毕业论文 当前烟草市场零售情况的统计分析基于烟草零售商的满意度调查 分类号： C811 2015届本科生毕业论文题目：当前烟草市场零售情况的统计分析基于烟草零售商的满意度调查作 者 姓 名： 学 号： 学院 、专 业： 数学与统计学院、统计学 指导教师姓名： 指导教师职称： 2015年5月 06日摘 要本文是以顾客满意度测评体系为理论依据，以卷烟零售客户为调查研究对象。通过对宿州市卷烟零售客户的抽样调查及相关数据的收集，一方面运用层次分析法，从客户服务评价、卷烟供应评价、市场管理评价三个方面构建满意度指标测评体系，得出卷烟零售客户在各方面的满意度情况；另一方面运用回归分析就各指标对总体满意度影响情况进行分析，结果显示周围卷烟零售网点分布、客户经理服务态度、打击私烟、假烟、非渠道烟力度三个因素对卷烟零售客户总体满意度影响较大。最后根据分析结果即影响卷烟零售客户满意度因素提出了相关的整改意见。关键词：卷烟零售客户；顾客满意度；层次分析法；回归分析ABSTRACT This article is based on the theoretical basis of customer satisfaction evaluation system to cigarette retail customers for the survey study. Through the collection of Suzhou City cigarette retail customers sample surveys and related data on the one hand AHP evaluation from the customer service, cigarette supply evaluation, market management evaluation three aspects to build satisfaction index evaluation system, drawn cigarette retail customers satisfaction in all aspects of the case; on the other hand the use of regression analysis to analyze the situation on the various indicators of the impact on overall satisfaction, the results show retail outlets distributed around the cigarette, customer service manager attitude against cigarettes, cigarettes, non-tobacco efforts channels three factors greater impact on cigarette retail customers overall satisfaction. The last cigarette retail customer satisfaction factor that is based on the results of the impact analysis put forward relevant rectification.Key words: cigarette retail customers; customer satisfaction; analytic hierarchy process; regression analysis目 录1 引言11.1研究的背景与意义11.1.1研究的背景11.1.2研究的意义11.2研究的思路和方法21.2.1研究的方法21.2.2研究的思路22 宿州市烟草公司零售客户满意度测评指标体系的建立32.1卷烟零售客户满意指标体系32.2卷烟零售客户满意度指标权重的确定42.3卷烟零售客户满意度测评指标的量化52.4卷烟零售客户满意度计算5 2.4.1顾客客户满意率5 2.4.2顾客客户满意度指数53 宿州市卷烟零售客户满意度测评分析63.1调查数据整理63.2调查数据的分析8 3.2.1卷烟零售客户满意度影响因素分析8 3.2.2基于层次分析法的卷烟零售客户整体满意度得分计算10 3.2.3基于回归分析法的卷烟零售客户总体满意度影响因素分析104 基于卷烟零售客户满意度分析的工作建议134.1 正确认识零售客户的作用及重要性134.2 积极为零售客户提供优质、快捷、规范的服务134.3 加大市场管理力度，切实维护零售客户合法利益13结束语13参考文献14致 谢15附 录16当前烟草市场情零售况的统计分析基于烟草零售商的满意度调查（数学与统计学院 统计学2班） 指导老师：李壮壮1 引言1.1研究的背景与意义1.1.1研究的背景由于全球经济的发展、尤其是发展中国家的经济发展，全球的烟草产业增长趋向平缓，但现已进入总量相对平稳，产品的质量和结构却不能令人满意的现状。烟草业属于一个特殊的行业，在对卷烟零售客户关系的管理方面，越来越受到世界各界相关人士的重视。和别的行业一样，烟草公司、批发商、卷烟零售客户三者间的关系密不可分。卷烟批发商是烟草零售客户的供货源，特别是对于垄断行业来说，卷烟零售客户的货源是唯一的，没有烟草公司对卷烟零售客户的卷烟供应，将不会存在卷烟零售业务；对烟草批发商来讲，众多卷烟零售客户实现了卷烟由生产到销售这一环节，成为了两者之间联系的桥梁。基于以上原因，本人觉得对烟草零售客户满意度调查研究很有必要，只有通过满意度分析，才能更加清楚了解卷烟零售客户的期望与需求，只有服务好烟草零售客户，才能有利于烟草企业的发展。1.1.2研究的意义宿州市两万多卷烟零售客户，不仅是一个庞大的数字，更是创造价值、撑起发展的重要支点。他们能否获利，能否有长远的发展，在某种程度上也决定了烟草行业的发展前景。 卷烟零售客户是烟草行业发展的基础，也是烟草业发展的关键。为了更好地了解宿州市卷烟零售客户在客户服务、市场管理、卷烟供应等各项服务当中的满意程度，掌握卷烟零售客户对周围卷烟销售网点分布、紧俏货源的分配等烟草市场政策的要求和建议，现对宿州市卷烟零售客户满意度情况展开调查。1.2研究的思路和方法1.2.1研究的方法层次分析法，简称AHP法，是用于分析具有多目标问题的决策方法。层次分析法的基本思路是把一个复杂问题分解为若干层次，从最低层开始两两对比得出相应权重，再由低到高层层分析，最终计算出各方案对于总目标的权重。对于本文就是先计算各三级指标权重，然后计算出各二级指标对于卷烟零售客户整体满意度情况。回归分析法，是研究一个或多个随机变量与另一个变量之间的定量关系。就本文而言便是分析卷烟零售客户总体满意度与各影响因素之间的关系。问卷调查法，也称“填表法”，是以书面形式搜集相关数据的一种调查手段。采用科学的抽样方法对宿州市卷烟零售客户进行抽样，并由专门的调查人员对选中的样本进行问卷调查，并对搜集的问卷进行整理、分析。1.2.2研究的思路本文是在收集到的宿州市烟草零售客户满意度调查数据的基础上，进行一般的描述性统计分析，展现卷烟零售客户在客户服务评价、卷烟供应评价、市场管理评价等方面满意度情况，并运用层次分析法和回归分析法，从定性和定量两个角度对宿州市卷烟零售客户的满意度进行测评，根据定量分析结果，给出提高卷烟零售客户满意度的对策和建议。计算满意度主要步骤包括：a.确定评价指标体系；b.计算权重及检验；c.计算满意度。2 宿州市烟草公司零售客户满意度测评指标体系的建立2.1卷烟零售客户满意指标体系 根据宿州市卷烟零售客户对烟草公司工作的要求和烟草公司营销网络的建设和发展，以及构建客户满意指标体系所应遵循的原则，将宿州市卷烟零售客户满意指标细分为3个二级指标，13个三级指标。 （1）客户服务评价，主要包括5个指标，分别为卷烟送货是否及时、送达的卷烟质量、客户经理服务态度满意程度、客户经理在品牌信息宣传、卷烟销售政策及指导经营方面服务的满意程度、烟款结算是否方便。 （2）卷烟供应评价，主要包括4个指标，分别为对烟草公司每月供货总量满意度、烟草公司对比较紧俏、限量供应的货源分配是否公平、烟草公司是否存在强制摊派、捆绑销售或变相销售、对近三个月卷烟销售盈利满意度。 （3）市场管理评价，主要包括4个指标，分别为周围卷烟零售网点分布是否合理、烟草专卖市场管理是否公平、烟草公司管理人员的执法行为是否公平、目前烟草公司打击私烟、假烟、非渠道烟的满意程度。宿州市烟草公司零售客户满意度 市场管理评价卷烟供应评价客户服务评价卷烟送货是否及时送达的卷烟质量客户经理拜访态度客户经理服务是否周到烟款结算方面周围卷烟零售网点分布烟草专卖市场管理管理人员的执法行为打击假烟、私烟力度每月供货总量满意程度紧俏货源分配是否公平是否存在捆绑销售近三个月盈利情况图1 烟草公司零售客户满意度测评指标体系2.2卷烟零售客户满意度指标权重的确定卷烟零售客户满意度指标权重的确定主要有以下几种方法：层次分析法、优序图法、德尔菲法、主成分分析法。其中，主成分分析用到了降维的思维，在降维时会损失一部分信息，不能全面的衡量指标；优序图法需要的样本量大且计算量大、耗时；德尔菲法确定权重受人为因素影响较大，因为专家预测可能不切实际或不完整；而AHP法是把定量和定性分析相结合的多目标决策方法，它能够把复杂问题分解，便于掌握各目标层之间的关系。 本文正是运用层次分析法去确定卷烟零售客户满意度指标的权重，其中判断矩阵的确定主要是依据相关专家意见、零售客户意见、烟草公司相关人员得出的，具体权重值下表所示。表1 宿州市卷烟零售客户满意度测评权重表二级测评指标权重三级测评指标权重客户服务评价0.39卷烟送货是否及时0.07送达的卷烟质量0.09客户经理拜访态度0.07客户经理服务是否周到0.1烟款结算方面0.06市场管理评价0.31周围卷烟零售网点分布0.08烟草专卖市场管理0.07管理人员的执法行为0.07打击假烟、私烟力度0.09卷烟供应评价0.3每月供货总量满意程度0.09紧俏货源分配是否公平0.08是否存在捆绑销售0.05近三个月盈利情况0.08