怎样与最有价值的客户成立优秀的客情关系(精)怎样与最有价值的客户成立优秀的客情关系(2010-10-0122:27:33标签：分类：客情保护杂谈在价值客户成了稀缺资源的时代，决定媒介经营成功与否的重点不是客户数目的多少，而是价值客户的份额，特别是最有价值客户的份额。传统的营销看法以为，客户就是上帝，公司对全部的客户不论大小视同一律。实质上，今日这条看似合理的游戏规则已经被打破，取而代之的是将客户分类经营，由于愈来愈多的媒介经营单位发现，80%的广告收入是由20%的客户带来的，有些媒体甚至90%以上的广告收入是由不到10%的客户创建的。大部分媒介营销人会说“我们的首要任务就是为有价值的客户供给优良服务”。但操作起来并不是易事。媒介营销人需要回答的是：谁是最有价值的客户？理想的客情关系是什么样子？如何成立这类优秀的关系？为了掌握营销前沿的真切数据，更好的成立和维系好客情关系，提升电视媒介广告服务水平，笔者就以上问题在安徽电视台三大频道的广告营销部门进行了问卷检查，并对45份问卷进行了综合和研究。6/6一、谁是最有价值的客户何谓“最有价值的客户”？在媒介经营单位，最有价值的客户并不是完整定位为大客户，而是指那些在媒介投放中据有必定比率、忠诚的、拥有优秀的盈余能力和发展远景并且是各行业知名品牌的客户。我们简单统计了一下，当前仅安徽卫视，这样的客户不下20余家。如新华学校、宝洁、伊利、五粮液、益佰制药等。最有价值的客户不单关系着媒介经营的利害，并且还影响着媒介自己发展，激励媒介自己质量和平台进一步完美。这实质上是一个良性循环。好的媒介平台吸引更多有价值的客户投放，有价值的客户又促进媒介自己不停完美，进而形成媒介和客户沿着正有关轨道发展。二、何谓理想的客情关系？在问卷1“以为何样的客情关系是理想的客情关系信任的、共赢的、可连续性的，分别占样本总数的”问题中，选项位于前三点的是：互相82%、62%和56%问卷1：什么关系是理想的客情关系1、检查显示：互相信任的关系居于理想关系的首位。这也从侧面说了然在媒介复杂多变的环境下，愈来愈多的因素影响媒介和客户的信任关系，比方客户对媒体收视数据的思疑，客户合同的停播惹起媒体的不满等等。因此，成立信任关系其实不是简单的价钱、折扣问题，也不是一两天、一两个人的事情，而是在合作过程中，经过双方的诚心，长久累积的一种关系。在AC尼尔森客户满意度检查中，安徽卫视连续4年客户满意度居中国媒体第一位，这也说了然安徽卫视在客户心目中是可信任的。2、“共赢”是一个在中国加入WTO后常常被挂在嘴边的新名词，形容客情关系是再适合可是了。“共赢关系”在媒介经营中能够概括为双方面：一方面，媒介要有承载客户投放广告的优秀平台，并且能供给优良的客户服务；另一方面，客户要有相应的投放估算和信用，并且不可以无穷制的提出过高要求。“共赢关系”重在“双”非“单”，因此媒介和客户都应当取出足够的诚心成立这类关系，重在长久而非一时。3、“可连续性的”也是权衡客情关系的重要指标之一。有这样两类客户：一类是每年投放1000万，但只有一年的实力；另一类是每年投放300万，却有投放10年的基础。假如让我们在这两类客户中选择一类合作的话，那么我们会选择后一种。1000万的客户看起来一年投放量很大，但这类客户是不可以长久的；而相反，另一类客户只管每年投放比较少，但能有连续的合作性，经过媒体的扶助，说不定来年就有大手笔。新华电脑学校、中脉科技都是最近几年来经过安徽卫视等媒体逐渐发展壮大的；央视“标王”孔府宴酒、秦池酒、爱多VCD等明星的陨落，也从反面说明可连续关系的重要性。除此以外，“客户的顾问伙伴”、“共同成长的”、“朋友式的”、“恪守合约的”也是在检查中被以为重要关系之一。因而可知，跟着市场经济和市场营销的发展，客情关系不是计划经济下“吃喝关系”的连续，也不是市场营销早期“人情关系”的变相，而是给予了更多内涵的多重关系。三、怎样与有价值的客户成立优秀的客情关系明确了理想客情关系的内涵，那么我们经过什么样的举措与有价值的客户成立这类关系呢？检查中广告营销人员以为最重要的前五点是：实时解决客户提出的问题、实时认识并掌握客户的需求点和公司动向、连续不停的交流使客户认识频道价值、频道质量的不停改良、全方位与客户各层级成立关系，分别占样本总数的69%、53%、49%、44%和40%。1、实时解决客户提出的问题，是在全部选项中被以为最重要的一点，这是成立优秀客情关系的前提条件。没有问题的关系，不是真切的关系；若对问题小看和不予搭理，只好使关系走向深渊。对客户问题的迅速反响，成了“以客户为中心”的基本要求。这既需要有高素质的营销人员、以客为尊的服务态度，也需要一系列的体制和组织保障。比方，对公司广告错漏播问题，就需要广告营销人员及本台串编人员的悉心尽责，也需要一个界定错漏播的标准，挽救办法。2、实时认识并掌握客户的需求点和公司动向，是成立优秀客情关系的营销基础。只需这样，才能真切建立起为客户着想的方向。安徽电视台已经连续5年请AC尼尔森进行广告商调查和客户满意度研究，经过检查认识客户的需乞降我们的不足，在此基础上，拟订出营销策略和改良客户服务。3、连续不停的交流、让客户认识频道价值，是成立优秀客情关系的交流保障。只有顺畅的交流平台，并且络绎不绝的向客户传达频道节目、收视和覆盖等方面的信息，才能把频道价值传达出去，进而让客户更进一步认识频道，增添投放信心。安徽电视台广告中心经过数据营销、活动营销、会议营销等方式不停把自己资源和优势传达给客户，增添媒体自己透明度，使客户明理解白的投放广告，不浪费一分钱。4、频道质量的不停改良，是成立优秀客情关系的物质保证。组成频道质量的两大物质基础是节目和覆盖。近几年，安徽卫视一方面不停改良和提升收视表现，另一方面不停稳固和扩大全国覆盖范围。2005年又经过购置电视剧独家播映权、成立影视制作基地和第一剧场三集联播等手段，不停提升频道收视份额和竞争力。据收视数据显示，第一剧场自6月份由两集改为三集联播以来，收视率稳居省级卫视同时段收视前两位。5、全方向与客户各层级成立关系，是成立优秀客情关系的重要手段。在一个公司中，既有老板、分管副总，又有市场总监、媒介主管，哪一级关系成立不好，将直接影响到客情关系的保护。安徽卫视经过电话交流、资讯邮寄、拜见、会议等多种方式，与公司中各级人员成立起坚固的关系，虚心听取他们的建议和建议，实时反应有关信息，取了客情关系的优秀发展。6、给客户供给有价值的建讲和方案、适用的增值服务在检查中也被以为是促进客情关系的有力因素之一。2002年初，安徽电视台成立了全国第一家大客户服务中心，并且拟订了规范的服务手册，将服务内容从简单的排期、下单、版本改换等，延长到品牌定位、市场研究、广告策划、终端策略等方面的顾问咨询服务，把服务向纵深方向发展，遇到客户的向来好评。此外，我们在检查中还发现，站在客户角度考虑问题、提升个人媒介专业素质、态度热忱负责真挚、执行承诺、常常拜见必需时领导互访、赐予客户更多的实质利益、把小事做好着重细节、组织内成立距阵式服务团队、必需的时候也要妥协等举措，也是广告营销人员以为与有价值的客户成立优秀客情关系的手段。在媒体竞争愈发强烈的背景下，据有价值客户份额的多少将决定着媒体的将来。只管这些客户拥有很强的谈判能力和较高要求，只管优秀关系的成立并不是一时之功，媒介经营单位仍是需要花销更多的精力，经过多种举措和手段，与有价值的客户成立稳固、优秀的客情关系。