企业呼叫中心建设方案项目编号：企业呼叫中心建设方案北控伟仕，2004Page 2 of 91 背景随着企业信息化的深入和业务发展的需求，客户服务的要求越来越高，为向客户提供优质、高效的服务，用户明确提出了应用呼叫中心、Internet网、多媒体等技术手段来为广大客户服务。通过该系统为用户提供业务咨询、信息查询、销售渠道和建议投诉、售后服务等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时热线服务，从而提高工作效率和服务质量，提升客户满意度。目前许多企业依然采用传统呼叫中心系统，随着业务发展的需要，传统呼叫中心系统已经无法满足企业的应用需求，总结来说主要存在的几个问题：1、不支持分布式呼叫中心。传统护呼叫中心多为基于传统PBX的集中式呼叫中心，不支持分布式的呼叫中心系统；2、扩展性差，传统的呼叫中心系统随着产品的老化和技术升级困难，已不能满足用户对呼叫中心系统的扩展需求。3、传统呼叫中心功能简单，已不能满足大部分企业的新型客服需求（如IP坐席、移动坐席、与业务系统集成、与第三方应用模块集成等）。4、传统呼叫中心由于是基于PBX硬件，因此建设成本过高。相比较传统呼叫中心系统，基于IP技术和软交换技术的呼叫中心系统越来越收到广大企业的青睐，其主要有如下几个优势：1、支持分布式部署。IP呼叫中心能实现分布式的功能，首先坐席可以不固定，在任何地方，只要能上网，有电脑和耳迈，就可以实现坐席功能；其次是在全国各地，任何地方，只要有一个小网关来实现落地功能，就能组成一个大的全网的呼叫中心。2、易于面向NGN的升级。实现多媒体呼叫中心，除了普通的语音电话，还可以短信接入、邮件接入、网络接入、视频接入等等。3、极强的系统扩充能力。坐席的扩充和系统功能的扩充不受硬件的限制。4、同时还有较低的成本。2 建设目标企业呼叫中心建设目标是采用先进的技术，将人工电话营销形式电脑化管理，更好的维护客户关系，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务咨询或订单需求，为客户提供先进的营销服务的窗口。实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”，在用户和企业之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。3 系统总体设计3.1 设计原则北控伟仕公司集合多年系统建设经验，提供一种基于IP组网的呼叫中心解决方案，能够对多媒体进行全面的处理。采用新一代的呼叫中心技术，将业务与客户紧密的联系起来，不仅支持语音服务，还提供文本、视频、数据、短消息等多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自IP网络的文字、语音、短消息、传真，语音信箱等交互方式；不仅提供了传统呼叫中心的功能，还提供了一些极具IP特色的功能模块，包括通过网络提供的语音和视频、即时消息、IP IVR、语音邮件、以及录音等。方案具有以下特点：l 服务整合：采用了先进的VoIP及软交换技术，能同时为PSTN和Internet客户提供统一的客户服务；统一的客户服务系统，统一的用户接入界面，基于WEB的统一管理，体现“一站式”服务，提高客户满意度；l 高度整合：功能高度整合的一体化系统，部署简单，维护方便，大大降低成本；l 分布式：灵活的分布式组网能力，更易于系统拓展和坐席增加，实现平滑扩容；l 高效的话务处理：基于灵活的话务分配策略，实现高效的话务自动分配，处理能力大幅度提升；l 开放式架构：开放式系统架构，可以灵活拓展功能，满足不同用户需求，快速提升整体应用价值。3.2 系统拓扑图呼叫中心主要用于客户进行业务查询和售后服务等工作，系统由DCVP呼叫中心融合通信平台、语音网关、录音服务器、本地坐席、远程坐席、移动坐席、在线坐席、CRM业务系统等组成。配置DCVP融合通信平台呼叫中心作为公司呼叫中心系统的核心平台，用于安装管理软件和坐席的注册以及所有通信的管理和控制。内置企业级会议系统、语音邮箱、ACD排队模块、IVR语音引导模块等功能模块。DCVP融合通信平台通过以太网接口接入网络交换机，通过IP网络与其他设备进行信息的交互。部署DCVG-3050或6100系列语音网关提供FXO/E1接口连接公司的PSTN网络，实现和公网电话的互联互通；并提供FXS口连接呼叫中心坐席。录音服务器用来实现对所管理的坐席的录音，录音形成的文件保存在录音服务器上，管理人员可随时进行调用、收听、删除、转存等操作。录音服务器通过以太网接口接入网络交换机，通过局域网对坐席进行录音。坐席分为本地坐席、异地坐席、移动坐席、视频坐席等多种类型方式。可根据用户实际需求配置不同的坐席终端。坐席可根据公司业务来分成若干个组，每个组分别负责不同业务或区域客户的查询。DCVP融合通信平台提供二次开发接口，可通过集成接口和公司的CRM业务系统对接，并调用CRM业务系统的业务信息，并通过语音、短信等多种方式反馈给客户。3.3 业务流程本方案提供的业务流程仅供参考，最终业务流程需在项目实施前和用户业务人员沟通后确定。方案流程图如下：1. 当客户呼叫企业对外公布的热线号码进入呼叫中心的IVR语音导航系统，可按照导航语音进行相关操作。如：“您好！这里是指XXXX公司。业务咨询请拨1；技术支持请拨2；查询账号信息请拨3；转人工服务请拨0”。2. 用户拨1以后，可进入二级业务菜单如：“金融业务请拨1；软件开发请拨2；电子商务请拨3；返回上一层请拨9”。3. 用户选择业务类型后，电话自动被转入对应业务的坐席人员，在坐席人员的电脑上自动弹出客户信息窗口，如无客户信息，坐席人员可添加新的客户信息保存在数据库服务器上。4. 用户选择2进入技术支持业务时，电话被自动转给技术支持部门的坐席人员，在坐席人员的电脑上自动弹出客户信息窗口，如无客户信息，坐席人员可添加新的客户信息保存在数据库服务器上。5. 用户选择3进入查询账号信息业务时，电话自动进入下一级语音导航系统，如“请输入您的账号，按#键结束”，用户输入账号后，继续听语音提示“请您的密码按#键结束”。6. 用户输入完密码后，DCVP融合通信平台自动把用户拨打的账号和密码通过私有协议转给CRM系统，由CRM系统识别客户信息，如正确则从数据库中调取相关客户信息，通过文本转语音软件播报给客户收听，播报完毕后播放语音提示“重听请拨1；返回上一层请拨2；转人工服务请拨0”。用户可根据需要选择相关的服务；若用户输入错误，系统会继续播放提示音“您输入的账号不正确，请重新输入按#号结束”。7. 用户选择0进入人工服务时，电话被自动转给对应组的坐席人员接听，在坐席人员的电脑上自动弹出客户信息窗口，如无客户信息，坐席人员可添加新的客户信息保存在数据库服务器上。8. IVR系统里的每一层均可转入上一层或者转到人工服务。9. 人工坐席在为客户服务完成以后会生成工作单，根据客户的业务情况发送给对应的工作组，做进一步跟踪处理。10. 客服班长负责对提交的工单进行跟踪、回访、存档。3.4 和CRM系统集成接口（以下内容需和客户沟通后，确认双方开发环境后补充完整）本方案和CRM系统集成主要是通过M-IM坐席软件和用户的CRM客户关系管理系统建立SOCKET私有协议，当用户呼入时，自动启动CRM界面弹出客户信息，当用户需要自助查询账户信息时，输入账号和密码时，坐席终端自动接收用户拨打的DTMF信号，并把收到的信号转发给CRM客户关系管理系统，由CRM后台进行识别并把账号信息通过文本转语音的方式播报给客户。常见的CRM功能： l 客户管理（联系人管理、客户分配、客户查重、客户转移、客户合并）；l 市场管理 （市场活动审批、市场活动费用、市场活动ROI投资回报率分析）；l 销售管理 （销售机会管理、销售样品管理、报价单管理、合同订单管理、收款管理、发货管理、实施项目管理）；l 服务管理 （服务合约、客户资产、服务请求、服务派工、服务分配、服务收费、服务回访）；l 进销存管理（仓库管理、库存管理、采购进货、应付账款、采购入库、发货出库、调拨管理、盘点管理、退货管理）；l 决策分析 （报表自定义引擎、客户分析报表、销售分析报表、市场分析报表、服务分析报表、进销存分析报表、销售人员工作日志报表）；l 个人操作平台 （客户邮件发送、客户短信发送、拜访活动、电话活动、活动提醒、任务分配、活动日历、公司公告）；l 知识库（文件夹、文档管理、解决方案分类、解决方案）；l 其他管理（费用管理、竞争对手管理、销售预测、销售定额、销售漏斗）；l 后台管理 （菜单字段自定义、操作权限自定义、组织结构自定义、角色自定义、审核流程自定义、通知预警自定义、多语言多货币定义等）。3.5 应用亮点1. 提供多种坐席类型，包括本地坐席、远程坐席、移动坐席、在线坐席等。2. 提供多种排队机制，提高客服的工作效率。3. 提供多级语音引导，为用户提供高品质的自主语音服务。4. 提供专业的计费系统。5. 提供丰富的呼叫中心增值服务，如语音邮箱、多方会议等。部署多媒体呼叫中心以后，可以为用户带来：l 减少用户投资。融合通信平台采用模块化结构，内置专业的IVR模块、ACD排队模块、企业级会议系统、即时通信软件等增值模块，用户无需再另购买相关软硬件设备。l 功能丰富，协同工作。系统不仅能满足普通呼叫中心所能实现的功能，并能根据需要提供会议系统、语音邮箱、即时通信工具、计费、视频通信、短信收发等增值业务，并且能把多个功能整合到一个平台上，实现不同通信手段的无缝对接。l 融合IP调度系统。和公司部署的IP调度系统具有融合能力，实现坐席和其他通信终端的通信，并可通过原有调度系统实现对坐席人员的调度，并可把客户来电转接至调度系统内其他人员。l 部署简单，扩容方便。系统设备均通过数据网络进行通信，设备部署不受地域限制，只需要提供网络接口即可。系统采用模块化结构，分机采用许可方式，用户需要扩容时，只需要购买相关许可和终端即可，无需购买其他硬件设备，也无需对原有系统进行更改。l 提供二次开发接口。系统提供与CRM业务系统集成的接口。便于根据用户的实际业务需求进行二次开发。4 系统功能说明4.1 IVR语音导航功能IVR系统提供自动语音应答服务，适用于各种业务介绍、信息查询等应用，在自动服务中，可以根据用户输入播放相应的语音提示。l 支持可配的上下班或24小时工作制式l 可以针对不同时间执行不同的流程l 支持多级脚本l 语音通告和提示l 键入信息的数字和字符串采集l 接收DTMF按键l 支持DISA认证l 基于 ANI (CLID) 和 DNIS (DDI) 的数字采集路由 ，主叫信息采集l 语音讯息路由和记录 l 利用基于WEB的流程编辑器（GlobalCallDesigner），进行快速应用开发l 语音文件的管理，上载、替换语音菜单l 可设置播放语音是否允许中断，是否允许输入等属性l 可设置超时或输入次数l 根据收到的数字 可以转发呼叫到相应的ACD小组 可以转接到分机 跳转到其它节点l 支持transfer后失败的处理：如无应答，用户忙时，可以返回其它级别的菜单l 或呼叫其它分机和转接语音信箱等l 支持Dial By Namel 支持从ACD坐席返回IVR菜单n 脚本管理能够建立多个IVR流程脚本，并进行保存、修改、导入等编辑操作，脚本由多个节点组合而成。n 提示音管理将所有需要的提示音管理存档，能够修改名称，调整顺序，方便编辑流程脚本时使用。n 属性管