第1章 门店各岗位责任4一、 店长岗位责任4二、 店长工作流程4三、 店长每日检查项目表5四、 课长工作流程6五、 课长岗位职责6六、 理货员岗位责任7七、 服务台岗位责任7八、 收银员岗位责任7九、 收银员工作流程7十、 收银工作注意事项：8十一、广播员岗位责任9十二、电脑操作人员岗位责任9十三、防损员员岗位职责10十四、企划员岗位责任制10十五、播音员工作流程10第2章 业务操作流程11一、 新品导入流程11二、 接货验收规定11三、 补货上架作业流程12四、 内部调拨流程12五、 销货退回程序12六、 超市进货退回流程图13七、 财务手续传递流程14八、 盘点工作流程15九、 顾客抱怨处理流程17十、 促销活动作业流程18十一、超市采购员工作流程19十二、超市商品谈判与结算流程图20十三、续订部商品工作流程21十四、商品变价工作流程21十五、无法退换的残损商品处理流程：21第3章 管理制度22一、 店内码申请打印与粘贴规定22二、 赠品管理制度22三、 特价快讯考核制度23四、 孤儿商品的管理制度23五、 商品质量管理制度23六、 报损制度23七、 盘点制度24八、 谈判员管理制度24九、 微机室管理制度24十、 废旧包装管理制度25十一、公司例会制度25十二、广告收费及驻场人员管理制度251、 广告收费流程：252、 广告收费程序：263. 驻场人员注意事项：26十三、 缺货防止制度26十四、 自用商品管理制度27十五、 微机数据分析制度27十六、 端架、堆头管理制度27十七、 防盗标签使用管理制度27十八、 促销活动实施与管理制度28十九、 防损员处理漏结帐制度28二十、 微机室工作标准28二十一、家电产品销售制度29二十二、关于公司各营业场所安全用电、 节约用电的管理规定29二十三、超市日配货制度29二十四、超市耗材管理制度30二十五、储运管理制度30二十六、差旅费开支标准及审批制度31二十七、监督制度31二十八、退换货制度32二十九、设备维护制度32三十、 加工、分装商品所用耗材管理制度33三十一、员工购物制度33三十二、市调制度33三十三、员工偷窃事件的防止制度33三十四、生鲜加工间管理制度34三十五、生鲜日配品营采分离制度34三十六、关于经营中出现返利的管理制度34三十七、储值卡管理制度35三十八、 收银作业检查制度35三十九、滞销品淘汰制度35四十、 理货员工作标准36四十一、课长工作标准36四十二、门店防损重点工作37一、耗损五大原因：37二、损耗控制：38四十三、超市单据入机、入帐制度39四十四、商管员岗位责任39第4章 超市商管员岗位责任40一、超市商管员岗位责任40二、超市商管员日常工作40三、超市商管员工作制度40一、编码规则：40二、编码传递流程：40三、供货商及合同管理：40四、超市商品淘汰制度41五、超市付款审核制度41六、超市新品导入制度41七、超市滞销品淘汰42一、滞销品淘汰程序：42二、滞销品形成的原因：42三、滞销品淘汰作业：42第5章 超市收银员工作规范43一、收银员理念43二、收银员应有礼节43三、结帐程序43四、收银员注意事项43遵守有关现金规定：43有关收银规定：44五、营业前注意事项44六、营业中注意事项44七、营业后注意事项45八、收银台资产管理45交接班规定：45客服人员工作职责：45第1章 门店各岗位责任一、 店长岗位责任1负责完成超市下达的各项经营指标。2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。4、及时与财务部协调处理报损商品。5、严格执行店长作业流程。6、落实促销方案的门店执行情况。7、受理顾客投诉事宜。8、组织实施定期盘点工作。10、处理突发事件。11、管理店内供应商的驻场人员。12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理二、 店长工作流程（附表1）时段工作项目工作重点8：009：001晨会（通常每日一次）。工作要项传达2 部门会议。（1） 各部门协调事项 （2）如何完成今日营业目标3 人员状况确认。出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况4 卖场、后场状况确认。（1） 卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况；（2） 后场厂商进货、检验及仓库状况；（3） 收银员零钱找金、备品以及服务台状况；5 昨日营业状况确认。状况：1、营业额。2、来客数 3、客单价 4、未完成预算部门AM9：0010：001 开店状况检查。（1）各部门、专柜、厂方人员、商品促销等就绪状况；（2）入口门、地面清洁灯光照明的就绪状况；2 部门行动计划重点确认。（1）销售计划 ；（2）商品计划（特价品、次品）；（3）出勤计划；（4）教育计划；（5）其它（竞争店调查至少每周一次）； 时段工作项目工作重点AM10:0012：001 营业问题点或追踪。（1） 昨日未完成目标的部门原因分析改善（2） 电脑报表时段及商品销售状况分析，并指出有关部门限期改善2 卖场商品态势追踪。（1） 厂商次品确认追踪；（2） 重点商品、季节商品及陈列表现确认；（3） 时段别营业额确认（与昨日对比）；AM10：0012：003、后场库存状况确认仓库库存品项、数量及管理状况了解及指标4、营业尖锋态势掌握（1） 各部门商品表现及促销活动展开状况（2） 后场人员调度支援收银，促销活动时段工作项目工作重点12：002：00午餐交代指定主管负责卖场管理工作PM2：003：001 竞争店调查同时段与本店营业状况比较（来客促销状况，重点商品价格等）2 教育训练（1） 新进人员在职训练；（2） 定期在职训练；（3） 配合节庆的训练（如礼盒包装）；3 文书作业及计划报告撰写准备（1） 人员变动、请假、训练、顾客意见等；（2） 月、周计划及营业会计、竞争店对策等；PM3：004：301、时段别、部门别营业额确认日营业目标完成程度，各部门营业额确认及尖峰时段销售指标2、全场态势巡视、检查及指示（1） 卖场、后场人员及商品清洁、促销等环境及改善指示；（2） 专柜厂商配合PM4：306：30营业尖峰态势掌握（1） 零找金确保正常状况；（2） 商品齐全及量化；（3） 促销广告；PM6：30后关店前后准备交代晚间营业注意事项及关店事宜三、 店长每日检查项目表（附表2）时段类别项目检查是否开 店 前人员1 各部门人员是否正常出勤；2 各部门人员是否依照计划工作；3 是否有部门人员不足导致准备不及的部门；4 专柜人员是否准时出勤、准备就绪；5 工作人员仪容服装是否依照规定；商品6 早班生鲜食品是否准时送达无缺7 鲜度差的商品是否已拿掉；8 各部门特价商品是否已陈列齐全；9 特卖商品POP是否已悬挂；10.商品是不是及时做到100%陈列；11.前进陈列是否已做好；清洁12.入口处是否清洁；地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；四、 课长工作流程时段项目检查是否开业前1. 检查本部门人员出勤状况；2. 整理地面卫生、商品卫生；3. 检查充实堆头、端架、货架商品；4. 检查保质期、先进先出；5. 检查标签、POP、店内码汇报市调情况；营业中1. 到货商品的验收入库。配货单等各项单据的录入.条码打印；2. 检查缺货情况，及时补货，确定有无商品需调拨协助解除负库存，保质期等异常问题；3. 孤儿商品的回收，原因的确定和解决；4. 检查库存，确定是否需要补货，是否有残次，滞销品需退换货做降价处理或报损；5. 查看有无顾客破损偷窃商品。营业后1. 滞销品、残次品、淘汰品、易丢品、缺货市调等各种问题得胜汇总，汇报店长；2. 安排补货清理卫生五、 课长岗位职责负责本部门人员的考核、考勤管理。2.负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP牌及商品状态。3.负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。5.负责退货商品的整理。6.负责组织本部门商品的盘点。六、 理货员岗位责任1、 负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。2、 维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。3、 检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。4、 管理商品的库存及退换货协助处理。5、 负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。6、 清查、更换变价商品的标签。7、 检查商品的保质期。8、 新进人员的培训及沟通。9、 协助顾客大宗购物。10、 负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。11、 对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。12、 对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协助处理。13、 整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理七、 服务台岗位责任1、 负责顾客的存、取包工作。2、 负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。3、 负责顾客投诉及抱怨处理。4、 集团购买的接待。5、 为顾客开具发票。6、 负责本区域的清洁卫生。7、 负责失物招领及登记工作。8、 负责赠品发放、承办各种卡券。八、 收银员岗位责任1、 态度和蔼、积极主动的服务顾客。2、 结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。3、 负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。4、 负责整理好条形码字典。5、 熟悉店内日常促销及其它经营活动。6、 熟悉商品销售单位及价格。九、 收银员工作流程1、 营业前：（1）清洁、整理收银台和收银作业区：包括：收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处；（2）整理补充必备的物品：包括：购物袋（所有尺寸）、吸管、必要的各种记录本及笔、干净抹布、剪刀、装钱布袋、空白收银纸、暂停结帐牌，统一发票；（3）整理补充收银台前货架的商品，核对价目牌；（4）准备好一定数量的备用金，（包括各种币值的纸币与硬币）；（5）检验收银机：包括：发票存根联及收执联的装置是否正确；收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零；（6）收银员服装仪容的检查：包括：制服是否整洁；