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礼仪常识培训礼仪的基本原则:一是敬人的原则;二是适度的原则,适度得体,掌握分寸;三是真诚的原则,诚心诚意,以诚待人,不逢场作戏,言行不一。一、个人礼仪( 一) 仪表 仪表是指人的容貌, 是一个人精神面貌的外观体现。 一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系1、卫生:清洁卫生是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。与人谈话时应保持一定距离,声音不要太大,不要对人口沫四溅。2、服饰:在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。(二)言谈1、礼貌:态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳;尊重他人。2、用语:敬语,表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的 请 、 谢谢 、对不起 ,第二人称中的 您 字等。模块二:微笑服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧2、基本姿态1、谈话姿势:谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以,交谈时,首先双方要互相正视、互相倾听,不能东张西望、面带倦容、哈欠连天。否则,会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2、站姿:站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重。3、坐姿:坐,也是一种静态造型。 端庄优美的坐, 会给人以文雅、 稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该:腰背挺直,肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些, 但不要过大, 一般不超过肩宽。 双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合,入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响,造成尴尬气氛。不论何种坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的 坐如钟 。若坚持这一点,那么不管怎样变换身体的姿态,都会优美、自然。4、走姿:行走是人生活中的主要动作,走姿是一种动态的美。 行如风 就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是:轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。( 二) 电话接待礼仪电话接待的基本要求:(1) 电话铃一响, 拿起电话机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图等。(2) 电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈。(3) 应备有电话记录本,重要的电话应做记录。(4) 电话内容讲完,应等对方结束谈话再以 再见 为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。模块三:微笑服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说2、接待顾客 =心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的学科说明,为家长提供有用的信息7、送家长的重要性模块四:微笑服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴,站在家长的角度上思考2、平等的对待家长3、了解心理家长,倾听家长说话(重复,赞同,提建议)4、处理好家长的要求、索赔、索取7、给家长信心,满意微笑服务礼仪培训之着装篇1、服饰微笑的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、敬业与忠诚13、职业化14、中性化15、角色16、职场风度17、高效化18、办公室的基本礼仪礼节19、表达高效的秘密20、高效沟通是一个战略21、高效表达的几个重要方面22、心态、观察力与知识储备微笑服务礼仪培训篇模块二:优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务假如我是消费者2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规范但家长满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务抱怨投诉是必然模块三:微笑服务礼仪培训1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心和享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任解决问题的能力模块四:微笑服务技巧培训1、倾听先让家长说,自己听明白2、表达解答家长疑虑是关键,避免做个录音机重复播放3、感觉读出家长内心语言,制造惊喜4、灵活服务一定是个性化的5、确认不因为经验丰富而过与自信模块五:微笑服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练(注:文档可能无法思考全面,请浏览后下载,供参考。可复制、编制,期待你的好评与关注)
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