xxx集团分/子公司方案设计师工作手册（2011-12）本讲义主要是面对方案设计师的培训，主要包括方案设计师的中心工作和工作内容；签单与转单的流程；量房的方法及应注意的问题；确认平面方案与复核基准方案的方法与技巧；方案设计的流程与要求；确认装修方案的方法与技巧；全案设计的内容与要求；内部交底与现场交底的方法与技巧等方面的内容。第一部分 方案设计师的中心工作和工作内容方案设计师的中心工作是：在了解客户真实需求的基础上，通过为客户提供满足其个性化需求的方案，从而实现转单，并最大程度地提高单单值。 方案设计师的工作内容是： a) 负责量房并制作平面方案；b) 负责与客户确认平面方案和与客户复核基准方案；c) 提出方案设计的修改意见和审查效果图；d) 负责预算的编制；e) 负责与客户确认设计方案、选材方案、家居配置方案和预算；f) 负责选材图、家居配置图、预算、施工图、设计说明等相关设计文件的编制、制作与整理；g) 负责内部交底和现场交底，及现场设计问题的处理。方案设计师的工作任务是：月产值30万或合同数6个，转单率85%，家居销售占比20%。（以上指标为最低指标，各分/子公司制定的指标，不得低于上述指标）。第二部分 签单与转单的流程从接待客户到签订合同，简单地可以分为四个阶段：第一个阶段，收取定金和确定客户的基准方案；第二个阶段是确认平面方案和复核基准方案；第三个阶段是确认装修方案及预算；第四个阶段签订合同和收取首期款。说明：第一阶段：由客户经理负责；第二阶段：方案设计师负责，客户经理协助；第三阶段：方案设计师负责，客户经理协助；第四阶段：客户经理负责，方案设计师协助。其转单流程如下：转单的流程：第一步：派单，由设计分部经理根据派单原则负责派单，派单时附客户洽谈记录表；第二步：对单，由主案方案设计师与主案客户经理进行沟通和转接，包括但不限于客户的基本情况、心理价位、装修风格及装修要求；第三步：量房，由业务分部经理/客户经理（原则上由业务分部经理负责）陪同方案设计师量房，并由方案设计师负责填写量房记录表，方案设计师在量房的同时还应与客户进行沟通以了解客户对装修的真实需求，并确定平面方案审查的时间（原则上不超过两天）；第四步，绘制平面图，方案设计师依据客户需求并参考基准方案制作平面布局图；第五步，平面方案审查和预演，设计分部经理对平面图和设计构思进行审查，并组织平面方案预演；第六步，确认平面方案并复核基准方案。由方案设计师负责与客户确认平面方案，并通过对基准方案的复核，进一步了解客户对装修的真实需求，并填写客户需求登记表；第七步，方案设计与预算。方案设计师根据客户需求和基准方案制作选材和家具配置方案，并按基准方案对每个功能厅提出方案修改意见（包含但不限于色彩、材质、造型、结构、家具、配饰调整的意见），对特殊造型要绘制方案草图；绘图设计师根据平面图、基准方案和修改说明进行修改设计；设计分部经理根据客户需求与制图规范对效果图进行审查，是否满足客户的要求和设计思路，并审查效果图的表现效果；方案设计师根据客户需求和项目进行预算，报价模板中没有的项目必须由工程部审核；客户经理复核方案与预算，复核方案是否与客户的需求一致，预算是否在客户的心理承受价位之内；设计部经理负责方案和预算的审查；方案设计师进行资料整理；第八步，方案预演，由设计分部经理负责组织方案预演，由主案方案设计师负责讲解；设计分部经理主要审查方案设计师，是否按规范的流程和方法进行讲解，讲解是否抓住重点（如设计亮点、客户关心的重点等），客户经理主要审查是否抓住客户关心的重点；第九步，确认方案及预算，由方案设计师负责与客户确认设计方案、选材方案、家居配置方案和预算；第十步，签订合同并收取首期款，客户经理按公司统一模版和分/子公司的要求与客户沟通和洽谈，由店长或客户部经理负责与客户签订合同并收取首期款；第十一步，施工图的制作和审查，根据确认的方案，由方案设计师制作施工图；由设计分部经理负责审查图纸是否符合设计规范；第十二步，全案整理，方案设计师负责设计说明、平面布置图、施工图、效果图、家居配饰图、材料清单、家居配饰清单、预算的整理、打印并装订成册；第十三步，内部交底，合同签署后的两天内，方案设计师需向工程部项目经理、工长进行设计方案的内部交底；第十四步，现场交底，在开工前，由项目经理负责组织客户、方案设计师、工长、成品供应商（需要现场量尺，且供货时间较长的成品供应商需要参加现场交底，如门、橱柜等）等人员，进行现场交底。第三部分 量房的流程与方法量房的目的：旨在保证设计的方案与实际的户型结构和尺寸保持一致。上门后，业务分部经理/客户经理应主动向客户介绍方案设计师，其参考话术如下：张先生，您好！这是我们的方案设计师李工；李工，这是张先生。量房的流程与方法：第一步，做好量房前的准备：根据客户提供的户型图，制作平面图（不用标注尺寸），并打印出来；备齐量房工具，包括：卷尺、数码相机或手机、量房用纸、笔、绘图板、公司资料等。第二步，业务分部经理/客户经理和方案设计师，应按约定的时间准时到达量房地点，记录新房的地址、楼层，同时注意房间的朝向和外部环境。第三步，进入新房后，首先应与客户进行简单地沟通，然后进行现场测量，边测量边记录，并在打印出来的图纸上详细注明：1. 梁柱位置，2. 门窗位置，3. 上下水管道，4. 空调位置，5. 主电箱位置。第四步，与客户确定审查平面方案的时间。量房后，方案设计师应与客户确定审查平面方案的时间。原则上，与客户确定的平面方案审查时间，自量房之日起，不得超过两天。注：1. 量房必须做到认真、细致，必须对房屋的结构和上、下水管、暖气、卫生间及厨房设施的准确位置清楚地标注；并用数码相机或手机对特殊结构部位：如梁、楼梯、错层等进行现场拍照。（如果客户没有提供户型图，则需在草图上，对上述内容进行详细标注）；2. 量房后，方案设计师应根据量房的结果和原始平面图进行平面设计，量房与平面设计的时间，原则上，应控制在1天以内。第四部分 确认平面方案和复核基准方案的流程与方法客户到店后，首先由客户经理负责接待，再引导至方案设计师处，由方案设计师负责向其讲解平面方案并复核基准方案。确认平面方案和复核基准方案的目的：是为方案设计奠定基础。一、 确认平面方案平面设计方案的确认，简单地可以分为三步：第一步，寒暄；第二步，结合客户的需求和原始户型结构，阐述设计思想；第三步，按功能厅向客户阐述各功能厅的平面布局。与客户确认平面方案的内容，包含但不限于：原始户型结构、整体设计思想、平面布局、结构的调整、各功能厅的配置。其方法如下：第一步，寒暄客户进门后，由客户经理负责接待，其参考话术如下：客户经理：张先生，您好！客户：你好！客户经理：今天请您来呢，主要是想和您一起，确认一下，平面设计的方案。客户：好的！客户经理：OK，那张先生，这边请！客户经理引导客户到方案设计师处，方案设计师应起身相迎。其参考话术如下：客户经理：李工，张先生来了！设计师：张先生，您好，请坐！客户：谢谢。设计师：这段时间很忙吧？客户：还好。设计师：根据上次的沟通，和您的户型结构，我，已经为您做好了平面方案（同时调出该平面方案）客户：好的设计师：张先生，这是我为您，做的平面设计方案，您看一下。客户：好的第二步，结合客户的需求和原始的户型结构，阐述整体设计思想寒暄后，方案设计师应首先向客户，简单的介绍一下客户的原始户型结构，然后再阐述整体的设计思想。以如下客户条件为例：业主是三口之家，男女主人同为海归，年龄35岁左右，有一4岁女儿，男主人从事金融领域的工作，女主人在一家外企任高管，喜欢旅游、看书、喝茶、喝咖啡，对中式设计元素比较感兴趣。设计师：您的房子呢，是咱们这里，比较常见的户型；结构安排呢，也比较合理，南北朝向，采光良好；功能厅的划分呢，也很明确，空间的利用率也比较高。客厅，有差不多4平方米的独立生活阳台，还设计了上下水位，能够满足洗衣机的使用，和晾晒衣物的需要；厨房呢，也拥有独立的阳台，也可以作为晾衣物，或储藏杂物的空间。美中不足的是：卫生间的门与大门相对，在视觉和心理感官上，留下遗憾,从风水的角度，也是不合理的。因此，我在设计时，做了一些处理，您看怎么样？（根据图纸进行讲解）客户：好的。设计师：根据上次，我们的沟通和洽谈，我将现有的户型结构，划分为：客餐厅、主卧、书房、儿童房、厨房和卫生间六大功能厅。两个卧室呢，安排在，相对比较安静的空间，有利于休息和睡眠。原来的卫生间门呢，我将它移到了左边，避免了，进门就能看到卫生间门的问题，同时呢，对墙面做了一些装饰布置，让原来，单调的墙面，变得很生动，让您，一进门就有一个好心情。如果客户对整体的设计思想有异议，方案设计师则应将客户的意见记录下来，并告知客户：那这样，我现在就根据您的意见，做一下调整，您看好吗？（根据客户的意见，对平面方案进行修改。）第三步，阐述各功能厅的平面布局如果客户对整体的平面设计思想没有异议，既可按功能厅，向客户讲解各功能厅的平面布置方案，其参考话术如下：设计师：下面，我们来看一下，各个功能厅的具体布局。客厅和餐厅，作为公用空间，是整个居室的中心，您家的户型，客厅与餐厅相连，在进门的地方，我为您设计了造型鞋柜，既实用，又巧妙的，将客厅和餐厅做了分开，同时，还有一定的玄关效果，算得上是一举三得，您看。客厅，是活动最频繁、利用率最高的地方。在客厅的设计上，我尽量地保持，客厅的整体性，让客厅，看起来更大、更整洁。所以，省略了一切不必要的装饰，只保留了沙发区域，使空间大气而实用。您看？餐厅的功能与厨房紧密相连，因此，我将餐厅，安排在了厨房的门厅处。根据您家的情况（一家三口）呢，我为您选择的是四人位餐桌。另外，在餐厅，我还为您，配置了艺术酒柜，彰显您的生活品位。您看？设计师：主卧室，是较为私密的空间，您这个卧室的面积，也比较大，因此，在卧室的设计上，我们放置了双人床，加长的大衣柜，再配上梳妆台及妆凳。功能齐全，还不显拥挤。不仅，满足了您，休息睡眠的需要，还最大程度的，保证了您，衣物的收藏。独特的飘窗处理方式，也为卧室，增色不少。您看?客户：嗯，不错。设计师：儿童房，是孩子休闲和生活的场所，不仅，要考虑孩子的睡眠，还要满足她，学习和娱乐的需要。为此，我为她，配置了单人床，写字台和足够容量的衣柜，让这个空间，更加完整，全面。您看？客户：好的。设计师：书房，是您看书、学习的地方。根据您的需求，我为您，设计了空间较大的书房，您在这里可以看书、学习、上网、欣赏旅游中的收藏品，或生活中的艺术品。您看？客户：嗯。如果客户有异议，方案设计师则应解答客户的异议，或对平面方案进行修改后，再次请客户进行确认设计师：OK，那如果没有什么问题的话，我们再对您的装修需求，做一下，进一步的沟通，你看可以吗？客户：好的。二、复核基准方案在确认完平面方案后，方案设计师接下来就要与客户复核基准方案。其参考话术如下：打开HDS系统，点击客户管理，调出客户的基准方案设计师：张先生，这是上次，您和我们客户经理，确定的参考方案，对吗？客户：是的。设计师：不是我恭维您，您的眼光真好！这个方案，是我们xxx老师的作品，他去年，刚刚荣获了，XX设计大赛的金奖。设计师：这是一款，典型的新中式风格，也是时下最流行的。新中式风格的最大特点是：将现代元素和传统元素，进行了有机的结合，以现代人的审美需求，去营造传统的韵味。新中式风格，大多采用对称式的布局，用以营造，清幽雅致的生活氛围，在装饰细节上，崇尚自然情趣。这是客厅，在色彩上：他采用的是，黑白灰为基础色，点缀皇家住宅的红黄蓝，体现出独特的新中