售楼部现场管理制度第一章考勤管理制度一、工作时间1、公司正常上班时间为：8：0-17:0,在销售期内每天安排置业顾问实行两班制:早班上班时间为：17:0,晚班上班时间为：9：00-20：0。中午值班人员为早班人员。当天下班时间以顾客全部离开售楼部为原则。 每月原则上休息天，休息由案场经理安排调休。2、置业顾问严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日和活动期间不安排休息，若有特殊情况需事先向案场经理请假,经同意后方可,否则以旷工处理。二、考勤的管理、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、考勤由案场经理统一管理，严格控制上下班时间,杜绝迟到早退现象。3、每月月底通告本月考勤情况，并相应排好下个月班表班次班表一般情况下不能更改,若有特殊情况需调班者,须提前两天向经理申请，经同意后方可，每月调班不得超过两次三、考勤制度:、上班不得迟到、早退、上错班，未经主管同意不得私自调班,违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的,应上班前通知案场经理，若未能与经理取得联系,则需向上一级领导提出申请，直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间,在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。原则上必须保证两人以上同时在售楼现场，上班时间除带客看楼外,不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经案场经理同意,否则试情节轻重以事假或旷工处理。3、请假必须事先填写请假申请单,由经理签署意见，经批准后备案.如特殊原因未能事先请假,经经理批准后事后补填请假申请单。4、置业顾问在没有加班的情况下，不能事先借休。四、缺勤的处理：1、迟到、早退界定按打卡时间标准,行为按管理部考勤制度处理、在遵循公司考勤制度的基础上,若缺岗一次则处罚金100元,第二次计旷工一次,第三次报管理部予以辞退。3、有下列情况之一者，按旷工处理：（1)当月缺岗两次者;(2)未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者;(）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者;(）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；(）不服从分配调动，经说服教育无效，未按指定时间到岗者；(）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者.五、请假的管理:、请假的程序：由当事人填写请假申请单,向案场经理提前申请,决定批准与否,只有经过批准方可按请假处理,否则按旷工处理。、病、事假以半天为最小单位,按请假时间扣除当日工资(即请假天扣1天工资），病假须有医生证明.第二章工作职责一、售楼部工作人员必须自觉遵守公司的各项规章制度，服从现场主管的统一管理，不得有任何违背公司形象的行为;二、置业顾问根据客户的真实意愿和公司规定与客户洽谈,不得利用工作之便进行“炒楼”或涉嫌“炒楼”行为，一经发现,除开除外并罚没当月工资和所有未发的销售提成;三、不得虚报销售业绩,一旦发现有置业顾问越轨行为,罚没该置业顾问当月所有销售提成；四、置业顾问应加强业务知识的学习,掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司售后服务程序,加强销售技巧的提高；五、置业顾问在工作过程中不得欺瞒客户，并不得擅自对客户有所承诺,如有特殊情况须及时向销售主管汇报以求处理；六、对于较为刁难的客户,置业顾问不得有意与其争执或表露不满情绪,可由现场经理协同处理；七、置业顾问不管是对有意成交或无意成交客户，均应做好客户意见反馈登记，并积极跟进,尽量做到卖楼不成，服务在;八、置业顾问在与客户洽谈时，应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件;九、置业顾问在与客户签订定购协议和商品房买卖合同时,不得涂改，做到填写资料准确无误,并认真向客户解释其中相关条款及填写内容；十、置业顾问的工作行为代表着公司形象，在工作期间应保持严谨的工作作风，不得在售楼部内大声吵闹与喧哗;十一、置业顾问应服从案场经理的工作安排，主动配合其做好销售管理工作,积极完成分配的销售任务。十二、置业顾问应接受售楼部管理组现场管理人员的监督。第三章销售人员行为规范一、仪容、仪表要求1、置业顾问在工作时间着装必须职业化,佩戴工作卡在规定的位置.2、所有置业顾问的衬衫及西装纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整,裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净.3、置业顾问必须保持仪容整洁,避免身体有异味、头屑等现象。女员工淡妆,禁浓妆，不可使用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发,男员工不可蓄长发,留胡须,要干净得体4、不可食用有异味的食物，保持口气清新。二、行为规范1、现场行为规范(1）、吧台为置业顾问接待客户的场所,是售楼处门脸,禁止无关人员在吧台处逗留,损害售楼处形象。工作台上只能摆放楼书，销售资料、电话、笔筒、计算机等工作物品,其他物品如报纸、杂物只可放在抽屉里,用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好,保持工作场所整洁。（2）、置业顾问应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正,不可东斜西歪,无精打采。（3)、不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作。()、工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情,不能在公众区域搭肩、挽手。(5)、售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时,尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队,阻塞通道。(6）、上班时间不得在售楼现场吃零食。(7)、除查看与学习、工作有关的资料除外,工作时间禁止在售楼现场上网、玩游戏.禁止利用IFI作与工作学习无关的事情.2、现场接待行为规范：(1）、对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。(）、客户按顺序轮流接待，轮到接待客户的置业顾问须站在吧台边，客户进门时,接待人员须主动上前问候,客户离开时送出门口，客户离开后清理销售现场.若接待人员带客户看房，则由下一位接待员代为收拾整理现场。（3)、在与客人谈话时应注意站立姿势端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话,争辩。讲话声音适度,有分寸,语气温和、文雅，不大声喧哗,听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待,及时上报案场经理。(4)、对待客人的询问，做到有问必答,不得以生硬、冷淡的态度待客。、接打电话行为规范：(1)、在售楼处若是接打电话，置业顾问在接打电话过程中，恰好现场来了客户须向客户微笑点头示意，若是电话不方便挂断,应示意同事及时接洽。(）、接打电话一定要注意礼仪，声音要轻柔、应先向对方问好，并自报项目楼盘名称,通话时间控制在分钟以内，尽量巧妙而礼貌的邀请客户来售楼部了解情况.（3)、如客户来电指定所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事,可否代为转告，或记录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫,放话筒时动作应轻缓。（4）、在接打电话时，不得对着话筒咳嗽、叹气、大笑、打哈欠严禁边接打电话边与其他人搭话。(5）、所有来电来访必须做好记录，完善客户信息.4、销售夹使用规范：(1)、置业顾问必须统一使用销售夹.()、售楼部统一销售资料,并统一资料排列顺序。（3)、保持销售夹的整洁，避免损坏不、缺页,销售夹封面须标记置业顾问姓名。()、不可随意放置销售夹，不得随意的复印销售夹内的资料给第三方，避免资料遗失。(5）、统一销售夹持拿方式,不可双手抱夹、背手抱夹及拎夹。三、工作制度要求1、置业顾问在与客户洽谈的过程中,如果遇到特别重要问题或困难，应及时向上级主管请示解决,切记不可向客户传达不正确的楼盘信息.、如遇到客户有特别要求,不要随便做出承诺,例如:改变房屋结构、推迟交款,要求特别折扣及物业管理方面等超出本身职责范围的问题，一定要向上级主管申请.规避造成的不良影响。、发生争论事件，不得在现场争论,不能协商的可向上级主管报告，一起协商解决,进行处理。4、认真执行公司安排的市场调查工作，仔细填写楼盘情况调查表或踩盘报告。5、上班时间随身带手机,以便通知及了解行踪。、任何时间都要以客人为重，不得怠慢。午膳时间应分批安排并做好登记,平日一般在30分钟内,展销会或客流多时尽量控制在15分钟内完成,用膳后及时整理好仪容及补妆才可上岗7、置业顾问必须服从上级领导的工作安排,领导分配的工作或报告必须按时完成8、工作人员对上级所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论,若被客人投诉者视为严重失职，被投诉者除要写检讨报告外,公司试其情节轻重做出处罚处理。9、带客看楼前须知会案场经理或其它同事，以便随时清楚行踪。1、工作人员如有工作上的争论或利益分配等问题，友好协商为先，如未达成共识则由案场经理解决,如有异议,应请示上一级领导。第四章工作细则1、每天两人值班,值班人员须:0到售楼现场,并对售楼现场清理一下，:1准时开晨会。、工作人员每天下班后,打扫售楼现场、门口及卫生间。每周日下班后进行大扫除。、每周一早上开会,报告上周的有关情况,并安排本周的工作任务。4、每天下午1：00置业顾问将到访征询单上交给资料人员将名单输入电脑。5、数据专员须次日对上一天所完成的合约资料录入ERP系统。、每月最后一周周末安排月会，进行一月总结.