安防工程售后服务管理制度1. 目的为使安防控制系统设备的维护工作标准化、 规范化，提高维护工作的专业水平， 满足用户要求，特制定本规范。2适用范围公司所承担的安防工程项目的维护工作。3职责 安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。4工作程序4.1 维护工作人员基本要求。4.1.1 公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工 作人员具备相应的专业知识、 技术水平， 较丰富的维护实践经验， 较强的事业心 和责任心。4.1.2 维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护 公司在客户当中的良好形象。4.1.3 维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容 （维护工作范围、 责任、具体要求等），按安防工程维护工作操作指导书具体开展维护工作。4.1.4 维护工作中，排故和例行检测、 处理出现的问题后应填写 维护登记表， 执行签字盖章手续。4.1.5 维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户 的系统运行情况和维护情况。4.2 巡检排故工作4.2.1 技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维 护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。4.2.2 根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的 系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。4.2.3 排故工作按随叫随到的原则， 实行 24小时全天侯服务， 要求维护工作人 员在接到客户的发生故障通知后， 必须立即向部门负责人汇报， 由部门负责人统 一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人 应及时赴现场处理。4.2.4 对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写安防工程维护 工作检测记录表；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安 排值班，同时作好应急准备工作， 必要时安排专人在现场值班， 以确保系统正常 运行。4.2.5 排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一环路以内 2.0 小时 赶到现场；二环路以内， 3.0 小时赶到现场；二环路以外，三环路以内， 4 小时 赶到现场；市区以外邻近的市、县 6 小时赶到现场；较远的市、县和省外，按合 同约定时间到达。4.2.6 培训工作：安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内，安排各 种形式的操作使用培训， 以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备， 充分 发挥系统设备的安防报警联动控制功能。4.3 系统巡检工作4.3.1 月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应 围绕如下几个方面进行： 前端设备运行状况。包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。(2) 管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。(3) 中心控制设备运行状况。包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处 理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。(4) 系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。 维护人员应围绕上述四个方面， 逐点、逐台、逐项地进行检验， 边检边进行记录， 并排除发现的故障。4.3.2 维护工作的流程，按安防工程维护工作流程框图。4.4 顾客信息反馈及持续改进工作4.4.1 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。4.4.2 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电 话，传呼，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。4.4.3 每半年至一年向客户送交安防工程维护工作客户意见征询表，收集 对维护工作的意见、要求和评议。4.4.4 每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告4.4.5 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的 意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。4.4.6 及时在培训工作进行前后，请客户填写安防自动报警联动控制系统使 用培训登记表 ，征求客户对培训工作的要求和意见， 改进和提高培训工作质量。4.5 其它4.5.1 维护工作的具体实施， 以本规范为准则， 结合不同工程的维护合同要求 分项目予以落实。对重点工程，要制订单项的维护计划。4.5.2 在执行本规范过程中，出现的一些问题，应及时返馈、研究并总结，以 便适时修改充实本制度。