上海“12319”城建服务热线情况介绍一、“12319”城建服务热线的基本情况1、上海市“12319”城建服务热线于2005年7月11日正式运行。该热线整合了16条服务热线：上海水务热线、自来水市南有限公司“小郭热线”、市北供水热线、浦东威立雅供水热线、闵水热线、交通热线、市公交客管处投诉热线、出租汽车热线、陆管热线、轨道交通服务热线、市房地资源行业投诉中心热线、市房屋维修监督中心热线、市政热线、燃气热线、绿化公众热线、市容环卫和城管服务热线，涉及7个相关职能部门。 “12319”服务热线采用全国统一的“12319”特服号码，实行24小时全天候服务。是整合上海市建设交通领域已开通各类服务热线资源，实现“一线接入”的实事工程。2、人员配置和收入（1）该服务热线内设三个管理部门:办公室、业务科、督察科，编制共15人，目前到位10人，属上海建委直属事业单位。 （2）目前40个人工服务座席，60名话务员，最多可同时接听120个热线电话。采用二班轮值制。目前每日电话量为300-400个。去年平均月话量为8000个。（3）招聘要求：中专或高中以上，本地籍户口，至少会普通话和上海方言，个别员工要求掌握基本的英语口语。目前有7-8名男性话务员。（4）所有话务员均与劳务中介公司签定劳动合同，工资由劳务公司发放，每月业绩考核和餐费、话费等补贴的发放由热线中心进行统计并执行操作。员工年收入为3万元。3、投资规模和资金来源资金全部由政府拨款，去年一年的运营费用为400-500万左右。根据原计划月电话量1万个的规模，硬件投资共计1000万元左右，全套设施均自行采购，包括光纤、供电线路及语音设施等。目前租赁使用的办公场所建筑面积共1000平方米，实际使用面积达600平方米，分会务区，休息室，办公区，话务区，机房等。二、“12319”城建服务热线的主要职能服务内容涵盖了建设系统中的供水、市政、供气、排水防汛、房地产开发与管理、园林绿化、城市交通、市容环卫、建筑建材业管理、城管监察等7个相关职能部门的多种行业。主要职能：接受行业投诉、咨询、建议及报修业务。1、水务方面包括：防汛、河道、排水、供水等方面的投诉、咨询、建议和报修。2、交通方面包括：公共交通、出租汽车、轨道交通、陆管（长途客运、货物运输、货运代理、货运出租、停车场及机动车驾驶员培训）等方面的投诉、咨询、建议及报修。3、房地产方面包括：建筑用地、集体土地、房地产开发、房地产估价、房地产测绘、房地产经纪、房地产权籍、商品房预销售、存量房买卖、房屋租赁市场、公房租赁管理、廉租解困、房屋维修、小区管理、业委会工作、维修基金、建章建筑、房改工作、旧房改造、房屋拆迁、私房落政、地质矿产、应急维修等方面的投诉、咨询、建议及报修。4、市政方面包括：高速公路、市管道路、城市道路、桥梁及其附属设施、地下通道、地面道路、高架道路、道路管线施工、市政工地和燃气行业等方面的投诉、咨询、建议及报修。5、市容环卫方面包括：全市市容环境卫生工作，城市管理执法监察工作、生活废弃物和特定污染物、机动车辆清洗保洁、市容环境卫生配套设施、水域和特定区域有关市容环境卫生、景观灯光、户外广告等方面的投诉、建议、咨询及报修。6、绿化方面包括：绿化养护管理、公园管理、损坏绿化及绿化建设等方面的投诉、咨询和建议。7、建筑建材业管理方面包括：建筑市场各方主体包括业主和勘察、设计、施工、监理等单位的管理，上海市建筑建材业企业、工程勘察、工程设计企业资质申请、增项、升级等行政审批；建筑工地的施工安全、文明施工；建筑工地内的建筑建材管理等方面的投诉、咨询和建议。三、“12319”城建服务热线的运作方式（业务流程）热线采取统一受理、专业分流、及时处置、跟踪督办、工作回访的工作模式。信息反馈用户拨打电话工作回访排队等待监察检查12319中心建委职能处室业务受理任务下达受理单位结果反馈绿化房地交通市政供水环卫燃气事务处理四、“12319”城建服务热线的工作特点1、对热线中心受理的各项业务，采取三方面的保障措施：（1）责任明确：市建委分别与水务局、房屋土地资源管理局、交通局、市政工程管理局、市容环卫局、绿化局六个局的一把手签订责任书，明确职责（该六个局的负责人即为服务热线管理委员会的成员），保证市民反映的问题“事事有着落，件件有回音”。（2）技术支持：“12319”城建服务热线的信息系统委托专业公司进行研发，具有强大的电话处理功能，信息分析功能，信息传递功能，信息统计功能以及可靠、及时的信息支持功能。（3）人员培训：“12319“城建服务热线对每位话务员进行为期3个月的初级培训，然后再至下属各二级平台的服务热线进行实习，通过理论学习和行业实践，经考核通过，正式上岗。2、“12319”热线依托16条职能部门和相关行业的服务热线，对各职能部门及相关行业原来的各条服务热线，在12319城建服务热线正式开通后，将陆续关闭。目前交通部门的原五条对外热线已经全部正式关闭，对外统一使用12319的电话号码，原服务热线作为二级平台继续存在，根据12319一级平台的工作指派单进行操作。3、每月以工作通报的方面向各级平台反馈当月的电话接听情况，并对业务进行分析。并通过旬报、专报向服务热线管理委员会及上级有关部门和领导汇报有关情况。园区市政集团热线服务部2006年2月23日1