2019年优质护理服务工作实施方案 为进一步深化发展“优质护理服务”工作，强化内涵建设，以“提升职业素质、温馨优化护理服务”为主题，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年工作的基础上，特制定2019年“优质护理服务”实施方案。一、指导思想：以科学发展观及2019年工作计划为指导，继续推进优质护理服务并深化发展，强化内涵建设，提升职业素质，以温馨优化服务为主题，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。保障医疗护理安全。二、工作目标：以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的需求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步推进优质护理服务并深化发展，强化内涵建设，持续改进护理质量。三、工作措施 1、加强护理管理，修订考核标准，提高管理效率与质量 健全临床护理工作制度，明确护理人员岗位职责。结合2018年临床护理工作实践，对护理质量持续改进等进行修订完善。健全、完善患者风险评估制度，加强危急重症病人及护理不良事件的管理，对上报的危重患者和不良事件护理部及时提出合理化建议，避免医疗纠纷的发生,减少相关不良事件的发生。 2、加强质量管理，持续改进护理质量，保证护理安全（1）、护理部将对照各项质量考核标准遵循PDCA循环模式认真进行考核、分析、评价,整改、追踪、再评价,体现持续改进,实行目标管理。（2）、护理质量管理委员会考核小组每月进行护理质量督查，各护理单元每周进行护理质量自查，对存在的问题及时整改追踪，提出改进措施，促进护理质量的持续改进。（3）护理部与各科护士长签订2019年护理目标管理责任书，责任书针对行政管理、安全管理、质量管理、服务品质、业务管理等提出了具体目标和标准。要求各科护士长按照目标要求，落实规范化管理，并根据各科实际工作开展，护士长与本科室护士签订目标管理责任书，落实责任，并按计划推进，充分保障护理安全，提高护理品质。 （4）、护理部深入各病区巡查，对发现的问题及时指出，进行督导并促其整改。护士长坚持每日自查，紧抓日常护理工作，注重各个环节质量。科内充分发挥质控小组的作用，责任到人。 （5）护士长夜查房督导：加强护士长夜查房管理力度，做好薄弱时间段质量管理，及时发现问题、解决问题，提高夜班时段护理质量。（6）强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对器械性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。 3、完善三级质控体系，强化病区质控重点抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。 （1）、护理人员的环节监控：对新入、转科护士以及有思想情绪的护士加强管理、做到重点交待、重点跟班。 （2）、病人的环节监控：新入院、新转入，危重、手术后病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促、检查和监控。 （3）、时间的环节监控：节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、夜班交班时均要加强监督和管理。护士长进行不定时查房。 （4）、护理操作的环节监控：督导护理人员落实核心制度，对输液、输血、用药、手术等各环节执行正确查对及正确身份识别。 4、进一步加大感染控制力度严格遵守执行消毒隔离制度，加强职业防护，保障患者及护理人员安全，做好一次性物品、医疗垃圾的管理、使用和处理。5、 务实基础护理 切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹、物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视病房，善于观察病人，发现问题及时解决。6、深化优质护理服务，提升专业素质，温馨优化服务 （1） 、全面履行护士职责，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供安全、优质的护理服务，（2）、把改善服务态度、提倡主动微笑服务做为护理工作重要内容之一，要变被动服务为主动服务。 （3）优化护理服务流程，做到人人有职责，人人有分工，真正做到责任到人。 （4）、落实“以病人为中心”的服务理念，按照入、出院护理流程，分级护理、专科护理工作标准，加强健康宣教，为患者及家属提供安全、优质、满意的服务。 7、加强护理人员分层级管理，提高护理队伍整体素质(1)每年护士长参加护理管理知识培训，提高护士长管理能力，完善护理管理体系，提高管理水平。(2)加大护理继续教育的培训，通过短期培训、外出学习等形式，不断拓展视野，创新思维学习新知识、新技术，提高护理人员的业务素质。(3)院内采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。(4)增加护理队伍人力资源，做好人力储备，围绕医院总的发展需要拟增加护士2-3人.(5)加强护理人员“三基三严”培训工作，提升护理人员整体素质，使护理工作更加规范化 8、定期满意度调查 (1)每月组织召开公休座谈，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。 (2)每月进行满意度调查，针对调查结果进行原因分析、制定整改措施，及时反馈。把病人的满意度作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的现象发生。护理部2019年1月15日