东易日盛设计中心运营手册东易日盛装饰有限责任公司东易日盛设计中心管理手册二零零六年目 录前 言序 言第一部分 设计部管理及操作（1） 设计部组织架构图（2） 设计部主管职责说明，流程图及相关表格a) 人员管理职能b) 业务管理职能c) 市场分析职能d) 财务管理职能e) 组织协调职能f) 基本行为特征g) 基本素质特征h) 基本工作特征i) 部门业务工作流程j) 设计师选派流程及选派规定k) 客户资源的管理l) 业务管理和店面管理m) 市场调研与市场分析n) 财务管理、人员管理和行政管理o) 工作基本原则p) 如何处理客户投诉q) 如何应对客户的各种提问r) 店面管理技巧s) 销售管理技巧t) 人员管理技巧第二部分 客户经理手册第一章 职位说明书第二章 工作资格要求（3） 基本行为特征第二节 基本素质特征第三章 工作描述第一节 客户经理在部门工作中的作用和工作流程第二节 设计师选派流程及选派规定第三节 客户资源的管理第四节 接待每一位来访客户第四章 工作指导第一节 基本工作准则第二节 接待顾客须知第三节 常用表格第三部分 设计师手册第一章 设计师岗位职责第一节 咨询规范（4） 量房规范（5） 设计、绘图规范（6） 报价规范（7） 签约规范（8） 全程服务规范第六章 设计师工作流程第一节 介绍第二节 沟通第三节 客户资源登记第四节 签约第五节 开工第六节 施工第七节 质量检查第八节 电话回访第九节 投诉处理第十节 中期验收第十一节 竣工验收第十二节 工程保修第十三节 客户维护第七章 设计师工作质量评定标准一、量化扣分项目二、固定扣分项目三、考评办法四、备 注第八章 设计师业务流程一、业务流程表二、在设计中要注意的问题第九章 设计师薪酬体系及考核管理一、设计师级别、工资标准的划分二、设计师工程提成标准三、设计师考核四、级别管理五、设计费收取标准及提成办法六、设计师级别评定管理第四部分 设计师培训-实操部分第一章 设计师基本常识第二章 设计师营销能力第三章 设计师形体培训第四章 设计师工作流程(完整篇)第五章 设计师考试晋级设计部管理及操作第一章. 设计部组织架构图 设计部主管客户经理设计师设计师 第二章. 岗位说明，流程图及相关表格 1. 设计部主管职责说明，流程图及相关表格， 直接上级：总经理直接下级：客户经理、设计师、职责总述：总经理的领导下，全面负责店面的人员管理、客源组织和销售组织工作。职责说明：一、 人员管理职能1、 结合公司各项管理制度，制定部门相应制度、工作程序，并监督贯彻实施。2、 在人力行政部的配合下，完成人员的招聘工作。（设计师人员档案，客户经理档案管理）3、 制定本部门的培训计划，定期完成培训任务。培训和造就一支不同年龄层次的专业设计师队伍。4、 制定合理的人员编制计划，并根据人员编制高效合理的利用编制内人员。（人员编制结构图）5、 负责部门人员的日常事务管理，包括考勤管理、行政管理、客户资源管理、绩效考核等。（考勤表，外出反馈表， 预决算表，日常绩效考核评估表， 客户资源，回访等分析表 产值报表 合同文本报表）6、 合理分配部门设计师的产值任务，并合理安排相关工作。（个人产值表）二、 业务管理职能1、 完成公司下达的产值任务指标。2、 根据企业的近期和远期目标，结合市场环境和公司优势，制定合理的产值计划，报总经理审批后组织实施。3、 根据部门整体的产值任务指标，向设计师和客户经理下达销售任务，并组织贯彻实施。4、 掌握行业内信息和所在市场动态，每周在总经理例会上，分析销售动态、销售成本、存在问题，市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。5、 定期检查产值计划实施结果，定期提出产值计划调整方案，报总经理审批后组织实施。6、 控制公司不同客户对象，定期检查计划实施结果，及时提出改进措施，保证企业较高的平均利润水平。7、 管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。8、 联系重点客户，掌握客户意向和需求，提出签订设计或施工合同的意向和建议，监督设计师根据公司价格标准签订相关合同。9、 定期回访客户，征求客户意见。不断完善部门管理，解决客户反应的各种问题。三、 市场分析职能1、 定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场策略，确定主要市场目标、市场结构和销售方针。2、 配合品推部提交重要活动和市场内各种活动的实施方案，配合品推部组织人员、准备材料参加相应活动，广泛宣传企业产品和服务，对活动效果提出分析，向总经理汇报。3、 定期进行市场环境分析，向公司及时反馈市场动向和企业市场占有率。四、 财务管理职能1、 提出合理的费用预算，报总经理批准后使用。2、 严格控制部门各项费用开支，签发开支范围和标准，监督部门各项费用的使用。3、 严格管理部门各项固定资产和低值易耗品的使用。五、 组织协调职能1、 协调与外界各经济组织关系，经常保持同市场管理部门、物业管理部门、工商税务部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。2、 协调与公司内部其他部门的关系，保证下属各项工作能够正常有序的开展。3、 处理设计师和客户经理谈判过程中与客户发生的各类冲突，保证较高的客户满意度。4、 处理部门发生的各类客户投诉，积极消除客户的各项不满，控制投诉升级。工作责任：保证本部门的工作正常有序的开展，完成公司下达的产值任务。工作权利：1、 对部门员工有管理权、任免建议权。2、 对部门的工作的正常开展有决策权。3、 对家装市场的销售及市场推广工作有建议权。4、 对本部门的各项费用的开支有审核权。5、 对预算范围内的各项费用的使用有支配权。6、 对部门员工有考核权。7、 对部门员工的工作有监督指导权。六、 基本行为特征1、 衣着得体大方，树立公司良好的形象。2、 举手投足间表现出作为部门管理者的气质和领袖的风度。3、 面带微笑，言语和善，给员工和客户以足够的亲和力。4、 思路清晰，语言简洁实用、亲切热情。七、 基本素质特征1、 亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作，说服人而非压服人。2、 决策能力，依据事实而非凭想象决策，具有高瞻远瞩之能力。3、 组织能力，发挥员工才能，善于组织人力物力和财力。4、 精于授权，自己抓大事，小事分散给员工去完成。5、 善于应变，不墨守成规，积极进取。6、 勇于负责，对上级、下级、产品、用户和社会抱有高度责任感。7、 勇于创新，对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力。8、 敢担风险，对企业发展中不景气的风险敢于承担，有改变企业面貌，创造新局面的雄心和信心。9、 尊重他人，重视采纳他人意见。10、 品德超人，为部门员工所景仰。八、 基本工作特征1、 公正，对待下级公平、公正，作为正义的维护者和公正的法官。2、 清廉，面对诱惑清正廉洁。3、 忠诚，企业利益的忠诚维护者和捍卫者。九、 部门业务工作流程来自于电话的咨询 接电话的人员要尽可能详细的记录下客户的详细资料（电话资源登记表） 咨询者有装修需求 咨询者确实为潜在客户客户经理电话跟踪，进一步了解客户情况客户经理推荐客户参观公司的工艺流程展厅以及主材（成品家居）展厅 由电话咨询发展到真正希望接触客户经理热情接待，主要向客户宣传公司的企业文化和主要优势，同时详细记录客户的联系方式（客户资源登记表）公司到店面上来的客户 提供公司形象图片 客户经理根据客户要求，结合设计师的特点，选择合适的设计师与客户做进一步的沟通，（电子点选设计师系 统）（和设计师个人作品集）前台接待将客户信息收集整理，根据要求记入（客户资源管理系统） 3天后 客户在15日内未提出量房要求设计师进一步与客户沟通，准备量房（客户经理对客户进行电话回访，详细记录（回访登记单系统）。确定客户需要公司为其设计施工 收取量房费用，设计师为客户量房（量房服务费收据，量房反馈）与客户签订设计合同 客户需一般设计师为其设计 客客户需优秀级以上设计师为其设计 户选定设计师为客户完成设计，与客户多沟通（设计师设计进度表）按相应比例收取设计费（签定设计协议，部门收取设计费用） 不需 公 司与客户签订施工合同（审合）配合主材部做好材料统计和签定（主材明晰单，代购协议）设计师为客户再行沟通，商讨施工事宜（图纸，报价，材料家具选定，） 客户需公司为其施工 为 其