督导原则及管理功能第一节督导的责任总的来说，督导对以下四个方面有责任； 对管理当局 完成任务 对雇员 满足他们的工作需求 对公众 提供满意的服务 对政府当局 遵守法纪一、 向管理当局所负的责任；1、 准时完成任务2、 控制成本3、 维持标准4、 执行政策5、 维护公司资产6、 向管理当局提供消息7、 做员工工作报告8、 维护公司形象9、 改善工作方法10、 保管文件记录二、 向雇员所负的责任：1、 公平分派工作；2、 发出清楚指示；3、 评估工作表现；4、 造就人才，提供资料；5、 通知雇员有关政策的改变；6、 处理投诉；7、 维持及执行纪律；8、 照顾员工安全及令他们工作舒适；三、 向工众所负的责任：1、 提供高效率及优良服务；2、 给予协助；3、 通知公众最新消息。通知公众关于服务的变化及更改；4、 处理投诉；5、 礼貌待人；四、 向政府当局所负的责任；1、 遵守公众法律；2、 确保雇员与政府合作，关心员工动态，尤其是八小时内；3、 避免发生问题；4、 服务行业属“特种特业”对于政府有关的规定及时通知员工，以确保员工与政府之合作；第二节 工作标准一、 工作标准定义1、 工作标准是一份关于工作表现的双方（督导及员工）接受的准则；二、 制定工作标准的目的1、 对机构而言：（1）衡量员工的工作能力（2）指出在哪里需要注重训练（3）提供资料来拟定未来计划2、 对雇员而言：（1）确定上级要求的工作标准（2）指出哪一方面需要改善（3）提供更大的工作满足感3、 好的工作标准是：（1）上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；（2）行得通的；（3）可以衡量工作表现的（4）贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变4、 避免含糊不清的工作标准：（1）足够edequate “你带上足够的人手去完成.”多少才足够?（2）尽快as soon as possible “你必须尽快完成.”尽快的标准?假定员工2小时后再做而这2小时之内他又完全没有停止过工作,即使延误了这件工作,亦不能怪他（3）合理reasonable “合理的时间内”、“合理的方法”：怎样才是合理？5、 订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）（1）质Quality:how well 对该项工作的质量要求（2）量Quantity:how many 确定数字以衡量工作量（3）时间Time:by when 开始及结束时间或时间长短的要求（4）成本Cost:how much 花费的人力、物力、财力（5）方法Method 步骤、程序、工具等6、 要把工作做得更好，员工需要知道：（1）他的工作是什么（2）上级希望他达到什么标准（3）工作上的先后顺序（4）他的表现如何：好与差，是否达到标准第二节 良好督导的原则一、 良好的督导应该做到：1、 称赞好的工作表现2、 订下一贯的工作标准3、 对每个下属有深切认识4、 用诚恳态度聆听下属的意见及投诉5、 清楚指示工作程序6、 告诉下属他们的工作进展7、 纠正低劣工作表现8、 造就人才二、 不良督导的行为：1、 当众指责下属2、 对个别下属存有偏爱3、 出尔反尔，朝山墓四4、 过分监管员工5、 不能维持纪律6、 不能控制自己7、 不会委派自己8、 滥用私权三、 引致督导失败的原因：1、 不花时间去提高自己的水准，管理方面；2、 没有充分了解自己的工作职责及时务操作方面3、 缺乏必要的知识和技能-思想意识方面4、 与下属关系恶劣-人际关系方面附：督导应做的和不应做的事应做的事（要） 不应做的事（不要）1、 了解下属 1、采取独裁作风2、 加强沟通 2、视员工如傀儡3、 作下属的楷模 3、其身不正4、 勇于认错，有错即改 4、用镇压对待批评5、 对下属良好的工作表现勤于表扬 5、挑剔小毛病6、 尽量按近工作现场的员工 6、趾高气扬7、 诚恳聆听及接受员工意见 7、用权术操纵员工8、 为员工提供安全感 8、出尔反尔，反复无常，执法因人而异9、 加强员工的自信与自尊 9、当众责骂或贬低员工10、 在提升员工时格外小心的处理 10、偏宠员工11、 具有宽阔的胸襟 11、心胸狭义或感情用事12、 建立良好的人际关系 12、扮演警察角色13、 维持酒店的工作标准 13、过分介入下属的工作细则14、 努力培养下属 14、放任下属自生自灭15、 设法记住他人的名字 15、对员工漠不关心作为一位督导，要带动下属工作和发挥他们的潜能，并对所有的下属员工的工作表现负责，只有坏的军官，没有坏的士兵；第四节 管理功能一、 管理概述（1）管理的定义：管理是运用资源来获得成果，是要使企业及各个部门及全体员工密切协作以实现其经济发展目标；（2）什么是经理：经理是决定做什么然后运用别人去完成工作的人；（3）管理人员的工作包括：1、 管理功能：通过他人去完成工作2、 实务操作功能：亲自去完成的工作（4）管理及实务操作能在机构中的分配比例管理功能实务操作功能高层中层督导二、 四种管理功能，分别的： 计划：决定做什么和怎么做； 组织：用最佳方法安排资源 指导：推动人民努力工作 监察：衡量工作表现及成本（一） 计划（PLANNING）1、 计划步骤： 总结过去的经验和检讨目前的情形，详细研究你所面临的情况需要解决的问题 对需进行的工作及其可能是结果作合理的设想和估计 制订出初步的计划 确定所需时间，成本，人力，工具和材料的要求 对照计划之要求检查和核对手上可用的资源 根据酒店现行的方针订出计划，并规定有关程序和常规做法并定出标准 订出候补计划以增加机动性2、 计划流程目标 计划公司的管理宗旨 程序 实施 结果政策 制度3、 计划要点： 时间（开始及结束，长度） 成本（费用计算） 人员调配和使用（谁，多少） 程序（如何实施） 工具和材料（使用什么。何时何地使用） 在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”在问题都得到可行的答案后，才最后将计划完成，应深思熟虑，确保可行性。避免临时修改；（二） 组织（ORGANIZING）具体包括： 细心研究整件工作，尽可能分公（DIVISION OF LABOR） 传达你的计划及要求标准至各有关人员，同时平均分配工作 限定有关之权力范围及使员工分担一定的责任 准备好所需的工具和物品，记着，作为一名督导，你应该随时准备支持你的下属，你应该确保管理阶层供应所需的工具和物品以便完成工作 在工作中，虽然很多时候你必须亲自动手，但应记着你是一名督导（三） 指导（DIRECTING）具体包括： 根据酒店订立的标准随时检查属下员工的表现 探求培训的需要，对员工提供经常的培训，尤其是实务操作之“在职培训”（OJT） 激励并推动下属努力工作，以求达到良好的表现 评估员工的工作表现，以保持标准 维持酒店的纪律，而自己则以身作则（四）监察（CONTROLLING）1、监察功能： 监察的功能包括：防止、鉴别、改善运作中各方面的不足 首先在计划做出时就应规定明确的标准，并预先清楚的告之员工 所订立标准要合理，太高的标准会令员工沮丧 对照这个标准去衡量表现和成本，鉴别偏差和分析起因，切勿令要求的标准松懈 如发现偏差，应立即采取改善行动，使计划如常执行 监察功能要求督导人员跟催整个工作过程直至工作完成，以确保其他功能的成功实施，并将监察结果记录下来3、 监察循环过程工作标准对照具体表现、成本纠正行动 找出偏差分析引起偏差的原因注意：工作标准贯穿于各个管理功能，自始至终在影响各个各个管理功能的实施过程，由此可见其重要性，它在衡量员工的工作表现及效率方面起主要的作用，因为工作最终需要员工来完成。（五） 总结1、 各项管理功能之作用：计划和组织是管理功能的准备阶段指导是激励和促进的阶段，是督导管理功能中较主要的一项工作监察是对整件工作跟催的阶段，是确保计划得到圆满完成以及管理功能得到成功实施的最重要手段，监察过程的完成亦即整件工作的完成，督导的检测工作直至计划得到成果为止，并知会上司有关的结果，反馈（沟通、每日例会、部门会议）在每件工作安排划上句号之前，全面检查，确保每一细项均已完成，不留尾巴2、 管理循环：计划监察 组织指导见上图，若在组织与指导功能之间割断（即在准备阶段最后终止）计划将无法有效实施甚至根本无法实施，指导及监察功能在实施当中之重要性比起计划与组织是有过之而不及，它们是确保目标及计划实现的非常重要的阶段3、 各项功能的时间分配比例在完成自身体的工作后，应尽量多花些时间在管理功能上，努力提高自己的管理水平，同时避免普通操作员（OPERATOR）倾向，表现等同与普通的员工阶层 功 能功能 组织 指导 监察高层中层督导三、 督导及督导工作（一） 谁的督导？督导要计划、组织、指导及监察非管理级雇员的工作督导是将管理当局是计划变为实绩的人，督导的计划基于上层督导的工作：管理当局/经理计划督导工作 雇员成果（一） 管理人员的责任1、 高层：向老板负责2、 中层：向高层负责，他们的责任是管理个部门3、 督导：向中层负责，他们的主要责任是监察雇员的工作表现（二） 督导有具备的知识和才能什么样的员工可以当督导？个人工作出色，技术娴熟，日常操作胜任有余，未必能成为优良督导，督导应具备以下四方面的知识和能力1、 管理方面：清楚了解机构的目标、政策和管理原则2、 实务操作方面：明白工作程序、工作标准和工作细节3、 人际关系方面：了解员工并能够影响他们的态度和行为4、 思想意识方面：能设想采用不同的工作方法，预见不同方法所带来的效果5、 知道和技能之分配比例：阶层 知识和技能管理 实务操作 人际关系