案场管理制度第一部分 案场日常管理细则一、销售案场卫生管理制度为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度：1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理。2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。3、所有人员都有维护案场卫生的义务。4、违反以上任一条罚款5元。二、考勤管理制度1、上班时间：上午8：25-12：00；下午14：00-18：30（根据季节调整）2、销售部人员每天上、下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。3、销售人员实行六天工作制，休假由销售主管统一安排，制定成每月调休表，经销售经理审批后执行，如有特殊情况须向销售经理请示，批准后办理好交接工作后离岗。4、各种节点活动及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向销售经理请示，批准后执行。5、请假必须提前一天申请（病假须出示医院病假单）。6、如遇突发事件需请假，须及时告知销售经理且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。7、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售主管或经理和当班同事说明，如未经批准离开岗位三十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理（特殊情况除外）。8、违反以上任一条罚款5元。三、仪容仪表1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。2、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须熨整齐。3、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。4、女员工必须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。5、勤洗澡、勤换衬衣。6、上班时间必须佩戴工作牌，着工装（特殊情况除外）。7、违反以上任一条罚款5元。四、日常行为规范1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。2、严守公司业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传调动。3、热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司规定的接待流程接待客户，接待完客户后应立即收拾洽谈桌。4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、玩手机游戏等一切与工作无关的事项。5、销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。6、销售人员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表，每天录入电脑。8、工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食、讲究卫生、不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项9、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。10、爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。11、如有客户来电咨询要简洁明了，不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通，一般不超过5分钟（特殊情况除外）。12、违反以上任一条罚款5元。五、例会制度日例会：每天早上8：359：00为早例会时间，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等；晚上18：0018：30为晚例会时间，由主管（或经理）主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外）。第四部分 销售接待流程管理制度一、来访客户接待1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由销售主管负责随时抽查排位，销售主管负责监督排位情况；2、客户进售楼处时，A位（第一顺位）主动上前向客户问好（欢迎参观皖苏浙纺织服装城）迎领客户进入售楼处，B位（第二顺位）及时补上排位，不得出现空排现象；3、非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位业务员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位；4、就餐时间内，A位业务员离位，由B、C、D位业务员顺延接待，A位返回后保持其原有排位顺序；5、在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助组长或主管为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记表；7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行（如遇老乡为拉近关系可运用乡语）。二、售楼处前台接待制度1、销售人员每天接待顺序依次排为A、B、C、D位；2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调排位接待客户，按轮接顺序依次排位；3、公司领导或友公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢迎参观”；4、A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；7、销售人员不得在控台做任何无关房产销售举措；8、违反以上任一条罚款5元。三、来电接听1、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好！皖苏浙服装城，有什么可以帮到您？”2、耐心地听对方把话说完，并记录重点；3、业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；4、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；5、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人；6、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；7、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。四、接听电话要领1、理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话；2、简单地互致问候；3、有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式；4、随时将客户相关资料正确及时填写在来电登记表中；5、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。五、销售程序问题及责任1、销售人员无权私自为客户保留房源；2、销售人员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜；3、任何销售人员不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有特别的要求（如：折扣）不得随便应诺，因此引起的投诉和责任由该销售人员承担。4、如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、变动）无法正确回答，须请示案场主管或经理，否则因此引起的责任由该销售人员承担。5、任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。6、填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清晰、不得涂改；不得发生计算错误；明确税费金额及应付的时间；要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管；认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚，避免客户不必要的疑虑；销售人员不得私自修改认购书。第五部分 客户界定制度为了使案场的接待工作更加条理化，提高销售人员的积极性和主动性，避免矛盾的产生，制定如下客户接待规则，由于案场接待情况多种多样，其规定保留一定的随时修改权。1、客户区分原则：1、初次来访客户在15天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，以回访记录为主要区分原则。15天内，客户属于A，如果成交在B手中，业绩归A，同时A向B支付100元服务费。2、每日的客户来访登记表必须及时输入数据库，由案场经理审核确认方为有效。所录资料不得涂改或销毁，如有涂改须经理签名确认方为有效。3、客户成交以交订或签订协议书为准。4、客户登记有冲突时，以先登记者为准。5、家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。 6、在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。2、客户区分细则： 1、销售员在接待来访客户时必须询问“是否第一次来”或“是否有人联系过”；通过什么途径知道项目的，比如是不是有人打电话要您过来。2、销售员A在接待过程中，知道销售员B曾接待过该客户，而B又在现场，应交回B接待，成交后业绩属B，无故不给B接待，视为抢客户；3、客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由排班在最后的一位销售人员或同组人员作义务接待。接待销售人员应尽量与原销售人员取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。4、客户说出B曾经接待过或在正常接待过程中，不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知案场经理和B，案场经理落更换新的接待人员，经落实实际情况后。如销售人员B无过错，则成交后业绩归属B；如销售人员B确有过错，案场经理可对违规行为进行处罚，此客户按新客处理，原销售人员B不再享有任何权益。6、如A所接待客户为争取销售折扣而回头找B，则业绩提成全部属A。7、夫妻客在成交前分别来访，分别由A、B接待登记，之后发现为夫妻关系，则由A、B共同接待，佣金双方各得一半，后期回访由最先接待者为主。8、销售员A在接待过程中,若客户第一次来访时，同时明确找销售员B接待，或客户在进门时由B直接认出，则转为B接待，不计入排轮；若客户第一次来访时，进门之后在A接待过程中由B认出，则还归A接待，B为帮客。3、老客户：（1）落定或签合同的客户，再次上门，应由销售员见客，分配原则按正常原则进行。客户上门时，如原见客人员不在或正在接待其他客户，经理应安排其他销售员帮客，但后者仅视为帮助原销售员，不计业绩。（2）未落定或未签合同的老客户再次上门时 若原见客销售人员无其他客户，则由原见客人员见客，分配原则按正常的分配原则分配若原销售员因故不在现场或正在接待其他客户，经理应安排其他人员见客，若后者仅短期时间接待后，原见客人员即到场并接着谈客，该种情况下，后面的销售员仅计为帮客。（3）如该客户曾经来访，但已记不得原接待销售人员，B须告知经理或其他销售员核实，15天内客户属于A,15天后视为新客户由B继续接待。如当日原销售人员认出客户或客户认出原销售人员，则还由原销售人员进行接待。如新销售人员促成当场成交，且成交前未认出原销售人员的，原销售员在签约前认出客户，客户资源和佣金由原销售员和新销售人员平分；签约后认出，客户资源和佣金全部归新销售人员所有。如客户当场未成交，在之后15内认出来的，客户应由A负责跟进，成交客户资源和佣金归A所有。4、“老带新”：“老带新”是指新客户是由老客户亲自带上门或通知原售楼处人员的情况。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“老带新”。（1）老客户带新客户上门时，由A接待；（2）若A因故不在现场或正在谈客户，B为义务接待；（3）说明：当出现客户交叉现象，当事人应本着友好地态度互相协商；如发生争吵，业绩提成归案场。当发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由案场经理进行界定，销售员必须服从，否则该笔成交业绩提成归案场。5、客户管理及跟踪1、所有客户的归属以实际上门参观售楼处、样板间及所留姓名、电话号码登记为准，如没有登记则所有客户按售楼处新客