客服专员职业技能评定管理制度（草拟）一、目的：1、为确保公司客服工作的有效实施，全面提升公司整体销售和服务质量，建立标准化客服评估管理体系。2、通过职业技能评定标准的设立，明确对各级别客服专员的具体要求。3、通过职业技能评定的实施过程，增强客服专员的参与和自主学习能力。4、通过测评结果，明确自身优势与不足，通过针对性的培训及指导予以改善。5、通过职业技能评定，体现客服专员相对价值，结合薪酬政策实现能者多酬的管理理念。6、通过职业技能评定，为公司培养出更优秀的客服工作人员。二、基本原则：1、公平、公正、公开原则：定期组织客服专员进行职业技能评定，整个评估过程清晰、透明，评估人员必须保证公正严明，考评结果对客服专员进行公布。2、动态管理原则：通过对客服专员定期评估，对评估结果进行分析、统计，对客服专员进行动态级别调整，形成客服专员能上能下的动态管理机制。3、以能力为导向原则：通过对客服专员专业知识、专业技能、销售技巧等各方面的培训，提升客服专员的综合素质，实现公司对客户的增值服务。三、客服专员职业技能评价的主要指标和记分方法：1、客服专员分为：客服助理、客服专员、高级客服专员、资深客服专员客服主管五个级别。1.1新入职员工在试用期不参与职业技能评定，转正后工作满一个月者，参加季度职业技能评定。1.2 客服专员级别划分及具体表述详见附表客服专员职业技能等级描述（表一）。2、评定指标：专业知识、专业技能、工作经验、日常考核、工作业绩。2.1专业知识：是指具备该岗位任职资格必须掌握的客户服务知识、各项工作流程、网站知识等。2.2专业技能：是指该岗位所应具备的专业技能，如打字速度、服务技巧、编辑、销售推广技能等。2.3工作经验：是指进入公司后从事客服工作的经历。2.4日常考核：是指对该岗位员工日常工作过程中所表现出的行为的评定。2.5工作业绩：是指该岗位员工在考核周期的工作效度的表现。2.6以上指标的具体要求详见附表客服专员职业技能评价标准（表二）。3、记分方法：3.1总分：客服专员职业技能评定满分为100分。3.2职业技能评定以一个自然季度（三个月）为一周期，分为：13月、46月、79月、1012月四个季度，一年评定四次，在4月、7月、10月、次年1月月初（18日前）销售中心负责人对客服专员上季度各指标完成状况进行综合评定。3.3专业知识评估（15）：由销售中心负责人，在本季度最后一个月对客服专员专业知识进行评估；评估结果按比例转化成本季度综合成绩。计算方法如下： 季度专业知识成绩专业知识考试成绩15。3.4专业技能评估（10）：销售中心负责人于每季度最后一个月前完成对客服专员本季度综专业技能评定，评估结果按比例转化为综合成绩。计算方法如下：季度综合素质成绩专业技能评定成绩10。专业技能定标准详见附表客服专员季度专业技能评定表（表三）。3.5专业经验（5%）：在公司工作不满1年不得分，满1年计1分，满2年得2分，满3年得3分，满4年得4分，满5年及5年以上得5分。成绩直接计入综合成绩。3.6日常考核（30）：在每月10日前，销售中心负责人对客服专员日常工作进行月度评定，季度评定时以各月度成绩平均分值按比例转化成综合成绩。计算方法如下： 季度日常考核成绩本季度各月度日常考核成绩330。日常考核月度评定标准详见附表客服专员日常工作月度考核表（表四）。3.6工作业绩（40）：根据客服专员每月销售金额完成情况，对客服专员以月度为周期进行评定。季度评定时以各月度成绩总和根据公司按比例转化成综合成绩。3.6.1实际销售金额：是指本周期内，对客服专员各月内实际销售金额总和。季度实际销售金额分值计算方法如下：季度实际销售金额分值本季度各月实际销售金额季度销售金额目标值100权重。注：周期内不同级别的客服专员都以本级别对应季度销售金额目标值，不得低于该标准。每月实际销售金额直接与客服专员当月奖金提成挂钩。详见公司售票提成管理办法。 3.6.2客户服务投诉：客服专员在全程服务过程中如被客户投诉，会被扣除相应分值，直至此项分值扣完为止。四、客服专员各级别标准：1、保级原则：各级别客服专员保级共性管理标准：1.1日常考核成绩，原则上要求80分以上。1.2评定周期内实际销售金额不低于本级别要求标准。1.3评定周期内被投诉数量总体不超过1个。2、晋级原则：2.1客服专员如若晋级首先要符合保级原则的共性管理标准。2.2周期内实际销售金额达到上一级别要求标准。2.3各级别客服专员晋级到上一级别对应的综合成绩标准：客服专员：周期综合成绩不能低于70分。高级客服专员：周期综合成绩在7075分之间。资深客服专员：周期综合成绩在7580分之间。主任客服专员：周期综合成绩在8085分之间。客服主管：周期综合成绩在8590分之间。2.4上述三个条件必须同时达标，才能予以晋级到上一级别。 当客服专员晋升到客服主管时，公司会根据个人发展，为其提供更好的发展平台。3.、降级原则：3.1周期内实际销售金额低于所在级别要求标准。3.2周期内综合成绩低于本级别对应的综合成绩标准。3.3以上两条如有任何一项低于要求标准，都降到下一级别。3.4 连续两次评定成绩为最后两名者，人力资源部有权提出，将其转入公司内部人才市场。4、客服专员各级别标准由销售中心负责人根据呼叫中心年度工作开展情况协同人力资源部共同进行拟定，并上报总裁批准后执行。五、数据传递及结果应用：1、工资：每周期初（10日前）销售中心负责人把考核结果报人力资源部，人力资源部经过审核后，确定客服专员基本工资等级并转送财务部，在下周期执行。2、奖金提成：每月度（18日前）销售中心负责人根据考核结果，对客服专员上月的奖金进行核算，把核算结果报到人力资源部审核无误后传递至财务部随员工工资一同发放。（客服专员如果离职或调动，奖金计算从本月开始至离职或调动当日止，根据公司成功售票提成管理办法核算奖金提成）3、数据分析：人力资源部协助销售中心负责人，根据销售中心传递的考核结果，对客服专员各项考核指标状态进行定期统计分析，并把各项指标状态进行整理，分析客服专员优势与不足，并把分析结果反馈至客服专员本人，帮其加以改进工作。4、工作改进：销售中心负责人根据分析结果和考评成绩，确定客服专员工作改进计划，并反馈至人力资源部，为下次销售中心的培训考核提供有效依据。六、附表：1、客服专员职业技能等级描述表一2、客服专员职业技能评价标准表二3、客服专员季度专业技能评定表表三4、客服专员日常工作月度考核表表四5、表四客服专员团队贡献评分表表五6、各级别客服专员职业技能评价标准七、此制度由人力资源部制定，解释权归人力资源部所有。