苏州市东吴物业管理有限公司独墅湖校区物业管理分部收发室项目部 修订状态： A / 0 编 号：DWWY/Q DSH-3 006作 业 指 导 书 编制/日期 审核/日期 批准/日期0 作业指导书说明 修订状态： A / 0 编 号：DWWY/Q DSH-3 0061 目的规范项目部各级管理人员、服务人员的服务和服务提供规范，对识别出的环境因素进行管理，确保业主/用户获得舒适健康的环境、良好的物业管理保障和服务2 适用范围本作业指导书适用于收发室服务提供本作业指导书同时适用于本项目部班组组织员工学习、实施服务的依据3 作业指导书的管理31 本作业指导书为苏州苏大教育服务投资发展有限公司的受控文件，经独墅湖物业分部经理审核、管理者代表批准后发布实施。作业指导书管理的相关事宜由公司办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将作业指导书提供给项目部以外的人员。作业指导书持有者调离工作岗位时，应将作业指导书交还给分部办公室，办公室接受登记32 作业指导书持有者应妥善保管作业指导书，不得损坏、丢失和随意涂改33 作业指导书使用期间，若有修改建议，项目部主管应汇总意见，及时反馈办公室，办公室根据体系的运行情况和改进需求，对作业指导书的适用性、有效性进行评审，当不适应时应给予修改，具体执行文件控制程序的有关规定34 当公司或项目部内、外环境发生重大变化，须对项目部的质量体系或环境体系进行重大调整时，可考虑作业指导书的换版4 术语和定义本作业指导书执行ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语的术语 1. 服务规范 修订状态： A / 0 编 号：DWWY/Q DSH-3 0061.1服务项目a) 各类报刊、信件和邮件的发放b) 各类报刊、杂志的征订c) 各类疑难邮件的处理d) 各类快件服务1.2收发班组长岗位职责a) 负责对班组员工的管理、督促、检查、考核和对员工业务技能的培训b) 负责各类挂号邮件的规范发放，控制各类信件、报刊投放的准确率。c) 负责快件及时通知和及时发放，及时处理各类疑难邮件d) 负责各类报刊杂志的征订服务工作。e) 负责收发室内安全防范工作。f) 负责做好各类邮件、报刊数据的记录、汇总、统计、分析和处置。g) 做好中心安排的其他服务项目管理工作。1.3收发员岗位职责a) 实现“及时、规范、严肃、安全”的邮政工作目标，做好收发日常工作。b) 强化对邮件分发工作的程序化、系统化、规范化管理。c) 执行收发工作纪律，维护公民的通信自由，严禁私拆他人信件，严禁私自借阅他人订阅的报刊杂志。d) 认真做好疑难信件的处理和日常工作并做好收发室电脑的管理使用。e) 做好收发室的安全防范和环境卫生工作。2 服务提供规范 修订状态： A / 0 编 号：DWWY/Q DSH-3 006收发作业流程按时上班，做好班组卫生和班前准备工作。 对邮局送达的给据邮件（挂号、包裹单、汇款单、特快），杂志进行核对签收，同时接收送达的信件、报纸等其他邮件。 做好日常记录，检查班组日常设施，关闭门窗，下班。疑难信件投入信件公示箱，抽检邮件的投放正确率（随机）。根据分发卡、登记单将报纸、通知单等邮件投入对应的信箱。顾客凭证件，经签字后领取给据邮件。整理各类报纸、根据报纸挑单表进一步核准报纸的种类和份数，发现差错联系邮局补缺，对报纸、信件进行初步分拣。对签收的给据邮件进行登记、填写通知单，特快邮件即时电话通知顾客。 3. 质量控制规范 修订状态： A / O 编 号：DWWY/Q DSH-3 0063.1 收发室提供特性和验收标准（表1）收发室提供特性和验收标准服务职责服务特性验收标准普通信件、印刷品投递及时准确在接收后两小时分发到信箱挂号类邮件接收、造册、通知，凭有关证件签字、发放按程序接收、造册、通知、发放，准确率在100。疑难邮件对无法投递的邮件按国家邮政部门的规定，给予退回原处。报刊杂志征订及时公告征订、收款准确率在1003.2 收发室服务人员岗位用语a) 请您出示证件；b) 请您稍等；c) 我马上办理；d) 请您签字；e) 您还有什么困难要我帮助吗？3. 质量控制规范 修订状态： A / O 编 号：DWWY/Q DSH-3 0063.3 收发室投递情况检查记录（表2）收发室投递情况检查记录内容日期信箱号码检查结果存在问题与处理检查人无差错信箱数有差错信箱数正确率(%)报刊杂志抽检情况日期抽检种类抽检份数投递正确份数投递错误份数抽检正确率(%)存在问题与处理注:1. 收发投递正确率每月按信箱检查和按种类检查进行,按信箱检查每月至少不少于10次,每次检查的信箱不少于20只，按种类检查每月三次.每一种类的份数不少于50份2. 如果在当月的信箱检查和种类检查中两项都达到中心目标值，月工作记录可按种类上报.两项中有一项未达中心目标值，则上报此检查表。1