顺丰速运案例分析目录i6黄乃欣行业分析及公司基本概况1.2.3.物流行业分析 顺丰的简介 顺丰的发展历程商业模式1.2.3.4.价值主张消费者目标群体分销渠道客户关系技术模式四、1.2.快递信息系统自有庞大的服务网络经营模式1.2.3.五、管理模式明确的战略定位 未来业务发展方向 主要措施1.2.3.4.产品管理 人员管理 成本管理 市场管理六、资本模式七、总结与建议1.2.SWO分析建议.行业分析及公司基本概况1. 物流行业分析年营业规模在100亿元人目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达100万之众，民币左右，主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海 经济圈。由于我国快递行业发展历史较短，绝大多数企业成立时间短，服务功能较少，不能提供有关法规和规章允许的所有服务。有的中国的民营快递企业坚持独立发展的道路。也有外 资与民营企业的结合，有利于实现双方的优势互补。2. 顺丰的简介顺丰于 1993年3月 27日在广东顺德成立。初期的业务为顺丰与香港之间的即 日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛 山等地。在 1996 年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网 点进一步扩大到广东省以外的城市。至 2006 年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖 国内 20 多个省及直辖市， 101 个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族 品牌的佼佼者之一。 顺丰作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递 企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。3. ? 顺丰的发展历程 ?从“深港挟带人”引发的第一桶金： ?1992年后， 前店后厂 模式在深港之间形成。深港线上的货运商机，是那个黄金时 代的缩影。 ?当时，由于政策原因许多通港货件被私人以挟带的方式运送到内地 .? ? 公司成立之初，王卫不仅是老板，也是 挟带人 ，亲自上阵送货。在这样发 展不规范的模式下，许多在这条线路上起家，看似光鲜的企业最终逃不出 昙花一现 的命运，但顺丰的深港货运，却成就了王卫的第一桶金。 ?扩大市场后的整改： 创业之初，由于缺乏资金的支持，因此选择了加盟制。顺风客户对价格相对不 敏感，而是更重视速度和可靠性。而在加盟制下，顺风很多地方公司由于出身于运 输公司，他们在承揽快件的同时，本身还会接一些别的货。这就出现了一个问题： 无论是时效性还是装卸质量，顺丰人为造成了与服务定位之间的背离。2000年，在发生了几次大的事故之后，顺风创始人王卫终于下定决心抛弃加盟 制。重新自建网点。建立起国内快递市场中除中国邮政之外唯一的直营网络。这个行业的竞争格局在过去的五年中被颠覆：曾经毫不起眼的顺风速运，通过 选择高价值的“小众市场”或者按照现代流行的说法是“利基市场” ，并重新构建 资源和能力，最终成为整个行业的游戏规则制定者。危机也是转机：5-10 元钱，也 也成就了顺2-3 架自有货机2003年的“非典”，让很多人在足不出户的无奈选择下开始尝试网络购物。网 络购物所依赖的快递服务，也进入了一个爆发增长期。那些城市中的年轻白领们， 也开始通过网店购买一些电子产品和其他价值更高的消费品。为了消除这种非体验 消费模式下的不安全感，他们中的很多人在购买商品时，宁愿多花 希望找到一家更可靠的快递公司。顺丰抓住了这样的心理，快速发展， 丰自己的粉丝圈。 全面发展： ? 2003 年，顺丰速运集团成为国内首家包机夜航的民营速递企业， ? 目前仍然是国内唯一一家启用全货机运输快件包裹的 ? 2009 年 12 月，顺丰集团旗下的顺丰航空有限公司也正式开航。 ? 2010 年创建了属于自己的航空公司，并且顺丰将以每年平均新增 的 速度逐步扩充，同时，顺丰也仍将继续使用外部包机和散航班作为又一补充， 结合航空枢纽基地建立，顺丰将抢摊国内外货运快递市场。二商业模式1. 价值主张 探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道 : 速度是快递市场竞争的决定性因素，也是顺丰的核心竞争能力。顺丰有着自己 的专运货机。这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，富有相当的主动性。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMSfe约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约 20% 。 统一全国网点，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量 ; 打造民族速递品牌：以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反 应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。全天候不间断提供亲切和即时的领 先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件， 1 小时内完成；快件到达顺 丰营业网点至收派员上门为客户派送， 2 小时内完成，实现快件“今天收明天到” （除偏远区域将增加相应工作日） 。尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提 高客户的市场竞争力。 不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应：顺丰把快递服务当做一般商品，不时地推出新的营销计划或者是类似电信业的 套餐。时常有优惠更吸引顾客也更有利于顾客。如： 2010年 7月 1日起，顺丰打造 高价值物品的安全通道，为客户的高价值物品（ 2万元以上， 10 万元以下）提供优 质安全的快递服务。资费标准是快递的标准运费 +保费（保费=声明价值总金额X 5%。）等。把服务完全当做一种产品。在这样一个多变的市场条件下，消费者面对 的是更多的选择，更多的优惠，如何才能抓住顾客的心，如何才能抓住市场，就是 要不断地推新，在顾客还没有反应过来的时候，又不得不选择你。2、消费者目标群体顺丰的价格与其他家快递公司相比相对较高，标准的价格是19元，而EMS是12，其他的几家都差不多在 10 元左右，有的甚至更低。它的价格也就决定了它的 目标客户。顺丰的大客户也是它的主要客户是月结客户，对象主要是企业。顺丰可 以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方 客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同 时，可以提供次周、隔周返还货款的服务。他们由于贸易的需要，需要选择一家有 能力承载大批量运载，效率高又安全的物流公司来帮助他们实现价值的转移。而顺 丰正是看中了这样的机会，看中了这一块多金之地，不仅仅是因为顺丰所要配送的 产品是大宗的夺金的，同时也是因为顺丰所要服务的对象。虽然事实上，由物流公 司代收款项，从以往的不愉快的经历（物流公司携款而逃）来看，对企业来说似乎 存在着很大的风险。但是，随着物流行业的再次崛起以及顺丰这个品牌的形象地位 不断提高，代收的业务还是会有很大的市场。所以，顺丰要提升自身的层次级别往 高端发展。另外也有一部分是公司白领或者是金领，他们讲求的是效率，对价格不 敏感所以会自然地跳过价格这一层。其次，近年来随着顺丰的发展壮大，业务不断夸张，这一条中国龙早已将龙须 伸向了国外市场。所以，国外快递客户也在日益成为顺丰的目标客户。3、分销渠道顺丰的网点覆盖范围正不断扩大。在中国大陆，目前已建有 2200 多个营业网 点，覆盖了国内 31个省（青海省暂未开通） 、自治区和直辖市，近 250 个大中城市 及 1300 多个县级市或城镇。 1993 年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网 点覆盖了 18 个行政区中的 17 个（离岛区暂未开通） 。2007年在台湾设立营业网 点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。 2010 年顺丰在韩国开通了收派服务，在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊 岛 、乌敏岛外）的全部区域。对于一家物流公司来说，真正能够给顾客带来便利的是覆盖全国最大范围内的 网点，这也是抢占市场的关键。但是，顺丰在全国的网点建设不够健全，在涉及较 偏远和不发达地区，顺丰的业务尚未到达。4、客户关系在客户关系管理这一方面，顺丰做得最多的是它的公共关系。由于顺丰自身业 务的性质，即为一个传递方。它在传递货物、服务的过程中，也在传递着作为一个 行业巨头的风范在“非典”人心惶惶的时候，在地震一片混乱的时候，在世博 被世界关注的时候，顺丰都在，在第一线以它的高效和专业的服务传递温暖。顺丰 没有花很多的资金做营销，创始人甚至多次拒绝电台的专访。其实真正精明的营销 在这里。这些传递，传递的其实是公司的品牌。让潜在顾客、固有顾客时刻感受这 样一家快递公司的存在。顺丰在自身的企业文化建设上特别注意上“企业公民”形 象的建设。从 2002年到 2010年，顺丰先后为希望工程、各大慈善基金、为地震灾 区，各大贫困山区捐赠现金和物质，助养地震灾区儿童，为少数民族村落水电站建 设项目等。并在 2009 年正式成立广东省顺丰慈善基金会。三技术模式长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，建立了庞大 的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性 网络，不断提升作业自动化水平、信息处理系统的科技含量，实现了对快件流转全 过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优 化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。1. 快递信息系统资讯科技本部涉及的业务管理系统种类，大体分为四个方面： 营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对顺丰全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。主要包括： 1）资源调度系统 （SCH）， 主要完成快递物品在收取、中转、运输、派送环节的资源调度；2）自动分拣系统（ASS），主要根据快递物品根据所要寄送的目的地区位编码，自动完成分类。3）第二代手持终端系统（HHT），主要完成收件订单信息的下发、个人订单管理工作、收 派人员管理等工作。第二代手持终端系统利用先进的通信技术（GPRS）管理全国4万余个同时在线的用户，在业务高峰时段平均每分钟处理超过3500 条的订单信息，同时也为调度环节需要处理的快递物品件数及目的地提供了准确的信息。 4） 路由系统（EXP）,主要完成快递物品的路由运算，记录着快递物品在快递周期中的 路由与实际路由，从而可以进行快件状态追踪。 客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现顺丰的快速及时服务。客服系统包括1）呼叫中心，共拥有 3000余座席位，引进先进的 CTI 综合信息服务系统，客户可通过呼叫中心 系统快速实现人工或自助下单、快件查询等服务。2）下单系统，能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件等服务。3）在线客服系统，顺 丰拥有专业的在线客服系统及服务团队，帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求。 管理报表类管理系统和综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客 服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时 也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管 理是顺丰关注的发展重点。2. 自有庞大的服务网络顺丰自 1993 年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网 络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、 华 北；从大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰的自有服务网络具有服务标准 统一、服务质量稳定、安全性能高等