山东中瑞电子股份有限公司营销管理手册批准： 审核： 编制：赵振宇文件拟定、修订记录版次变更内容编制审核批准日期A/0新版发行赵振宇周兴建谢真2018/03/09中瑞电子营销中心管理手册概述3第一部分 公司战略规划与文化理念篇4第01章企业愿景、使命、价值观4第02章战略目标与业务规划4第二部分 营销中心组织架构与管理篇6第03章营销中心组织架构6第04章营销中心部门职能7第05章目标与计划管理10第06章营销费用管理12第三部分 客户开发项目管理篇13第07章客户分类管理13第08章销售漏斗管理14第09章产品报价管理19第10章招投标管理21第四部分 客户商务与关系管理篇24第11章客户信用管理24第12章销售合同管理26第13章客户订单管理28第14章客户服务管理30第五部分 市场营销人员管理篇31第15章市场调研管理31第16章业务汇报管理33第17章业务述职管理33第18章业务培训管理34第19章业务考核管理36附表36概述营销管理是指对公司的整个销售活动进行分析、计划、执行和控制，从而实现组织目标。“深根固本，方能枝繁叶茂，方能果实累累”任何出类拔萃的企业，都必须建立各种健全的管理体制，尤其是营销制度。一个企业营销的成败不仅取决于适应市场的应变能力，同时取决于其内部营销管理制度的科学性、完整性。本手册从营销组织、市场管理、客户管理、人员行动管理、流程等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系，它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门（员工）紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障；它是企业进行专业销售运作的重要基础之一；它是企业开拓市场，不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段；它能协助员工进步，激励员工士气，稳定员工队伍；它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失；它能使营销部门与其他部门紧密配合，及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息；同时，它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。为使营销中心的工作高效、有序地运作，确保营销目标的实现，特制订本手册。本手册适用于营销中心的所有人员以及与营销有关的其他人员。第一部分 公司战略规划与文化理念篇第01章 企业愿景、使命、价值观 1.1企业愿景：世界级磁电产品和应用解决方案提供商不断满足客户需求，持续创造满意价值，成为综合实力最强的专业磁电技术与产品制造服务企业。为此，中瑞电子倾力发展以下能力与角色：l 市场领先者l 产品制造领导者l 技术和管理的创新标杆l 高员工幸福指数1.2企业使命：创造节能、环保、高效的磁电产品，持续为客户创造价值，让生活更美好1.3企业价值观：诚信、责任、分享1.4 企业经营理念：专注、创新、效能第02章 战略目标与业务规划 3.1战略目标：l 以行业的新应用需求为导向;l 以高价值和高成长的用户为核心客户;l 以新型磁性元器件为核心产品;l 以新材料和智能制造为助推力;l 五年内成为世界级磁电产品和应用解决方案提供商。3.2业务规划：业务第三层面：无线充、新型电源、智能制造行业服务第二层面：大功率电感、大功率电子变压器、无线充线圈、功率磁芯第一层面：中小功率电感、中小功率电子变压器、2021-2022年2019-2020年2018年规划思路中小功率电感：自动化改造，扩大市场份额中小功率电子变压器：利用自动化改造，使其转为现金牛产品。规划思路大功率电感、大功率电子变压器、无线充线圈、功率磁芯：先整合，再自制，后外协；大功率无线充线圈：配合方案公司，合作开发规划思路无线充、新型电源：配合方案公司，合作开发；智能制造行业服务：智能制造推广：硬件联合外协+自主开发；软件,自主开发；智能制造平台服务：共同规划，联合开发业务第一层面维持或革新的核心业务第一层面：企业现有的核心业务，当前为企业提供主要现金流，直接影响近期业绩，它是维持企业存在和第二、第三层面业务发展的基础。这一层面的挑战时如何保持和发展竞争地位，挖掘潜力，通过创新延长生命周期，扩大营业额和有效产出。第二层面建立中的新兴增长业务第二层面：在不久的将来为企业提供现金流的业务。正在崛起的业务，具有高成长性，具有成为第一层面业务的潜力，并最终成为第一层面的替代业务。第三层面创造市场前景广阔的候选核心业务第三层面：未来较长时间之后，会给企业带来现金流业务。长远业务的种子，需要投入、开发、培育，这些业务可能比较幼小，可以培育、淘汰、挖掘、轮换。这个层面业务和持续开发能确保企业长期发展。时间第二部分 营销中心组织架构与管理篇第03章 营销中心组织架构3.1组织架构3.2岗位设置第04章 营销中心部门职能4.1市场部职能：4.1.1制定年度营销目标计划。1）明确公司的发展计划和战略，并以此为目标制定营销计划2）营销计划要建立在各部门现状和平衡发展的基础上3）营销计划是战略性文件，但要涉及策划性战术问题4）年度营销计划内容包括：现状综述、SWOT分析、目标及目标分解、实施策略、实施要点、可能出现的问题及对策。4.1.2建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。1）依据营销管理的4P（产品、渠道、宣传、促销）建立资料信息库2）建立信息收集、处理、交流和保密的机制（流程和制度）4.1.3对客户购买心理和行为的调查研究。1）深入销售一线，保持与客户的直接沟通，确定客户购买心理的变化2）针对客户心理的变化，研究制定销售策略3）建立消费者心理收集、整理、存档的工作机制4.1.4对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。1）建立和组织实施竞品资料收集机制，收集内容包括：性能、价格、促销手段、广告宣传策略、竞争手段等。2）实施对竞品的分析制度3）针对竞品的基本信息和竞争手段，设计和策划我们的切入和竞争办法。4）档案管理4.1.5做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。1）依据市场大环境、公司现状、竞争强度和发展预期对销售分别做出：后退、保持和进步三种情况的销售预测2）在分析中找出短板，提供涉及市场和销售的策略和计划。3）组织调整销售目标和策略4）为公司的发展规划提供必要数据来源。4.1.6 制定产品价格策略1）依据市场大环境、公司现状、竞争设定产品价格策略；2）根据产品类别、行业趋势，市场价格设定产品价格区间。4.1.7 制定及实施市场广告推广活动和公关活动。4.1.8实施品牌规划和品牌的形象建设。1）品牌的定位2）VI视觉识别系统的制定和升级3）形象建设的规范和实施4）形象的检查和维护5）品牌价值的延伸6）品牌合作4.1.9培训工作。1）按照公司统一部署，针对营销人员进行营销理论的培训2）营销策略的培训3）营销方案实施细则的培训4）部门内部的业务交流和培训4.2销售管理部职能4.2.1订单管理工作。1）根据客户需求编制订单，并与销售部责任人确认订单；2）根据客户需求并结合库存情况及各生产单位的产能，合理下达订单；3）跟进各生产单位的生产作业计划执行情况，确保交期满足客户需求； 4）组织协调各相关单位解决客户订单各类异常情况，确保交货顺畅；4.2.2 发货管理工作。1）根据既定交期安排发货并核对确认；2）根据客户需求安排发货并核对确认；5.2.3 办事处成品仓管理1）根据收发货情况，及时记录并更新办事处成品仓台账；2）办事处成品仓每月均要进行存货盘点工作；4.2.3 数据统计及资料整理工作1）建立健全各类统计台账和统计档案；2）负责日常销售统计，对各类销售数据进行整理与汇总；3）负责订单任务完成情况统计；4）进行统计信息的传送，定期不定期向市场部和销售部反馈统计结果，在已批准的情况及范围内接受统计数据的查询和咨询。4.2.4 客户关系维护1）售前维护：根据销售的要求做好资料提供等前期维护工作；2）售中沟通：根据销售订单情况，及时对客户维护跟踪，建立对企业信心；3）售后维护：及时反馈客户问题，跟踪结果，并及时与客户沟通传递相关信息；4.2.5 成品库存管理1）对办事处成品仓进出货有效管理2）对办事处成品仓账物及时盘点4.3销售部职能4.3.1 落实营销计划，实现营销目标1）依据公司的营销计划，逐级分解销售目标，每一个销售人员明确自己的目标2）组织销售人员规划目标实现的要点和计划3）设置销售进展状况的关键点，监督检查计划实施和工作进展，及时发现纠正问题和方向4）计划组织好销售产品的准备和物流，保证销售的正常进行5）做好销售的总结工作4.3.2 销售产品，实现产品的价值1）完成销售任务，实现或者超越销售目标2）组织对销售方案的研究、学习、演练和考核3）组织对产品知识的研究、学习、演练和考核4）建立团队协作销售机制5）及时对销售进展分析，做出准备趋势判断6）及时调整销售策略，确保销售任务的完成4.3.3 实现安全及时回款1）监控回款状况，及时提出警示2）研究回款中遇到的问题，及时确定解决方案，提高回款效率4.3.4 客户管理1）依照系统的客户分类、对客户进行分类管理；2）组织客户管理制度的落实；3）定期总结客户工作中的问题，及时与市场部协调总结解决方案；4）建立针对客户的突发事件应急机制；4.3.5 提高销售效率1）坚持经常性、针对性、计划性的培训2）建立实施经验交流分享机制3）坚持总结分析制度4.3.6 定期统计分析1）任务达成情况2）回款情况3）客户开发分析4）团队和个人销售效率分析第05章 目标与计划管理5.1 销售计划制定5.1.1 销售部年度销售计划以公司全年的营销计划为基础，分部门按产品分解年度计划，制定出各销售分部的年度销售计划，内容为年度销售目标、回款目标、市场目标及费用预算计划。计划完成时间，每年的10月31日前。5.1.2 销售部月度计划每月的月度销售计划要以年度销售计划为基础，同时接合各部门在各区域实