客户服务部胜任素质模型9.1 客户服务部人员胜任素质模型公司知识、产品知识营销知识、客服知识知识成就欲、服务意识、坚忍性自信心、诚信意识、忠诚度职业素养客户服务部胜任素质模型团队合作能力人际交往能力沟通能力、创新能力换位思考能力、预期应变能力技能/能力9.2 客户服务部人员职业素养定义表素质名称定 义成就欲指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成功的持续性愿望服务意识在工作中善于从对方立场思考问题，满足对方需求的意识坚忍性也可称为耐受力、承压能力、自我控制能力和意志力等，指人们在巨大的压力环境下克服外部和自身的困难，坚持完成指定任务的倾向自信心一种对自己的观点、决定、完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰诚信意识以诚实、善良的心态行使权利、履行义务忠诚度对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识成本意识注重投入产出，节约公司资源的意识廉洁自律性指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度创新意识指个人在工作中不断提出新观念、创造新方法的意识团队意识指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识9.3 客户服务部人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等1级了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现产品知识包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等1级了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户 2级全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见3级精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议客服知识包括客户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、服务环境等1级1了解客户服务基本常识和基本服务理念2具备日常客户服务工作所需的技能2级1全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等2在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境3级1精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中2对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用营销知识主要包括三大类知识，具体内容请参考表9-31级了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，对市场敏感性强、有营销意识、能运用营销的理念进行初级市场开发或客户管理工作2级1掌握A、B、C中任意一、两类知识的操作运用原理，了解销售工作并有一定的工作经验2可综合利用各种营销策划知识进行部分项目的市场调研、客户调查、分析以及指导销售工作，编制简单的营销策划方案3级熟练掌握三类知识的操作运用原理，精通营销策划知识，编写的营销策划方案可行且有创新，能在实践中创造品牌效应、发挥品牌价值9.4 客户开发经理胜任素质模型技能/能力领导能力（2级）创新能力（3级）沟通能力（3级）关系建立能力（3级）预期应变能力（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（3级）职业素养自信心、责任心服务意识、成就欲诚信意识、团队意识9.5 客户关系经理胜任素质模型技能/能力影响力（2级）自控能力（3级）沟通能力（3级）问题解决能力（3级）人际交往能力（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（3级）职业素养诚信意识成就欲、责任心忠诚度、主动性9.6 大客户服务经理胜任素质模型公司知识（3级）营销知识（3级）领导能力（3级）沟通能力（3级）监控能力（3级）协调能力（3级）服务意识客服知识（3级）关系建立能力（3级）产品知识（3级）坚忍性技能能力技能能力知识职业素养职业素养知识预期应变能力（2级）成功欲责任心诚信意识9.7 客服信息主管胜任素质模型公司知识（3级）营销知识（3级）协调能力（2级）学习能力（3级）人际交往能力（3级）逻辑分析能力（3级）团队意识客服知识（3级）关注细节能力（3级）产品知识（3级）忠诚度技能能力技能能力知识职业素养职业素养知识市场信息分析能力（3级）责任心坚忍性诚信意识9.8 呼叫中心经理胜任素质模型技能/能力沟通能力（3级）监控能力（3级）领导能力（3级）问题解决能力（3级）换位思考能力（3级）决策能力（3级）、影响力（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（3级）职业素养成功欲、自信心诚信意识、忠诚度责任心、换位思考9.9 客户投诉主管胜任素质模型技能/能力协调能力（2级）关注细节能力（2级）预期应变能力（2级）问题解决能力（3级）人际交往能力（3级）换位思考能力（3级）沟通能力（3级）、亲和力（3级）知识公司知识（3级）产品知识（3级）客服知识（3级）营销知识（2级）职业素养忠诚度、责任心团队意识、自信心服务意识、诚信意识