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1、当你正在吸尘,客人电话响起时,(或经过时)该如何做?1)此时,当事人需立即将吸尘机关掉,并将吸尘机拉向靠墙一边,并尽量避开现场 原因:关掉吸尘机,目的是清除噪音,给客人一个安静的环境听电话。将吸尘机靠边放 目的是让客人的房间不显得凌乱。尽量避开现场的目的,电话内容有可能涉及客人隐私, 让客人放心。2)应立即关掉吸尘机,将吸尘机靠墙放置,人和吸尘机站在一起,向客人让道并问好。2、当你敲开房门准备清理房间,房内有客人时,你该如何应对?XX先生(或小姐)您好(或早上好等),方便为您清理房间吗? ”避免说“要不要” 清理房间。如果客人同意清理,需注意:1)铺床包角时,应蹲下来包,避免弯腰以臀部对着客人。2)吸尘时,要征求客人意见。3)如需在房间来回走动时,注意不要挡住客人视线。4)脏布草不能扔在地上,洗杯子时,尽量不要让客人看 见。5)在清理完客人房间时,要站在房间空调风口下稍前位 置告诉客人:“XX先生(或小姐,您的房间已清理完 了,还有其它需要吗?)如果没有,应面向客人,后 退三步再转身离开,并将房门轻轻带上。3、当客人问的问题你确实不知道(例:龙虾多少钱一斤?)时,你如何应对? 首先应向客人道歉,:对不起,先生或小姐,我不是很清楚,但我可以帮你问一下,然后接通总机询问相关部门电话,拔通后给客人自己问。4、当你正在某间房清理房间(客不在房间)时,接到房务员心文员通知,其它某间要加冰 时,你该如何做? 应将你所在房间的冰桶拿去打冰,加给客人,请客人换出空冰桶再放回你正在清理的房 间内,避免去客人房间取空冰桶打冰以再送还客人,这样客人就受到了打扰。5、查房态时,敲开房门后,房间有人的,应如何应对?在查房态之前,手上放一些报纸,如有客人询问,可回复(XX先生,您好,这是您要 的报纸!)6、你正在清理1021房,房间内有客人,而此时,CALL机响了,接到房务中心通知,1005 房要加1 对拖鞋;1117要加 1 个插板;1008 要加床,而你在1116房清理房间,当时客人 在房间。此种情况你如何应付?在收到 CALL 机信息时,应征求客人意见,借用客人电话,回复一个内线电话,在听 清楚以上指令时,向客人说:“先生(小姐),对不起,我有急事需离开一下,大约十几分 钟之后回来,可以吗?”客人同意之后第一时间先送1005的拖鞋,然后加插板,最后再 帮 1008 的客人加床。注意:如客人需加小件物品,例杯子、拖鞋等,尽量用托盘加入。7、查报退房时,如发现某样东西不见该如何陈述? 应告诉对方:某样东西不知道客人放在了哪里,暂时找不到,请帮忙问一下客人,我还 会继续找。然后上报领班,并继续查找,找到后需第一时间通知相关人员。而不能说: 某样东西不见了就没了下文。8、如遇到客人投诉,你怎么办? 不要辨解,不要议论谁是谁非,只需做两件事:1、道歉;2、解决! 与其花时间说理,不如赶紧想办法解决,不尽最大的努力去解决问题,对客人的道歉再 诚恳,客人仍不会满意。9、案例:一客人在餐厅大声叫喊:“什么破菜,打死卖盐的了、。 服务员可以心平气和的说:“对不起,您的意思是说菜太咸了,是吗?我可以 、” 这待于告诉客人,有话好好说,如果用训斥的口气说:“菜咸了,你不会好好说吗? 那结果就可想而知了10、客人在房间吃西瓜,瓜皮、瓜子丢得到处都是,如果你是服务员,你该怎么做? 服务员应送上盘子,说:“对不起,不知道您们吃西瓜,早该送盘子给您们了”帮他们 收拾,然后对客人说:“什么需要,别客气,尽管找我们。”这等于告诉客人,请不要乱 丢瓜皮,但采用了提供服务的方式,客人比较乐意接受。11、客人等房的时候,你如何和客人沟通?第一种:对不起,您的房间还没收拾好。 第二种:对不起,请稍等,您的房间马上就收拾好了。12、你是一位前收服务员,一位肖先生招待其客人,然而所交压金不够,你如何处理? 肖先生,这边有你的电话找,等肖先生离开他的客一人独处时,再告诉他,他的压金不 够,这样可以让这位肖先生不会在其客人面前不失面子。13、当一位喝醉酒的客人要求开门时,你该如何面对? 首先,也应按开门程序与客人核对身份,如客人实在是神智不清时,应想办法脱身,先生,对 不起,我这儿没有钥匙,请销等,我去请我有钥匙的同事来帮您开,然后,有礼貌的转身离开, 并及时上报给领班.领班将视情况看是否通知 DM。14、当你正在清理一间退房时,有几个客人进入房间,要求参观客房,或者有客人请你带他 参观客房,你如何应付。礼貌的向客人解释:“先生,对不起,我不方便带您参观,但我可以帮您联系我们的值班 经理或销售部同事带您参观,因为他们对房间状态比较清楚,且如果您们要住房或在我 们酒店用餐的话,还可以请他们打折扣。”
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