银行优质文明服务之我见周卓阳金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适 应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的髙低，孕育着银 行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众而前的是一种品牌。那么如何实现这个目 标呢？笔者认为银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观 念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手， 狠抓优质文明服务，形成大服务”的格局，才能提髙优质文明服务的整体水平。一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格 规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平 的高低C因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、 统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则， 严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服 务为本的道徳观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以 及因此而产生的一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神, 可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观 念、职业道徳、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉 洁守法为职业道徳规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动 服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一 线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标 转化为人的自觉行动。服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行 服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的 服务范I卞、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因 此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决 定了银行的经营效益和长远发展。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永 远而对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维 护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复 杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样 化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大 顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自 身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及 “服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理, 增强客户的稳立性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质 服务就是信誉。二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提要全而动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象, 因此，要必须做到全而发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培 训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容：对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广 泛宣传，扩大社会影响。明确目标，制泄计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段 性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员左岗， 用具泄位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、 制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项 业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制 度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记 会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环廿都 要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快 速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。实施一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商 业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位 置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明 服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、 细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质 文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机 构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能， 努力提高全行的服务水平和服务质量。建立一个中心、四个层次”的服务大格局，即以为 客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量 好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞 好服务，提供保障：领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动 员工的工作积极性和创造性：上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明 服务活动，做到有il划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提髙办事效率，对 下级的工作积极给予支持和协调。三、加强培训教育、提髙业务技能、营造优美服务环境是提髙优质文明服务的基础优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教冇培训和强化管理，提髙员工 的政治素质和业务素质，以员工的髙素质创造出优质服务的髙水平。培训教育的方式很多， 如对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公逍、服务群众、奉献社会的职业道徳教育， 使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好 的职业道徳，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一 个新台阶：强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用 语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围 内推广：加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，泄期进行考核及专 业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技 能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务：以柜面服务为突破口， 开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开 展比学赶帮超等劳动竞赛等：开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念， 使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险：典型培 训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识， 取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业 的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员徳、能、勤、绩” 的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗左酬、星崭挂钩”，充分调动员工的积极性： 积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网 点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客 一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外 进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提髙服务质疑的关键为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推岀了多种服务，如储蓄通 存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、atm联网系列、商务pos终端、 个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银 行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展 后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的凋查、预 测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提髙服务水平。柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行 好的服务形象要靠柜而服务具体体现出来，特色服务包括延长营业时间、24小时服务、设立 一米线：对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息淸单等；为 有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务：为大 额存取款提供安全服务等：贷款方面推岀信贷业务特快服务，选择信用等级为a级以上的企 业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户 经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务， 通过全而周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推 出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必 须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口， 小小窗口反映岀的是银行的整体而貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过 明查暗访才能得出真相，因此，明査暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办 法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、 查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛 征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作 环节，树立银行优质、髙效、快捷、安全服务的良好形彖。建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二 是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举 报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督：三是左期召开企业、 客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；四是公布业务发展和承诺服务 内容，自觉接受监督。