吉利汽车服务站标准作业流程第一节 维修流程图用户的预约要求操作流程标准要求方法责任人用户主动来电话预约通过回访预约用户维修顾问应准备的资料：客户服务档案、用户电话登记表前台接待获取用户/车辆信息电话铃响3声以内接听标准话术：“您好！吉利汽车XXX服务站，”，电话中应体现主动、热情、温馨服务。询问并记录用户的姓名、电话、车牌号、车型，并通过卓越软件予以核实，并了解维修记录。了解用户关心的问题回复估计车辆维修费用及交车时间主动了解用户的需求及维修内容，并告知预计处理方案确定可能需要更换的配件不明确之故障，请用户回厂检查确定维修方案与用户确定进厂时间提醒用户带齐相关资料（保修保养手册、优惠卡）按统一收费标准给用户报预估维修费用估价时，确保用户能够了解该费用包括的具体内容根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂定交车时间如不能满足用户要求，则另约时间对于返修、特别维修活动、紧急情况予以标注确认是否需要服务代用车与用户核实预约内容再次确认用户的姓名、电话、车牌号确认用户的回厂日期、时间及服务项目结束谈话时，向用户表示感谢，对方挂机后才能挂机为用户进厂做准备详细查询档案，了解车辆曾出现过的问题，确认用户是否属于“关注用户”核实是否属于特别维修活动（返修、召回、活动），或其它特殊要求落实对应的维修技师及配件预约日期到达的前一天，电话提醒用户预约维修事宜。预约时间前一小时，确认用户是否准时到达。将当日预约用户登记在预约用户管理看板上维修顾问进入接待流程第二节 标准服务程序步骤一：预约阶段1、预约的目的：防止业务量集中，提高服务及时性，防止用户流失，提高用户满意度。2、预约的分类：主动预约和被动预约。被动预约是服务站主动以电话、短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标；主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间。服务站应鼓励用户预约服务，告之用户预约的好处，引导用户开展预约维修，合理安排维修作业，提高维修效率。3、预约的基本要求：1) 接待人员的普通话标准，吐字清晰、懂本地方言，了解基本维修常识，熟悉维修流程及各个环节人员。2) 预约岗位使用的电脑必须能够及时查寻用户档案及配件库存情况。3) 礼貌热情的问候用户，了解、解答、记录用户关心的问题；4) 服务站电话铃声设置成彩铃，内容必须包括：您好！吉利汽车*服务站欢迎您，请稍候！（彩铃必须为女声）；5) 及时从维修档案中调取用户资料，了解用户最近维修记录；6) 与用户确认预约服务内容和预约回厂时间后：接待人员必须将用户的预约要求重复核实一遍，以再次确认用户的预约要求，防止工作安排出现差错；7) 审查维修的接待能力，为用户尽量准确的预估维修费用及交车时间；8) 根据用户反馈情况，估算车辆维修费用，确保实际维修费用不得超过估算费用的30%，并介绍最近活动优惠措施；9) 为用户来访做准备, 五星、四星服务站必须设立预约用户管理看板；10) 对准时赴约、讲信用的用户实施奖励，由服务站提供小礼品。表1用户电话登记表电话分类：呼出 呼入 呼入类型: 预约 咨询 投诉姓名电话车型车牌购买时间行驶里程是否救援是否上门服务预约时间处理人处理时间问题描述:处理方案：处理结果：预约分类：保养 返修 召回 关注客户 以往态度满意不满不满分类： 价格 卫生 配件 技术 态度 形象 质量登记人: 登记日期: 来电时间：表2预约用户管理看板 序号用户姓名车型车牌号主要维修内容预计回厂时间预计交车时间维修技工/班组维修顾问备注例行保养维修内容1张三JL7135浙A123412：0013：00王工为指定班组2李四JL7135浙A1236更换轮胎13：0014：00王工为用户准备收费午餐345678填表人： 填表日期：年月日 操作流程标准要求方法责任人预约工作流程转入预约工作流程转入或临时进厂预约用户进厂或用户临时进厂预约用户未能如约进厂，应立即电话联系，并进行再次预约。标准话术：“XX先生，您好！我是吉利汽车XXX服务站的小陈，.”维修顾问迎接用户 迎 接 用 户用户进厂时，迅速主动迎接，面带微笑引导用户在适当位置停车向用户自我介绍标准话术：“XX先生，您好！我是维修顾问陈XX，”，请务必给用户递交个人名片询问是否已预约，是否已预定技师，提请下次预约获取用户和车辆信息获取用户和车辆信息 登记用户基本信息登记车辆基本信息同时要清楚把登记内容重复给用户听通过卓越软件查车辆维修档案，了解维修历史如果是第一次进厂用户要尽量获取全面信息，建立用户档案进入车辆诊断/开工单流程步骤二：接待阶段接待工作注意事项： 1) 用户进门后，引导用户在适当位置停车。2) 要认出用户并能迅速照顾到位，用户是首次进厂要主动介绍自己，发放名片。3) 如用户已预约应及时通知车间安排技师做好维修接待准备。4) 如果没有预约，介绍预约的好处，提请用户下次预约。5) 日常仪表：l 姿势：背要挺直l 头发：整洁l 眼睛：有精神l 耳朵：干净l 口腔：干净，无口臭l 面部：面带笑容l 手：干净，修理指甲l 祙子：干净，无滑落l 鞋：干净，鞋带系好7） 名片递交的方式：l 交换名片时，必须要恭敬站立l 名片字体正面对着接受方l 别放在桌子上l 给别人名片时，应双手递过。l 放进上衣口袋l 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； l 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西，不要无意识地玩弄对方的名片；8） 用语：l 尽量多说：“您好！”“请您放心，我们一定会让您满意”“好的，马上给您处理”“对不起”“给您添麻烦了”“谢谢”l 禁言：“这种事，就是这样的，原厂设计出来的，出厂就是这样了”“品质问题，您可以直接找厂家索赔”“还好呀，我看其实也没事的啦”“哪有十全十美的车”“我不负责修车，我只负责接待”“我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”“改天我再答应你”操作流程标准要求方法责任人接待工作流程转入维修顾问确认用户的维修要求耐心倾听、仔细询问用户要求维修/保养的项目如发生用户投诉，则进行投诉处理，必要时应另行安排场合处理检查车辆当用户面环车检查车辆外观、油漆、备胎、工具及车内物品。不明确的维修项目，则请维修技师一同检查确认根据车辆档案记录的上次检查出而未维修的项目，建议本次维修，征得用户同意后登记为维修项目检查结果与用户确认，如有检查出而用户没有报修的维修项目，征得用户同意后，登记为维修项目提醒用户带走车内的贵重物品并确认安装“吉利五宝”上车前，当着用户的面，安装“吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆手柄套、手刹拉杆套是否需试车是 对需要试车验证的，在征得用户同意后和用户一起进行试车、验证（必要时技师参加）技师试车验证故障 否确定是否在保修范围根据用户反映的问题，对车辆进行检验向用户清楚、详细解释检验结果及维修方案根据吉利汽车保修保养手册确定是否属于保修范围估算维修费用及交车时间准确地对维修费用进行估算详细说明费用明细，及是否享受三包政策，直到用户清楚为止如不能确定项目，预计故障确定时间，告知用户根据维修负荷和配件状况，预估交车时间请用户签字确认维修工单按吉利汽车特约维修站任务委托书向用户说明维修项目请用户在委托书上签字提请用户下次预约送用户休息或离去如维修时间预估超过4小时，与用户确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车；送用户前往休息室休息，介绍休息室功能区进入车辆维修流程步骤三：诊断/派工阶段诊断/派工阶段注意事项：1、 对维修顾问的基本要求：1) 知识积累：l 平时多学习汽车维修知识，积累汽车维修经验，对故障判断要准确；l 熟悉各种车型结构和配置，熟悉各种车型配件的型号、种类、材质、使用和价格；l 对维修费用进行准确预算，对完工时间进行准确预估；2) 准备文件和用具l 质量保修政策l 常见维修配件价格表l 常见维修工时表l 任务委托书 l 准备“吉利五宝” 2、正常问诊服务的基本要求：1) 询问用户基本信息，包括姓名、最新的固定电话号码及手机号码、工作单位、家庭住址等，登记车辆基本信息，包括车型、购买日期、车牌等。检查行驶里程、并与用户确认后登记。2) 耐心倾听、仔细询问用户车辆现在故障情况和故障历史，并进行登记；3) 疑难故障，由技师直接向用户问诊，必要时与用户一起进行路试来共同确认故障现象或者组织技术小组进行会诊。4) 对故障进行分析/诊断的结果记录在任务委托书上。维修顾问负责用夹板夹住任务委托书随车放在副驾驶座上。3、正常检查的要求：1) 检查车辆，确认用户指出的问题；2) 检查车身、油漆及内饰是否损伤，是否有贵重物品，并提醒用户。检查车辆各种功能是否齐全正常，检查随车工具、灭火器是否齐全，检查有无备胎和气压情况，车辆油表指示位置，对检查情况、功能、数量与用户确认后详细登记；3) 有必要试车的，征得用户同意后和用户一起试车；4) 根据询问和检查情况，判断可能的维修项目，并向用户解释维修项目、是否享受三包政策和预计完工时间；5) 对暂时无法准确判断的故障现象，需向用户解释情况，并预计故障确定时间，告知用户；6) 判断车辆是否还需要其它维修，并向用户解释