XX建设有限公司工程回访保修制度第一章 总则第一条 为加强工程项目管理的连贯性，及时解决工程存在的问题，提高顾客满意程度，提升公司负责任的企业形象，提高公司社会影响力、为公司二次经营服务，同时结合公司实际制定本制度。第二条 本办法适用于我公司施工的各类工程的回访保修。第二章 回访保修职责第三条 工程回访由主承建单位（分公司、事业部）组织协调实施，公司工程部督促落实。维修一般由原施工的项目经理部和有关专业分包单位负责，原项目部已解体或撤离时，由主承建单位（分公司、事业部）指定维修负责人及实施单位。第四条 工程竣工后，各级工程管理及质量主管部门应及时收集“建设工程竣工验收报告”、“房屋建筑工程质量保修书”、“房屋使用说明书”等竣工验收资料（复印件），登记客户服务台帐，建立项目长期客户档案。客户服务台帐和客户档案按年度归档，永久保存。各级工程管理部门应根据客户信息的变化情况，及时进行修正。 第五条 工程部门应针对每个竣工项目建立产品质量跟踪服务信息卡，对跟踪服务进行策划和记录。对确定实行产品全生命周期管理的项目，通过“产品质量跟踪服务联系单”与客户联系，以便及时获得有关产品使用状况的信息。第三章 工程回访第四条 工程回访的频次和计划竣工工程保修期内每年回访一次，一般安排在交付后的下个年度开始进行，每次回访均要做好工程回访记录。保修期即将到期时，应再安排一次现场回访，做好记录并经顾客（使用方或合同发包方）确认，作为工程竣工结算依据。 工程保修期满后，高端顾客每5年至少跟踪调查一次；中低端客户可适当延长。 当工程所在地发生十级以上台风、特大洪水、6级（含）以上地震等恶劣自然事件后，应及时进行追加回访。 应随时关注社会媒体、政府对我公司交付项目的相关报道信息，当获取到项目有关质量问题报道时，应及时追加回访。 第五条 产品质量跟踪调查对象住宅建筑除需要向物业调查外，还应随机抽取23户进行调查。 行政办公建筑、文教建筑、科研建筑、医疗建筑、观览建筑、体育建筑、交通建筑、通讯广播建筑以及工业建筑、基础设施等，可向用户或权属单位进行调查。第六条 工程回访的形式工程回访可以采用走访、召开座谈会、电话和信函等形式进行。第七条 工程回访的实施组织人员到顾客处了解工程使用后的情况，认真听取顾客的意见及要求，并做好回访记录。召开顾客代表座谈会，听取对工程使用情况的意见，并做好回访记录。通过电话、信件了解顾客对工程使用情况的意见和反映，做好电话记录和反馈信件的收集保管。第八条 项目回访完成后应及时把相关情况填入客户服务台帐，并将回访记录等存入客户档案。回访中发现的重大质量问题和较为集中的质量问题，及时向技术质量部门反馈，作为改进措施的信息输入。回访发现的问题确属我方保修范围，应立即启动保修程序，积极做好工程的保修工作。 第九条 工程部每半年汇总各单位的回访情况，分析回访调查的顾客满意情况，确定采取纠正和预防措施的需求。第四章 工程维修第十条 工程保修的范围和期限按合同约定、国家有关要求实施。第十一条 对工程回访中顾客反映的质量问题，回访人员应进行现场查验，分析造成质量问题的原因和责任，并与顾客达成一致意见。第十二条 保修期内，属我方责任造成的质量问题，实行无偿保修；属顾客使用不当或违反使用说明书等非我方责任造成的质量问题，应与顾客协商达成一致后，提供有偿服务。当工程存在的问题较为严重或处理比较复杂时，由工程部牵头调查、组织分析、制订保修方案并督导实施。第十三条 保修期外，对在正常维护条件下不能保持其使用功能的结构，实行无偿保修；其他问题，客户要求维护时，应与顾客协商达成一致后，提供有偿服务。第十四条 工程维修前，负责维修的单位应编制维修方案，报分公司或公司技术部门审批。问题较严重或方案较复杂时，由分公司或公司技术部门制定维修方案，报分公司或公司总工程师批准后，工程部门牵头组织实施。 维修方案应包括维修部位概况、措施方法、进度安排、劳动力组织、主要材料设备需用量计划、质量要求、安全防护措施、环境保护和防扰民措施等。 第十五条 维修人员应做好维修记录，维修完毕经检验合格后提请顾客验收并签署意见。 第十六条 维修完成后，工程部门应及时收集维修方案和维修记录，填制维修保养记录表，归至客户档案中。 第十七条 工程部门应在年末对产品质量跟踪调查情况进行总结，汇总分析产品质量跟踪调查发现的主要问题及处理情况，并将调查总结及纠正措施的信息报公司主管领导和技术、质量部门。 第八章 附则第十八条 本办法由公司工程管理部负责解释。第十九条 本办法自发布之日起实施。附件：1、客户服务台帐2、产品质量跟踪服务信息卡3、产品质量跟踪服务联系单4、工程回访记录表5、维修记录表6、维修保养记录表1 客户服务台帐编制单位：序号项目名称竣工日期设计使用年限建筑面积（）竣工质量评价回访记录项目长期客户档案编号2 产品质量跟踪服务信息卡建设单位名称联系部门（人）联系电话监理单位名称设计单位名称项目详细地址邮 编建筑类型建筑面积（）结构形式地基基础开工日期竣工日期设计使用年限服务截至日期总包单位项目经理联系电话技术负责人联系电话主要分包单位计划回访信息记录回访日期回访主要问题问题落实情况组织人满意度情况社会媒体信息记录信息日期信息来源信息主要问题问题落实情况组织落实人满意度情况3 产品质量跟踪服务联系单尊敬的顾客：为了更好地满足您的要求，向您提供更好的服务，请填写下表贵单位工程使用情况，把您的意见告诉我们，我们将不断改进。 XX建设有限公司地址： 邮编：电话： 传真： 编号：项目名称竣工日期设计使用年限建筑面积（）竣工质量评价项目长期客户档案编号计划回访时间计划回访内容实际回访时间实际回访主要情况及回访记录分部工程名称工程使用情况顾客签字（盖章）： 年 月 日4 工程回访记录表 编号： 工程名称顾客名称合同编号建筑面积结构形式交付时间 质量等级回访形式回访情况及存在问题： 回访人： 年 月 日问题的原因及责任：顾客意见：对工程质量的满意程度：满意 较满意 基本满意 不满意 很不满意对回访服务的满意程度：满意 较满意 基本满意 不满意 很不满意 签章（或记录）： 年 月 日处理意见：维修记录表编号： 工程部门负责人： 年 月 日注:对住宅项目应适当抽样回访最终用户，每栋抽查2-3户。5 工程维修记录指派维修单位: 编号:工程名称合同编号顾客名称联系电话工程地点联 系 人维修内容： 签发人： 年 月 日维修记录： 维修负责人： 年 月 日质量检查验收意见： 检验人： 年 月 日顾客评价：对本次维修的满意程度：满意 较满意 基本满意 不满意 很不满意 签字： 年 月 日注：该表一式两份，一份交指派维修单位，维修完毕填写意见、评价后，由维修负责人反馈给工程部门。另一份工程部门自存。6 工程维修保养记录表项目名称及编码项目基本情况维修指令来文日期来文累积及参考编号发件人来文页数维修概况建设方验收日期费用备注完工日期项目部或企业验收日期汇总记录审核批准时间时间时间