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某四星级酒店客房管理制度及工作流程ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项 目 :管家部办公室功能作用 编 号 : HSP0001STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、管家部办公室是管家部的信息中心,它接收信息,并且把信息通知有关部门,并且把所有信息、记录、存档在办公室;所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、签退;领班每天上班之前,都要到办公室领钥匙和工作任务;全部工作记录存档在办公室;客人丢失的物品,要全部交给办公室,并作有顺序记录;办公室控制额外给客人提供的物品;所有人员的缺勤,病假,及正常节假日,通过办公室执行,并通知人事部;所有维修工作单,要通过办公室执行,并了解结果;在指定时间里,未能清理的房间,要汇报办公室,做适当的安排。保证管家部办公室的正常运做。管家部秘书文 员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项 目 :服务中心全天工作程序 编 号 : HSP0002STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位一、1、 2、3、4、 5、 6、7、早班工作程序(07:00-15:30)07:00-08:00,阅读“工作交接本”和“值班记录”,继续完成上班未完成的工作,重大或特殊事情及时向主管、经理或有关部门反映。督促早班服务员对客服务,打扫在08:30分以前要求进行打扫的房间。查看清点物品是否与帐目相符,催促服务员归还楼层借用物品。打扫服务中心卫生,整理表格;07:30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万能钥匙,把维修房、客用品统计表、维修单上交主管,监督服务员领取工作报告表及酒水记录表,向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。准确无误地接听各种电话,保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络,并做详细的电话记录;上午10:00以前领班完成的实际房态经过核对后输入电脑,随时与前台保持密切联系。做好主管下达的各项工作,提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣;夜班工作程序(22:30-07:00)22:30阅读“工作交接本”和“值班记录本”,与中班详细交接,特别注意清点万钥匙、呼叫机。记录本班次的员工姓名及工作时间,清点服务中心物品是否帐物相符,整理各种表格;对客提供优质服务,与值班经理保持密切联系,处理夜间发生的特殊事件;23:00-24:00巡视每日可租房、待修房内的状况,检查各楼的公共部位,发现特殊情况及时上报、合理处理,并详细记录;统计当日客用品使用量,次日管家部文员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项 目 :服务中心全天工作程序 编 号 : HSP0002STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位8、二、1、 2、 3、4、5、6、7、8、9、10、11、晨交主管、与保安部加强联系,提高安全、消防意识,填写有关的表格;12:00以前报离店房变可租房的房态;15:00与下一班次交接早班遗留的工作,清点服务中心物品是否与帐目相符,催促楼层归还借用物品,登记遗留物;15:15收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的各种表格。随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格;15:30回忆早班工作,编写工作报告交接事项下班;中班工作程序(15:00-23:00)15:00阅读“工作交接本和”和“值班记录”,完成早班未完成的工作。清点服务中心物品是否与帐目相符,整理各种表格;准确无误的接听电话,随时向楼层主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息,并向工程部报送“工程维修单”;完成主管下达的各项任务,提醒主管注意贵宾房和其它重要事项;15:30检查误差房态,离店房变可租房,修改电脑中的房态;准备第二天所需用的各种表格;16:00配合楼层领班检查白班服务员签离、归还万能钥匙并签字,收回领班或主管呼叫机,记录白班服务员交接的特殊情况,登记服务员上交的遗留物;16:00监督中班服务员签到,签领钥匙及交更衣柜钥匙等事项。核准各领班交至服务中心房态;16:30汇总各班组客用酒水情况,并登记在酒水消耗表上,把有关单据送至前厅收银;管家部文员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项 目 :服务中心全天工作程序 编 号 : HSP0002STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位12、13、三、1、2、3、4、5、6、7、 8、18:00洗衣房交接未能送至房间的洗衣和店外客人的洗衣,并清点件数,详细登记;检查白班管家部维修情况,及时与工程部联系晚间工程维修;20:00-21:00管家服务中心收集好楼层房态资料21:30以前向前台报准确房态;监督中班服务员领取、归还钥匙,核对中班完成的房态。结算晚间的酒水;22:30检查万能钥匙、呼叫机是否齐全,与下一班次交接工作,清点服务中心物品是否帐物相符,催促借出物品的归还。夜班工作程序(22:30-07:00)22:30阅读“工作交接本”和“值班记录本”,与中班详细交接,特别注意清点万钥匙、呼叫机。记录本班次的员工姓名及工作时间,清点服务中心物品是否帐物相符,整理各种表格;对客提供优质服务,与值班经理保持密切联系,处理夜间发生的特殊事件;23:00-24:00巡视每日可租房、待修房内的状况,检查各楼的公共部位,发现特殊情况及时上报、合理处理,并详细记录;统计当日客用品使用量,次日晨交主管、领班;核对维修房,对未完成的项目填写维修单。统计次日预期离店的客人人数,并注明在服务员工作报表上;房内撤出和配入酒水的房号及日期需注明领班及服务员,认真填写其它各种表格;06:50与下一班交接未完成的工作,清点服务中心物品,催促楼层归还借用物品。写出交接班报告,然后下班。管家部文员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项 目 :失物的发现及领取程序 编 号 : HSP0003STEPS步骤WORK PROCEDURES工作程序 STANDARD质量标准POSITIONRESPONSIBLE执行职位一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、二、1、管家部建立“失物认领”记录部,包括以下各项内容:发现物品的时间及日期;登记编号;发现物品的地点;房号(如果是在房间里发现的话);物品名称及详细描述物品的情况 ;发现人(姓名,如非酒店员工应记录下其姓名、地址和联系电话);领取的日期;客人的签名(在客人领取时);备注;在客人房间、公共场所以及客人送洗的衣服内发现物品。在发现任何的物品时,都应立刻通知大堂副理,保安部主管和管家部主管,他们将对发现的物品进行核实及作记录,管家部负责详细记录在失物招领记录本上;酒店员工发现物品,也与以上程序同样处理; 如在客人送洗的衣服中发现遗留物品,布草房应立即通知管家部,并接A的程序执行;任何部门不能擅自保留被发现的物品,须统一交管家部保管;药物、含酒精的饮料、食品和易腐料变质的物品,这类物品通常会保存1-4个星期,在销毁前必须由总经理同意及行政管家或其助理见证,并记录在案;失物领取的程序客人认领失物时,须详细描述该物品的情况,以防错领,而且失物招领登记本上签名;确保失物发现及领取工作的正常运行。管家部秘书文 员REVIEWED BY审核人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD房务部工作程序及标准HOUSEKEEPING DEPARTMENT管家部SUBJECT REF CODE项 目 :失物的发现及领取程序
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