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大堂副理投诉和服务质量分析汇总区_投诉处理注:本文经过精心编辑,部分内容来源网络,如有疑议,请联系我们处理。 昨天上早班,大概在下午点半左右的时候,楼层客房中心给我打来电话反映:“1112的客人致电客房中心称自己的手机、数码相机、消费卡、银行卡等丢失,要求酒店查看监控,想知道昨晚与谁一起回房间?”因为客人回房间时已经喝了酒,意识很不清晰。另外客房中心还反映了一点线索:大约23:40分时,前台通知楼层人员给1112客人开门,楼层人员称有位先生在其房间门口,但这位先生只到房间看了一下,发现房间没有客人后立即离开.但此过程楼层人员一直在门口,是可以证明这位先生是没带任何物品离去。 这似乎是一件房间被盗的事件,于是我给1112的客人打电话,问询客人事情经过,并请客人再次确认物品是否确定丢失,并请其在房间仔细寻。客人称昨晚一直在三楼歌舞厅包厢里唱歌、喝酒,由于中午在羲之公园游玩时了照片,所以随身将相机放在包里,一直带着想拿给朋友看。大约晚上11点的时候,由于喝多了酒就回房间休息了,到早上6:00钟的时候醒来,发现物品丢失了,更离奇的是耳朵上带的耳环也没有了。客人很怀疑是否是朋友送她回房间时,跟她开玩笑拿走了以上物品,要求酒店查看监控录像,协助其找出其中的原因。 跟保安部沟通后,到监控室查看录像。由于1112房间处的监控很清晰,我们就不费力的取到了以下资料: 22:55分,客人独自1人,手提包回房间,大约2分钟后,客人手提包离开,状态很好,没有醉酒的样子。 23:03分,客人到前台收银处结帐刷卡,收银小马接待了她,由于次输入密码不符,没有刷出消费。 23:05分,客人独自1人,手提包,通过旋转门向店外走去,通过酒店南门,向加油站方向走去。 23:43分,为其登记房间的李先生到其房间,楼层人员为其开门,发现房间没人,李先生离开。 01:16分,客人独自回酒店,手拿提包,但走路不稳,神志有些恍忽,到楼层后没打开门,于是到前台重新刷钥匙。 01:18分,客人1个人,手拿包到前台刷完房卡后,回房间休息。 01:20分,客人回到房间一直没有处出。 补记:23:04分,客人离开前台收银外出时,将一数码相机套、银行卡掉在地上,客人没有发觉。直至23:15保安部小姜在前台收银处地上拣到,并带入监控室(这中间物品一直在地上没有被人动过)。 以上情况表明,客人在三楼歌舞厅消费完回房间后,外出酒店。但从数码相机包以及银行卡掉在地上的情况分析:客人的神智已经不是特别清楚,很可能是在外出的2个小时里被人盗窃,于是将调查的情况向客人作了反馈,并请客人认真的回想一下,23:00外出时去了哪里,跟哪些人在一起,是否跟其朋友在一起玩时,让其朋友搞恶作剧给拿走了。 非常出乎我的意料,也让客人shocked!因为客人记得很清楚是从歌舞厅出来以后直接回房间休息了,这也一直是客人的习惯。但对于再外出,并到前台结帐,一直到2个小时后再次回酒店,客人一点记忆也没有。客人很惊奇,要求查看录像。问询客人其数码相机是否一直放在相机包里,客人确定。但从录像上的显示,判断客人到前台结帐时,其相机已经丢失。 由于客人一直很奇怪自己的行为要求看录像,将此情况汇报给保安部后,由姚主管带客人到监控室查看录像。客人在监控室见到小姜捡到的相机套与银行卡后,确认是其丢失的。客人看完录像后,仍然记不起昨晚发生的任何事情。 到这里,我又发现了一个疑点,一个很大的疑点。1112房间是挂帐单位的挂帐房间,根本不用客人结帐,可客人为什么要到前台刷卡呢?于是急忙给收银小马打了个电话,询问当时的情况:客人到前台称要预结901、1102、1302房间的房费,当时一共交了600元现金,由于不足以支付房费,于是客人刷银行卡,但是三次密码均未输入正确,最后客人只将600元钱放在前台。早上7:00左右,901等三个房间管人到前台结帐时,称根本不认识昨晚帮其预结房费的女士,于是客人自己结帐离店。之前的600元钱一直放在前台。到这个时候客人还是记不起任何的细节,真怀疑这个酒精的力量有如此之大! 建议客人再仔细想想,特别是想一下昨晚在歌舞厅一起玩的朋友可靠不可靠?客人回答可靠;询问在歌舞厅是否与其他人接触?客人还是记不起;又查了901等3个房间客人的信息,问询是否知道这些客人?客人称根本不认识。 跟客人建议:报警吧,酒店也只能帮客人做这些了。因为事实证明,在店外被盗的可能性极大。就连客人也一直坚信不是酒店员工所为。客人表示算了,以后不喝那么多酒了。 我带客人到前台收银把之前存在收银的600元如数还给了她,她非常感谢酒店的帮助。 第二天我似乎把这件事情忘记了,我的手机突然响了起来,有一条短信:“你好,我是1112的客人,我叫李燕,来自四川乐山,现在海口上大学,真的非常感谢你哈!今天早上我退房走了,下次有机会再来临沂的话,找你玩好吗?真的非常感谢你。”因为我上中班,所以她早上走的时候,没能见到她。 但这好像是一个迷,难道她在歌舞厅跟朋友喝酒时,让人下了药?或者她本身是有短期失忆症,尤其在喝酒之后?留给我太多的思考!
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