福建缔邦实业有限公司文件名称：退货产品控制程序文件编号第B/0版次共4页DB-P8.3-19.1第0次修改第1页1.目的 对本公司已销售的产品发生用户要求退货进行控制，防止用户产生抱怨和公司蒙受损失。2.适用范围 适用于本公司已销售的半成品和成品发生退货的控制。3.职责3.1营销业务员负责对用户提出退货或抱怨时，协助公司相关部门与用户进行沟通及跟踪处理情况。3.2营销中心副总裁负责受理营销业务员代用户提出的退货申请，对其退货要求采用不退货或退货的方式进行审批。3.3销售管理部负责全程跟踪整个退货处理过程，协助营销业务员做好用户工作，减少因退货产生的用户抱怨。3.4生产部负责组织对退货品到达生产中心后的处理。3.5品管部负责退货品的检测，并提供检测报告及产品处理意见。3.6生产车间负责对退货品进行返工、返修。3.7技术工程部主管负责根据检测及返修的情况，主持退货产品原因分析，制定整改措施，并跟踪不合格品的处理结果。3.8总裁根据营销中心副总裁、品管部及用户的处理意见，对返修、换货或退货进行审批。4.相关文件4.1纠正及预防措施控制程序4.2记录控制程序5.工作程序5.1接到用户退货或抱怨后，由业务经办人员与用户做好沟通工作；在无法解决用户退货或抱怨时，由业务经办人员向销售管理部提出用户退货申请。5.2销售管理部接到业务经办人员代用户填写退货申请单进行复核后，呈报营销中心副总裁进行审核，营销中心副总裁据实际情况采用不退货或退货的处理审批；5.3不退货处理5.3.1销售管理部将营销中心副总裁的“不退货审批意见”及时反馈给业务经办人员，并向其说明原因和理由。5.3.2业务经办人员将公司不同意退货原因和理由向用户说明，做好用户工作，防止用户 产生抱怨。 5.4退货处理福建缔邦实业有限公司文件名称：退货产品控制程序文件编号第B/0版次共4页DB-P8.3-19.1第0次修改第2页5.4.1销售管理部将营销中心副总裁退货审批意见通知营销业务员，并向其说明原因和理由。5.4.2营销业务员将公司同意退货的意见通知用户，请用户将退货产品寄回，同时向用户说明退货产品采用返修、换货或退货，具体方式将在退货产品寄回公司检测后方能确定，并将原因和理由向用户说明，做好用户工作，防止用户产生抱怨。5.4.3销售管理部接收到用户寄回的退货产品后，填写内部退货通知单，通知生产部对退货产品进行处理。5.4.4生产部根据内部退货通知单填写红字商品交接清单办理进库；同时由仓库填写送检单通知品管部对退货产品进行验货，并提供验货报告（若退货产品有出入通知生产部修改红字商品交接清单）。5.4.5对于用户退回的产品，经品管部确认后，由品管部负责做出返工、返修或报废等处理建议报公司总经理或其授权人审批。5.4.6总裁根据营销中心副总裁、品管部验货报告及建议；用户的意见作出返修、换货或退货的审批，并将审批报告经销售管理部发至相关部门执行。销售管理部跟踪退货产品处理结果，并向业务员反馈，由业务员向用户反馈返修、换货或退货的处理结果。5.4.7对于已交付给用户的产品，经品管部检测发现不合格品时，按公司产品质量的重大质量问题处理。由技术工程部主管组织相关部门及人员进行原因分析，填写纠正措施或预防措施处理单，制定整改措施，且相关部门采取相应的纠正或预防措施，具体按纠正及预防措施控制程序的有关规定实施。5.5返修5.5.1销售管理部将公司返修审批意见通知营销业务员，并向其说明原因和理由。 5.5.2营销业务员将公司同意返修的意见通知用户，将原因和理由向用户说明，做好用户工作，防止用户产生抱怨，同时请用户提供收货地点。5.5.3销售管理部在用户退货产品返修，并检验合格后，根据用户提供收货地点，发还用户。5.6换货5.6.1销售管理部将公司换货审批意见通知营销业务员，并向其说明原因和理由； 5.6.2营销业务员将公司同意换货的意见通知用户，将原因和理由向用户说明，做好用户工作，防止用户产生抱怨，同时请用户提供收货地点；5.6.3生产部接到总裁作出的返修、换货或退货审批意见，并接到退货产品无误的验货报告后，填写红字的出仓单通知财务部对退货用户的出货量进行冲抵。并填写相应数量的出仓单和商品交接清单通知出货。根据用户提供收货地点将换货产品发还用户。福建缔邦实业有限公司文件名称：退货产品控制程序文件编号第B/0版次共4页DB-P8.3-19.1第0次修改第3页5.7退货5.7.1销售管理部将公司总裁退货审批意见通知营销业务员，并向其说明原因和理由。5.7.2营销业务员将公司同意退货的意见通知用户，同时将原因和理由向用户说明，做好用户工作，防止用户产生抱怨。5.7.3生产部接到总裁根据品管部验货报告及建议作出返修、换货或退货的审批意见后，并接到退货产品无误的验货报告后，填写红字的出仓单通知财务部对退货用户的出货量进行冲抵。5.8退（换）货产品返修 5.8.1车间开出领料单从仓库领出退（换）货产品，对退（换）货产品进行返修；5.8.2对返修合格产品，重新办理入库手续；5.8.3对返修不合格产品，由车间填写产品报废申请表报财务呈总裁审批产品报废。5.9退货产品控制流程(见本章节第4页)6.记录6.1 DB-R8.3-01 不合格品评审处理单6.2 DB-R8.3-02 产品报废申请表 6.3 DB-R8.3-03 退货申请单6.3 DB-R8.3-04 内部退货通知单福建缔邦实业有限公司文件名称：退货产品控制程序文件编号第B/0版次共4页DB-P8.3-19.1第0次修改第4页退货产品控制流程业务员提出退货申请单报营销中心大区总经理裁审批 经审批回传业务员和管理部业务员通知用户退货 传真通知销售管理部销售管理部退货产品后开出内部退货通知单 通知生产部生产部在接到退货产品后填写红字商品交接清单 递交相应的仓管员仓管员填写送检单 递交品管部品管部及品检员对退货产品进行检测，出具相应的检验报告及建议 呈报公司总裁，总裁根据营销中心副总裁审批意见、用户意见及检验报告确定 退货 换货 返修生产部开出红字出仓单，开出相应数量的出仓单和商品交接清单，退货产品送相关车间进行返修。生产部开出红字出仓单，退货产品送相关车间进行返修。相关车间进行返修。 返修不合格产品贴写产品报废申请表申请报废返修合格产品入库销售管理部将产品发还用户销售管理部将返修好的产品发还用户返修不合格产品贴写产品报废申请表申请报废返修合格产品入库