岗位：窗口服务培训考试试卷姓名：得分：一、填空题（每题 2 分）1、服务态度要主动热情、 、 、 。 2、接待服务对象要做到“四个一样”：干部与群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；3、窗口单位无门难进、脸难看、一样对待。等突出问题。4、 模范遵守公民公民道德规范： “爱国守法、明礼诚信、团结友 爱、 、 ”5、 着装规范标准： 、仪表端庄、 。6、 禁止使用“ 、 、少啰嗦”等生冷顶有伤感情， 激化矛盾的语言。7、 严格遵守作息时间，严格考勤和请、销假制度，按时上下班， 、 。8、 接待服务对象要讲 。9、 工作人员在工作时间做到十严禁，即: 严禁 ；严禁吃零食、嚼口香糖; 严禁说笑打闹; 严禁 ;严禁 ；严禁玩电子游戏或上网聊天；严禁扎堆聊天；严禁在看书、看报；严 禁议论 ；严禁传播流言蜚语。10、在服务对象人多时要讲： 。 二、选择题（每题 3 分）1、微笑服务中填单程序错误的是（ ）A、趴办公桌上单手接递资料 B、注视服务对象，并眼随手势做调整 C、右手指向需填单处 D、双手接递资料2、下列不属于投诉内容的是（ ）A、 工作态度生硬，态度粗暴，与顾客发生争吵的B、 工作人员空岗影响顾客办事的C、 对要求补全材料感到不满意的D、 擅自收费或不按照法定项目和标准收费的。3、人离开办公室或窗口短时外出办事时，座位椅应（ ）A、原味放置 B、半推进 C、完全推进 D、拉出来4、电话接听中，下列术语规范禁忌用语的是（ ）A、您稍等 B、你找谁 C、您别急 D、请讲5、离岗（ ）分钟未到岗视为空岗行为。A、10 B、20 C、25 D、306、窗口单位第十一条中环境卫生不包括（ ）A、墙面 B、桌面 C、地面 D、书面7、下面员工文明用语那条不是（ ）A、 对不起，请您配合一下B、 你好！请问您有什么事C、 不能办就是不能办D、 请到*窗口办理8、窗口单位要求工作秩序禁止（ ）A、玩手机 B、喝水 C、睡觉 D、闲谈9、领导视察或检查，应做到（ ）A、起立站直 B、面向领导 C、表情温和 D、目送离开 10、接待用语标准规范（ ）A、文明礼貌 B、态度和蔼 C、语气亲切 D、表达清晰 三、简答题（每题 5 分）1、办理临牌业务，需要服务对象提供哪些资料？2、遇到顾客提出意见、建议和批评时如何做？3、员工服务行为规范中对仪表的要求是什么？4、微笑服务，“一日十勉”内容是什么？四、论述题（10 分）1、结合窗口工作实际，谈谈你对窗口服务标准化建设的认识以及开 展服务标准化的有何重要意义？