連鎖超級市場、便利店管理通用要求 門店管理規範1 範圍 本標準對連鎖超級市場、連鎖便利店的門店進行規範。 本標準適用於超級市場和便利店業態的連鎖經營。 2 連鎖超級市場、連鎖便利店門店管理規範 2.1 現場管理規範 主要是創造良好的企業形象，增加來店顧客，提高客單價，擴大銷售。現場管理重點有： 2.1.1 衛生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設備、貨架佈局合理，時時保持設備、貨架、櫃檯、櫥窗等的乾淨、明亮，不擅自亂貼店內廣告等。 2.1.2 陳列管理。商品豐富、貨架豐滿，根據商品保質期，先進先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列合理。 2.1.3 商品管理。開展科學的商品管理，注意收集時點銷售資料管理系統（POS）的資訊和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨，擴大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和貨架卡，以確保暢銷商品不斷檔。 2.2 服務管理規範 2.2.1 服務用語。服務語言：“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。 2.2.2 對缺貨的處理。發現顧客購買的商品缺貨時，首先應表示道歉，然後應告知該商品何時到貨，或主動建議其他能取代的商品，最後店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考資訊，回饋給店內相關的負責人。 2.2.3 客訴處理。處理客訴時，嚴禁對客訴推諉責任，應以誠摯的關心態度，耐心聽取其陳述後，酌情處理，不能因此造成顧客流失。 2.3 門店人員崗位職責 2.3.1 店長、副店長職責 店長是門店的核心人物，店長必須服從連鎖公司總部的高度集中統一指揮，積極配合總部的各項行銷策略，達到門店的經營指標。要做到： 監督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品品質和服務品質管制等有關作業。 執行總部下達的商品價格變動。 執行總部下達的銷售計畫、促銷計畫和促銷活動。 掌握門店的銷售動態，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。 掌握門店各種設備的維護保養知識。 監督和審查門店會計、收銀和報表製作、帳務處理等作業。 監督和檢查理貨員、服務員及其他人員作業。 負責對職工考勤、儀容，儀錶和服務規範執行情況的管理。 負責對職工人事考核、職工提升、降級和調動的建議。 負責對員工的培訓教育。 妥善處理顧客投訴和服務工作中所發生的各種矛盾。 監督門店內外的清潔衛生，負責保衛、防火等作業管理。 監督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。 做好及閘店周圍社區的各項協調工作。 店長、副店長除具備各崗職技能外，還要有全盤管理能力和組織能力。 2.3.2 店助理（部門主任、組長）職責 店助理對本崗位工作應有相當豐富的經驗，掌握本崗位技能，熟知門店各崗職技能，熟悉店長、副店長的工作職責，協助店長、副店長做好工作。 2.3.3 門店收銀員職責 門店收銀員具有：熟悉商品的貨區、商品基本價位、收銀業務、結算小票管理業務、收集和提供商品銷售資訊、顧客資訊、退貨處理以及收銀台安全職責。 收銀員的具體崗職規範有： 做好營業前的準備工作：服飾、儀錶、清潔衛生，做到舉止大方，佩戴好工號牌。 營業前認領備用金並清點確認。 營業前調試好收銀機，準備好其他備用品，並瞭解當日變價商品和特價商品。 顧客進店時，應表示歡迎顧客光臨。 登打或掃描商品價格時，應報出每件商品的金額，登打或掃描結束時，應報出商品金額總數；並主動將結算小票置於購物袋或交顧客。 收銀時要唱票“收您多少錢”，找零時要唱票“找您多少錢”。 當顧客不多時，應替顧客做好商品裝袋服務。要做到將生鮮商品、冷凍食品和其他商品分裝，大且生的商品應先裝入袋中；顧客多時，要以儘快疏散顧客為主，加快收銀速度。 收銀時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接待顧客。 耐心地回答顧客的提問。 記錄和保管遺失的物品。 發生顧客抱怨或由於收銀有誤顧客前來投訴交涉時，應通知店長或值班經理來處理，避免影響正常的收銀工作。 在非營業高峰期間，聽從店長或值班經理安排從事其他的工作。 營業結束後，按所收貨款填寫交款清單，現金、支票分別填寫，本人簽字後將貨款交給核算員。 經核算員按收銀機的存根審核後，如長款要寫報告，短款自付。 向有關部門提供銷售資訊及顧客資訊等。 2.3.4 門店理貨員職責 理貨員是超級市場、便利店中從事商品整理、清潔、補充、標價、盤點等工作的人員。門店理貨員職責是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區商品的保質期心中有數，必須熟悉所負責商品範圍內商品名稱、規格、用途和保質期，掌握商品標價的知識，正確標好價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品陳列，保證商品安全。 理貨員的作業流程：A 領貨作業：營業中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須去庫內領貨以補充貨架。 1）領貨必須憑領貨單。 2）領貨單上要寫明商品的大類、品種、貨名、數量和單價。 3）對內庫管理員提供的商品，必須按領貨單上的款項逐一核對，以防造成提錯貨物。 4）標籤打貼位置要一致，以方便選購、定向掃描和收銀計價。 5）打價簽前要核對商品的代號和售價。核對進貨單和陳列架上價格卡，作業完了妥善保管價簽紙。 6）商品變調價需重新打價時，對原價簽去留應有一個統一的規定。 B 補貨作業：理貨員將標好的商品依照商品各自規定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上的作業。 1）定時補貨。指在非營業高峰的補貨。 2）不定時補貨。指只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售。補貨作業不能影響顧客購買。 3）核對卡、貨。先檢查對欲補貨的陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品一致。 4）先進先出。補貨時將原商品取下，然後打掃陳列架，將補充的新貨放在裏面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陳列先進先出。 5）對特殊商品要控制。對冷凍食品和生鮮食品的補充要進行時間段投放量的控制。這要根據每天銷售量和銷售高峰來具體確定。理貨員除了領貨、標價、補貨之外，還肩負著盤點作業。2.3.5 驗收人員職責 嚴格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品品質、審核商品產地、生產日期、發貨時間、數量、價格、品種等的環節，因此，門店驗收人員應手持送貨單或發票、收據、與送貨人逐一逐項清點，減少事後因退貨或其他原因造成的浪費，避免以後發生不必要的爭執。 2.3.6 門店會計職責不折不扣地執行公司財務部對門店的財務管理；準確、真實、及時地向財務部上交門店各種報表，對報表的資料進行彙報、分析和處理。 2.3.7 服務人員職責服務人員需要瞭解與理貨員和收銀員的基本崗位技能，同時掌握服務禮儀規範，還要瞭解和掌握門店商品分佈情況、商品知識及有關知識，以便能流利地回答顧客的各種詢問，掌握公司便民服務的內容和措施。