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日化行业商场导购培训 超市作为一个重要的购物场所,已成为人们日常生活中不可或缺的一部分,特别是女性同胞,更加热衷于逛超市, 享受自由购物的乐趣。可是我们在逛超市的时候,特别是走入洗化用品的货架前时,是否遇到过这样的情况?情景展示(顾客逛进洗发水区) 导购员主动与顾客打招呼: “您好,欢迎光临!您想要买点什么(希望顾客点名买她销售的产品)?” 有的顾客是一脸茫然,而反应快一点的顾客则以“我随便看看”来拒绝导购员的推销。有经验的导购员不为所动,继续问顾客:“您买洗发水吗?看看品牌吧。” 这时有些顾客显得不耐烦,生硬地回应: “我不买!” 到这里,导购员的销售进程已经被顾客堵死,这显然是一次很失败的销售。所以,对于大多数无目标性闲逛的顾客来说,导购一开口就问顾客想买点什么,无疑是在向顾客施加压力,让顾客产生一种抗拒的情绪,以致产生快速离开的行为。笔者也是一位女性,因为工作的关系经常走访卖场,也是最怕导购员冲过来问我要买什么,因为这样的询问方式会给被询问者造成一种错觉:如果你不买东西,请立刻走人吧。那导购员要如何做才能成功销售呢?什么样的培训最能提升导购贯的销售能力?什么样的培训最能达到统一的销售标准?下面就说说笔者在导购培训时的一些经验。培训流程我们可以将日化产品分为两大类:一类为洗涤、日化用品类;一类为护肤品类。这两大类产品的培训课程有相似之处,又有很大的不同。本期我们一起来探讨洗涤、日化用品类的培训流程: 1、行业背景:简单地介绍行业的大背景(如国际背景、国内背景、行业背景、消费需求、产品底蕴),帮助导购理解行业发展的趋势,提升导购员的自信心;2、卖点介绍:介绍每款产品的主要特点,需要主题鲜明地列出具体的几项优势(为方便导购记忆,重要特点不要超过4点);3、竟品对比:分析市面上是否有相应的竞争对手,与竞争对手的差异化(从公司、销售现场、网络了解、整合资讯等来对比);4、现场感受:让导购员现场触摸、使用产品,感受产品质地,加深印象;5、笔试:针对培训的内容准备一份问卷,让导购员在以上几个环节培训结束后立即考试,考试结束后立即改卷,成绩优秀的导购员给予相应的物质奖励,提高导购员学习的积极性。其目的是帮助导购员理清培训重点,快速记忆,完成考试后,考卷发回给导购员,做好复习和攻固。6、实操:实操是培训的核心环节,在课堂上让每名导购实际操练在卖场里的一言一行,直到熟练掌握培训形式笔者在日化行业服务多年,目睹着日化行业新概念层出不穷,而如今消费者是越来越理性,所以需要对导购员有更 多的培训,以达到理想的销售效果。训练形式一:叫卖拉客操作起来并不难,但需要足够的熟练。在培训现场让每位导购员以规范的姿势拿起产品(一般是高举起产品超过自身的头顶),大声叫卖产品的顺口溜(培训师事先将产品特点编成朗朗上口的顺口溜,方便导购员快速记忆,并快速吸引窦场里来往的顾客),直到导购流利大声叫喊出来为止。这样的训练一方面可以让导购深刻记住产品的重要特点;另一方面,可以训练导购的胆量,让萁在卖场里实际叫卖时不会怯场。 叫卖训练要注意“重点突出”,即在叫卖过程中有技巧地让重点卖点更突出。举例: “xx沐浴露,持久留香四个钟”、“今天买货真划算,买沐浴露送饭盒”这两句话,需要明确告诉导购员“四个钟”、“送饭盒”是重中之重,训练导购员用最大声叫出这个突出重点。“重点突出”对于营造气氛非常关键,用热火朝天的热情与气氛感染消费者,促使其产生购买欲望。训练形式二:销售步骤训练销售洗涤、日化用品类产品突出的销售技巧就是:主动出击、主动销售。在超市,人们经过一个1.2米货架的时间一般不会超过4秒钟,所以必须进行有效的拦截,当然拦截的方法肯定不是文章开头的那一种,这需要导购员利用专业的知识、热情、主动的态度快速地与顾客接触,具体操作方法如下:第一步:拦截。不问顾客要什么,直接给顾客拿你卖的产品,不给顾客思考的时间,利用产品实物及产品特点吸引顾客兴趣,缩短成交的时间,提高成交率。话术:问候(例如:您好,欢迎光临)+一句话展示产品重要特点(如:请看看用香水做成的沐浴露)。 动作:主动迎上去,站在顾客侧身45度角拦截顾客,并拿起产品递给顾客。如顾客不接产品,摆手快速走过,不要 勉强;如顾客接产品或有所停留,进入第二步。第二步:介绍。逐一介绍产品特点,语速不能过快,否则顾客无法消化内容;要特别注重夸奖、赞美顾客,博得顾客内心的满足感。介绍产品时,不能将促销活动作为主要的推介内容,需要先介绍产品特点再介绍促销活动。话术:产品名称+主要配方+重点功效+夸奖客人+这款产品很适合您+促销活动(根据促销内容而定)。动作:打开瓶盖,让顾客闻香或让顾客进一步观察产品,引起顾客兴趣。如顾客果断拒绝离开,不要勉强;如顾客没有离开,可进入第三步。第三步:主动销售。这个环节是非常考验导购员的心理素质,很多不专业的导购员不敢迈出这一步。话术:先生小姐,这款产品很适合您,您就买这款吧。动作:微笑着面对顾客,主动将产品放进顾客的篮子里。如果顾客果断拒绝,不要勉强;如果顾客犹豫,半推半就,需要再次给顾客增强信心,再次强调产品适合顾客的优势,直到顾客接受后进入下一步;如果顾客不出声,直接进入第四步。第四步:连带销售。目前,洗涤类关联性产品特别多,如销售洗发水配套护发素或定型保湿产品、销售洗衣粉配套柔顺剂、销售牙膏配套牙刷等等,所以导购员在成功销售其中某款产品时,千万别高兴太早,要记住自己还有许多的销售机会。话术:您再看看。(公司里相关联的产品)吧。动作:引导顾客走向相应的货架,继续介绍产品,再进入第三步的销售方式。如果顾客拒绝,就不再推荐产品,直接进入第五步。第五步:送客。导购员要亲切、自然地向客人道别,对于销售成功的顾客,记录下顾客的资料,在下次开展促销的时候,给顾客信息,通知其再次购买。话术:欢迎下次光临。动作:面带笑容,微微点头,或略弯腰。这个环节很简单,但不少导购员做得不太好。比如当顾客买了东西,导购员是欢喜地的欢送客人;而一旦客人没买东西,导购员虽然当面客气送人,但脸色有些不悦,或是转身就烦恼客人不买东西浪费了自己的时间,这时若客人突然杀个回马枪,看到了局购员的这种情绪,不但这个客人会永远失去,受她的影响,她的朋友们也会对这个品牌产生坏印象。上述这些培训方式看起来简单,但操作起来却相当不容易,需要持之以恒。如果能娴熟运用上述的推销技巧,相信对于很多美导来说,销售将不再是一件难事。
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