-七、 营业高峰时段,因导购招呼不周,导致顾客产生抱怨甚至流失.错误应对:1.你等一会儿再过来好吗?2.你等一下,我先忙完这儿的顾客.3.-(任凭顾客询问,无暇顾及)不能忽视 冷落顾客,更不能气跑顾客. 建议(对先到顾客)真不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦.你先看看我们今年的这些新款吧,有喜欢的就叫我一声,好吗?(离开,对新来顾客),小姐,真不好意思,让你久等了,请问-八、当面拆的新包装,顾客试穿后仍要再拿新的,可只剩一件错误应对:1.只剩这一件了,你不要我就没办法了.2.这款只有这一件,要不你看看其他款吧.3.如果有新的,我一定给你,确实再没有了.4.这件就是新的,而且是当着你的面拆的.容易给顾客产生心理压力,同时解释也不具说服力.建议:是这样的,我们同款的衣服进得都不多,也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服,所以你刚刚穿的这款确实只有这一件了.如果你晚来一步,可能连看都看不到这款衣服了,并且之前也的确没有人试穿过,是全新的,所以你完全可以放心地带回去.来,我给你包上吧!九、顾客很喜欢试穿的衣服,可被闲逛的顾客顺口否决了.错误应对:1.那里不好看啦?2.你不买东西就不要乱说!3.你不要听他的,他乱说的.4.拜托你不要这么说,好吗?积极应对闲言碎语,不要反驳别人的闲话,否则会让人觉得服装真的有问题.建议:这位小姐,感谢你的建议.(然后转向顾客)张小姐,鞋字穿在自己的脚上,舒不舒服只有自己最清楚,你说是吗?我在这个行业做了五年了,我是真心想为你服好务.我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合你,你看-(介绍衣服优点)你觉得呢?十、顾客对要给男友买的衣服很满意,却说要等把男友领来后再决定.错误应对:1.不要等,现在不买就没有了。2.你现在买就可以享受折扣. 3.那好,你把男友带来后再说吧!不要给顾客施加无谓的压力,服装销售是因为美丽与爱,顾客购买服装同样也是因为如此.建议:小姐,真是羡慕你的男朋友,有你这么一位关心 体贴他的女朋友,上个礼拜也有位小姐给她男朋友买衣服,我当时还不理解呢.后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫.我相信你男朋友穿上你给他买的这件衣服,一定也会感到非常惊喜的.你说呢?其实,这件衣服真的很不错,你男朋友一定会感动,你说是吧?再说了,如果他真的有什么不满意的地方,只要不影响再次销售,我们特别允许你在三天内可以拿回来换,你看这样可以吗?也许,顾客是我们的上帝,但决不是皇帝.做上帝的生意,并且让上帝感激你,是贝兰妮服装店销售的最高境界.所以,我们要时刻铭记:服装店永远做未来!-如何处理服装的穿着问题-十一.顾客试穿了几套衣服之后,什么都不说,转身就走.错误应对:1.难道就没有一件喜欢的吗? 2.你刚刚试穿的这件不错呀. 3.你到底想找什么样的衣服? 4.怎么搞的,什么话都不说.射手没有命中靶心不是靶子的错,店员没有把衣服卖出去,那不是顾客的错,绝对是店员的工作没有到位.影响你的是你对事情的解释,店员应该经常反省自己而不是挑剔顾客.建议:这位女士,请你别先急着走,好吗?请问是不是这几款你都不喜欢呀,还是我们的服务没有做到位,你可以告诉我,我会立即改进的.真的,我是诚心想为你服好务,你能告诉我你真正想找的是什么样的款式吗?十二.导购介绍完衣服后,顾客什么都不说转身离开.错误应对:1.好走不送! 2.这件衣服看上去效果不错的. 3.先生稍等,还可以看看其他款. 4.你如果真心想要,可以再便宜的. 5.你是不是诚心买衣服,是不是看着玩啊?导购没有了解到顾客的需求点,应从其兴趣入手,介绍太多,反而不利.管住自己的嘴巴,.逞一时口舌之快只能招致相反的效果 .建议:小姐,请留步!不好意思,小姐,刚才一定是我服务不到位了,所以先跟你说声抱歉.不过我真的很想为你服好务,能不能麻烦你告诉我你想要什么样风格的衣服呢,我来帮你再作一次推荐,好吗?十三.这件衣服怎么穿起来这么紧呀?错误应对:1.这样才显出你的身材呀. 2.这款的设计就是这样子. 3.这种衣服再宽松点就不好看了. 4.这衣服弹性好,穿几次就宽松了.这样比较牵强,也没有说服力,也容易让顾客觉得衣服质量有问题.主动引导顾客没有错,错的是一条路走到底并且死不回头. 建议:（1）小姐,我们这款的设计是相对贴身一点,因此我们的设计师建议这款上衣适合*风格来搭配,这样显得特别时尚.如果宽松的话就没有特色了,像你就非常适合-小姐,你买不买没关系,请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧.（2）哦,对不起,小姐,这是我的错,这款确实稍微小了点.能不能麻烦你稍等片刻?我立即去给你拿件中号的. 十四.算了,我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖.错误应对:1.不会的,我觉得挺好的. 2.不胖呀,我觉得还显瘦呢. 3.这款就这样,扣上扣子就好了.任何没有说服力的简单应付,只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处. 建议:其实丰满一点是你的福气.看你笑脸迎人,红光满面的样子,生活一定过得很优裕,很快乐,很多人求还求不来呢.再说这件衣服本身就很适合你的气质,你看-(介绍衣服优点)十五.我不喜欢这款,太成熟了,穿起来显得太老气.错误应对:1.这样的风格最适合你了. 2.我觉得这样反而显得你年轻多了. 3.不会拉,这样显得你干练许多. 4.怎么不合适呢,要不你看点别的?缺乏支持力度,显得不够真诚.没有一无是处的产品,只有不会寻找产品卖点的导购. 建议:是的,这款确实是比较成熟一些,那么你希望穿起来是什么样的感觉呢?你告诉我,我再来给你参谋一下,好吗?我相信一定可以找到适合你的衣服.十六.我确实喜欢这款,但我同事也买了一套,而且又在同一办公室.错误应对:1.那你看看别的吧! 2.要不给你换个颜色? 3.你不一定要上班穿呀! 4.每个人穿起来的感觉都不同.导购应灵活面对顾客的需求,避免反问和拒绝. 建议:是吗?那真是太好了!我们这款衣服确实卖得非常好,当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬.不过这件衣服其实还有其他颜色或其他类似的款式,我觉得不管颜色还是花色也都一样适合你,并且风格也很接近,你可以试穿一下,看看效果如何.小姐,请跟我来-十七.这款衣服还不错,下次我带朋友来帮我看看后再决定.错误应对:1.好吧,那你下次再来吧! 2.又不是你朋友穿,自己喜欢最重要. 3.别到时候买了,喜欢就今天买吧!犹豫不决就