一、 环境建设及维护1、 整体VI标实及设施（店头灯箱、大小塔式标志、展厅主背景墙）要求： 店头灯箱保证整洁完好，无污渍、无破损、颜色鲜艳符合VI标准无褪色，灯光完整； 大小塔式标志整洁完好、无锈蚀、无破损、外打灯光齐备、LOGO灯箱完整，颜色鲜艳，符合VI标准； 展厅主背景墙，墙面平整，主体完整，墙面整洁，外打射灯工作正常； 夜间按要求亮灯；（吊顶筒灯、店招灯箱、大小塔标LOGO灯箱、大塔标外打灯）2、 功能停车位管理（功能停车布局、停车区指示、客户停车便捷性、停车安全管理）要求：硬件要求： 必须确保客户停车位的数量（6个），并停车便捷，无安全隐患； 各功能停车区均有明确的指示牌； 正式店必须严格按照VI要求设立各功能停车区； 待售新车应避免大量停放在店前广场日常检查： 客户停车位必须为客户专用，严禁其他车辆占用； 停车位画线明晰； 停车场区应有专人管理，保证停车安全，并按区块按位停车；3、 周边及场区环境要求： 特约店周边环境整洁； 外观保洁良好； 场区照明灯光齐全； 场区道路通畅平整，地面导向箭头明晰指示明确； 场区道路整洁 保持场区相对独立封闭；4、 特约店场区入口要求： 主入口明确，车行导向箭头齐全明晰；5、 玻璃幕墙及展厅入口要求： 保证玻璃幕墙的清洁通透，玻璃幕墙内避免摆放任何杂物，玻璃墙外的灌木高度不能高于50CM； 展厅入口大门保证整洁，门上应当有玻璃提示条（不能使用北京现代玻璃字）； 展厅大门内部两侧展厅主走廊旁应当对称摆放图片资料架。6、 前台布置（主接待台、销售及售后接待台）要求： 主接待台应常备产品宣传资料以及特约店宣传资料； 销售及售后接待台应设有明确的功能指示牌； 接待台前应设有舒适的客户座椅，数量不少于4张； 接待台上应摆放销售顾问的名片；7、 展厅内布局及气氛的烘托（POP摆放、展厅内设施设备维持）；要求： 按北京现代要求进行展厅布置；（展厅部分参照VI手册B-06-05（A），店内POP摆放见北京现代具体通知） 每日正式营业前（晨会后）对展厅的设施检查，确保灯光、饮水、报刊、杂志、图片资料、视听设备的正常。8、 展示车摆放及维护要求： 展车应始终保持清洁，车身无划痕，车轮装饰盖上的现代标识应始终保持水平。 车身外饰及轮胎、各种装饰条、轮罩及车型标识、标牌应齐全无损，标识应保持水平。轮胎完好气压正常。 中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无干涉、反弹，展车不能上锁。 驾驶席侧车窗应为半开启状态； 驾驶座椅调整到最大位置。 内饰、仪表板、门护板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损，座椅上不应有塑料罩。 展车内地毯上另设专用地毯或脚垫。 电器设备、车内照明及各种灯光功能完好，电动座椅调整灵活，音响及空调系统、扬声器工作正常，后视镜调整有效，风霜清洁系统工作正常。 展车资料牌摆放在车辆右前方，表面清洁，展车介绍资料齐全。 主展台下3辆展车必须配备符合VI要求的车轮垫板。 展厅应备有专门的擦车布（推荐使用人造鹿皮等细致材料），每日晨会后对展车进行擦拭。 每周五营业时间结束后对所有展车进行全面保养，保证电瓶电量充足，轮胎以及内饰均予以护理。 若业务需要调整展车，调整应当在非营业时间进行。 展车上应严禁吸烟，若客户执意吸烟，销售顾问必须在客户离开后对车辆进行清理，确保整洁无异味。9、 商谈区（客户休闲区、洽谈室）要求：客户休闲区： 摆放于玻璃幕墙前，使用玻璃材质圆茶几，茶几上应长备鲜花插花（单枝即可）。 客户休闲区应布置饮水机，饮水机侧面应当有可自行取用的纸杯架。 休闲区应当布置报刊杂志架，其中同一架上应有四种以上报纸以及两种以上的汽车专业杂志以及适量的休闲类杂志，若当地报纸传媒较弱则需保证主要晚报及日报。 当销售顾问需利用客户休闲区对客户介绍车辆时，应当确保客户能够方便地看到所需介绍的展车。洽谈室： 洽谈室是一个相对封闭的，供最终签订合同进行细致商务谈判的功能房间； 洽谈室应设置玻璃材质的小型会议桌，桌椅应当能满足5人进行商务洽谈。10、 洗手间要求： 清洁、无异味，灯光明亮、通风良好； 设施齐备、完整、工作状态正常； 空白墙面应当布置适当装饰画； 盥洗台上应当布置单支绿色植物或鲜花。11、 客户休息室要求： 客户休息室备有客户上网电脑，并能正常使用； 透视观察窗明亮整洁便于观察； 客户座椅位置布置应当确保每个客户均能方便地看到售后场区的情况； 饮水机以及报刊杂志架要求同前； 视听设备的遥控装置电量充足，操作有效； 所有公共区域使用的小垃圾桶统一采用脚踏翻盖式垃圾桶。12、 视听区 要求： 视听设备齐全； 布置整洁； 客户沙发舒适，整洁，无污渍； 视听区小地毯清洁，摆放端正； 茶几上摆有鲜花； 备有视听区广告式窗帘，广告效果良好，无变色无变形； 广告窗帘工作正常，能保证视听视听效果；二、 客户满意1、 仪容仪表 必须穿着北京现代统一的制服； 佩带胸卡、着装整齐仪表整齐2、 寒暄问候 顾客一进店便有店员上前接待； 客户进店有店员立刻微笑致意问候3、 顾客自由看车、选车 如发现客户露出询问的神色便上前服务4、 说明方式 以恰当的称谓称呼顾客、不以服装或年龄评判客户，对所有的客户一事同仁； 对顾客彬彬有礼，言语表达清楚；对顾客提出的问题能够准确的回答； 为使客户便于理解、利用照片或说明手册等进行说明；5、 听取客户意见观点时的态度 首先倾听客户的想法和意见； 非常认真地听取顾客的想法意见；等顾客说完后再发表自己的意见； 与顾客交谈时不能随便乱动，不面向其他地方6、 顾客第一 等客户先坐下销售代表再坐下； 若顾客没有吸烟，销售人员也不能吸烟； 为每位到店的客户提供饮料； 客户离店时送客户到门口目送客人离开； 客户离店时向顾客致意“感谢光临”三、 商品说明1、 商品基础知识 是否具备有关汽车构造、运作原理等基本知识； 了解竞争车种的情况； 能够客观评论竞争车种，如实说出各自优缺点2、 商品说明 主动进行商品说明； 利用道具进行说明（说明手段、展示车、POP、其他： ）； 说明道具是否有助于客户理解； 根据顾客的关心程度按顺序进行商品宣传； 不在说明中贬低其他竞争车种； 根据顾客对汽车了解程度，不使用专门技术用语而使解说更加通俗易懂； 对顾客提出的问题给予认真的答复； 对自己不清楚的问题应通过调查等彻底弄懂后给予顾客准确的答复； 此外特约店应当积极开发商品说明道具、POP、以及各种赠送宣传的小礼品；3、 价格的说明 利用纸笔向顾客提供简单易懂的说明； 将一些必要的费用计算在内，通过报价单进行正确说明； 准备好价格/规格/保证条件等必要的资料随时备用； 有关各种项目的说明，利用说明板与客户一边确认一边进行；4、 商品以外的说明 关于付款方式准备一些有助于说明的道具； 能告诉客户准确的交车日期； 能详细介绍分期付款（首付、时间、担保）等相关事项四、试乘试驾活动管理 参见北京现代特供专用车管理规定