矿区群众综合满意度调查机制建立矿区群众满意度调查机制对矿区管理工作进行测量和考核，可以有效地规范企业各项行为，查找各服务单位在服务质量管理工作中存在的薄弱环节，增强服务人员的服务意识，提高服务技能，增进矿区群众与企业之间的沟通与交流。通过规范满意测评管理，启用满意度测评体系，并在阿拉善左旗珠拉黄金开发有限责任公司（以下简称珠拉金矿）所属范围内推行和实施，可有效地提高群众生活质量，同时促进企业管理水平的持续提升。满意度是衡量矿区综合服务水平高低、服务质量优劣的一把尺子，一个重要评价手段。主要表现在规范矿区各专业服务行为，促进所属各单位增强服务意识，增进企业和群众之间的沟通与交流。但是随着居民生活水平日益提升，群众对矿区各项管理服务的需求日益凸显，原有的一套满意度测评手段不能很好地反映出群众的各种意见和诉求，同时不同程度导致部分群众与矿区服务的矛盾。1、开展群众满意率测评，提升矿区管理水平珠拉金矿成立之初就明确了群众满意度调查指导思想，给出了群众满意率的定义和计算方法，规定了测评方式、测评对象和测评周期，形成了群众满意率测评机制，制定了群众满意率测评模型，数学表达式为：服务满意度=满意（票数）1+比较满意（票数）0.8+ 一般满意（票数）0.6+ 不满意（票数）0/ 总票数100%（1）满意、比较满意、一般满意、不满意四项票数：分别代表服务对象在满意度问卷测评中的四种评价；（2）1、0.8、0.6、0： 代表可信度系数；（3）总票数：代表测评中收回问卷的总数量。从以上模型可以看出，矿区群众满意度的调查和评比是以满意率为标准，全部以无指标权重的综合指标调查法，将问卷评价中的“满意”、“基本满意”确定为合格项，将“不满意”定为不合格项，群众不表态项不列入计算或列入合格项。满意率等于合格项数目除以总项数的比率。按照这个测评标准满意率都在90以上，有些项目还达到95、98以上。这种统计方法得出的群众满意率的数值很高，但不能说明我们的管理水平已领先于同行业服务水平，测评结果无法客观体现管理的真实水平。由于没有科学的指导，无法对调查得到的信息进行全面科学的处理，不能把握住群众的需求，得到的数据无法指导实际工作。2、启用群众综合满意度测评体系，用综合满意度来衡量矿区管理水平2.1 综合满意度及相关要素综合满意度是指群众对企业从多维的角度综合反映出的满意程度。由满意度、投诉处理率、群众回访率3项指标组成。即通过应用综合满意度测评模型，对综合满意度进行检测所得出的数据。综合满意度评价统计以百分计，其中满意度指标占70 分，投诉处理率指标占15分，群众回访率指标占15 分。综合满意度具有很好的可靠性和有效性，可有效地把握住群众的需求。2.2 综合满意度评价指标综合满意度评价指标有效确定，是综合满意度测评的真实性、全面性和准确程度的保证。目前，珠拉金矿矿区提供的群众综合满意度评价指标有水电暖服务、绿化服务、维修服务、物业及公共设施维修、服务人员态度、投诉处理及时、投诉处理质量、投诉回访、了解群众需求、沟通渠道畅通、公共区域、垃圾清运、排污排水管道畅通、绿化整体效果、维修及时、维修质量房屋外观完好、文化活动开展等。2.3 合理设计群众综合满意度问卷综合满意度问卷设计，在表明测评问题的同时，又要求得群众的积极反馈。问卷内容分为三个部分，第一部分是个人基本信息，如受访者的性别、年龄、职业等。第二部分用于调查群众对各级每一个指标的满意程度。第三部分是一些开方式问题，让群众回答在问卷中没有问道，而群众实际中可能想到或实际碰到的问题，找出影响群众综合满意度的关键因素，从而帮助企业更好地改进工作中所遇到的问题，同时采取相应的改进措施，以提高管理水平。矿区群众综合满意度采用三级指标，一级指标矿区群众生活满意度；二级指标群众信任、公司形象；三级指标可靠性、信赖性和响应性。根据三级指标制调查题项。每项内容设置“非常满意”、“满意”、 “一般满意”、“不满意”、“非常不满意”5种选项。其中“非常满意”赋值5 分，“满意”赋值4 分，“一般满意”赋值3 分，“不满意”赋值2 分，“非常不满意”赋值1 分。满意度测评模型为：（1）满意度分数= 有效问卷分数总和/ 有效问卷总数满意度分值= 满意度分数70/ 问卷满分分数（2）投诉处理率指标设为100%，投诉处理率满分为15 分，投诉处理率每低一个百分点，其分值扣减0.15 分。（3）群众回访率指标设为95%，群众回访率满分为15 分，用户回访率每低一个百分点，其分值扣减0.15 分。综合以上：综合满意度分数=满意度分数+投诉处理率分数+群众回访率分数。4、结语矿区群众综合满意度测评是考核评价管理水平的有效工具，也是查找薄弱环节促进管理水平持续提升的重要手段。矿区群众满意度调查组织机构（一）工作流程矿区群众满意度调查由珠拉金矿群众满意度调查办公室负责问卷调查、收集、整理、汇总等，将收集到的问卷根据群众综合满意度计算方式计算出各项指标的综合满意度分数，呈报群众满意度调查办公室主任，由群众满意度调查办公室主任进行数据分析后，找出问题并将调查结果呈报矿部，由矿部召开专题会议，对存在的问题进行逐项分析，提出解决方案及措施，下发各职能部门进行限期整改落实，由群众满意度调查办公室负责整改落实监督。（二）组织机构矿部负责人：郭文忠负责组织召开矿部专题会议，针对矿区群众满意度调查问卷反映存在的问题进行逐项分析，提出解决方案及措施。群众满意度调查办公室主任：韩军玺负责对群众综合满意度调查问卷统计结果进行数据分析，找出问题并将调查结果呈报矿部，以及群众满意度调查办公室日常管理。群众满意度调查办公室成员：霍光福、周健林、李冠华、王柏春、付东德、蔺迎、吴霞儿、李能琴负责群众综合满意度问卷调查、收集、整理、汇总等，将收集到的问卷根据群众综合满意度计算方式计算出各项指标的综合满意度分数，呈报群众满意度调查办公室主任，同时负责矿部专题会议提出的调查问卷所反映问题的解决方案及措施的整理汇总，并下发各职能部门进行限期整改落实，同时对整改落实情况进行监督。（三）工作周期矿区群众满意度调查每季度开展一次，如出现重大群体事件，则根据情况，缩短周期。矿区群众满意度调查问卷员工朋友们：您们好！为完善公司各项管理，现进行不记名问卷调查，您的任何答题情况我们都将严格保密，不会泄露给他人，您可以放心作答。请大家务必从自己及公司的利益出发，认真、详实地填写本调查表。谢谢您的配合！说明：(1)当您有超过50%的题目不作回答时，本问卷将作无效处理，所有选择题均只能选择一个答案，否则该题答案视为无效。(2)您的选择没有对错之分，请您按实际情况如实作答，无须询问他人，否则将影响调查结果。(3)每人限答一份问卷，多填无效。一、您的基本情况1、 您的性别：A 口 男 B 口 女2、 年龄：A 口20-30 B 口 30-40 C 口40-50 D 口 50以上3、职务：A口 高层管理人员 B口 中层管理人员 C口 基层管理人员 D 口 专业技术人员 E口 一般工人、后勤人员二、请在表中每题后最适合您的想法的方格中打“”。一级纬度二级纬度三级纬度 选项非常满意满意一般满意不满意非常不满意一、对工作回报的满意度1、薪酬福利1. 您对您的工资水平是否满意？2. 您对本公司的工资分配方案是否满意？3. 您对公司报酬、奖励的公平性是否满意？4. 您对公司的假期是否满意？5. 您对当前员工的福利政策是否感到满意?2、精神和物质回报6. 您工作时是否愉悦而不压抑？7. 您对您在工作中获得的认可是否满意？8. 您对公司评先评优的公平性是否满意？9. 您认为公司的罚款制度是否合理？10. 您对公司提供的物质或金钱奖励是否满意？二、对工作背景的满意度3、工作环境11. 您对您的工作条件感到满意吗？12. 您对工作中的安全性感到满意吗？4、工作匹配13. 您对本人的工作岗位是否感到满意？14. 您觉得您的岗位等级是否公平？15. 您对您的能力与岗位符合程度满意吗？16. 您对您能力及特长的发挥的程度是否满意？17. 您对您岗位职责与权力的划分是否满意？5、人员任用18. 您对公司领导干部的考核、选拔、任用程序满意吗？19. 您对公司员工的升、降、流动机制是否满意？20. 您对公司专业技术人员的聘任办法是否满意？6、公司管理机制及制度21. 您对公司组织机构的设置是否满意？22. 您对本部门工作流程设计是否满意？23. 您对本公司内部投诉的处理感到满意吗？24. 您是否能及时了解公司各种管理制度和文件？25. 您对公司各项规章制度的实施效果感到满意吗？7、公司文化26. 对您来说，您对公司有认同感及归属感吗？27. 您对公司宗旨及管理方针看法如何？28. 您对公司文体、娱乐活动的安排感到满意吗？29. 您提出合理化建议，公司对合理化建议的处理和态度您感到满意吗？一级纬度二级纬度三级纬度选项非常满意满意一般满意不满意非常不满意三、对工作群体的满意度8、工作方法和作风30. 您对同事之间的沟通与配合是否满意？31. 您对自己及周围同事的工作质量是否满意？32. 您对您自己和同事的工作效率是否满意？33. 您对您和周围同事的工作责任感及主动性满意吗？34. 您对您的直接上级感到满意吗？9、后勤服务35. 您对公司内部宣传工作感到满意吗？36. 您对公司提供的住宿条件是否满意？37. 您对公司提供的餐食感到满意吗？38. 您对公司绿化美化及业余生活感到满意吗？39. 您对公司物业工作及公共设施保障工作感到满意吗？40. 您对工会组织的各种活动是否满意？四、对公司经营的满意度10、产品质量41. 您对公司推行质量管理体系满意吗？42. 您对公司处理投诉的原则和态度是否感到满意？43. 您对公司工作质量状况感到满意吗？