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店柜人员服务手册 店(柜)人员服务手册一、服务的基本信条l、服务就是不怕麻烦2、客房永远有权利要求。 3、有服务才有销售。 4、服分就是一种诚实的态度。 5服务就是超越客产所预期的。 6、服务就是重视客户的反应并予以改进。 7、服务就是设身处地为客户着想,并满足客户不同的需求。 8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。 9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。 10、服务是带给客户宾至如归的感觉,而不仅是形式上的礼遇。 11、服务是获得客户长期信赖,并增加商业机会、提高营业额的不二法门。 12、服务是从实务干创造出来的。 13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。 14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。 15、直接有效地面对客产的抱怨,并在最短的时间内解决。 16、把客户的抱怨放在心上。 17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。 二、店柜人员应有的工作态度身为第一线的服务人员,一举一动与商品一样,同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身,同时也是在销售商品的附加价值,使顾客在身心上都获得满足,从而乐意再度光临。因此,以最佳的服务使顾客获得最大的满足,每一个服务人员都必须具备以下的上作态度: l、对顾客一视同仁。 不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇,每一个人都是我们潜在的顾客,每一个顾客对我们都是同等重要。 2、以顾客的需求为出发点。 时时刻刻站在顾客的立场,为顾客着想,对顾客所期望的事用心考虑如何去满足,这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。 3、亲切的服务。 须客购物时,需要获得尊重与关怀,当顾客接近商品时,必须仔细观察其表情变化,行为动作,不需紧逼盯人,但也不是不理不睬,而要恰到好处,在顾客需要的时候提供服务,使顾客感到我们的服务体贴入微,且富有人情味。 4、诚意待再。 对顾客的招呼,言语的应对,商品的推荐说明等到,都必须是发自内心的诚意,顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度,而与顾客约定的事情; 不论大小,均应遵守。 5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。 不要以为个人只不过是企业的一小份子而已,要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象,从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者; 顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感,进一步成为忠实的顾客。 三、店柜人员服务守则(一)维护身心健康l、睡眠要充足。 2、饮食要定时定量,不要乱吃零食或偏食。 3、适度的运动,藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。 4、正当的娱乐,以欣赏的态度来丰富生活情趣。 (二)保持高雅的仪容1、服装必须按照规定穿着制服,且随时保持清洁、整齐。 2、头发保持清洁,勤于梳洗,大方得体的发型,避免奇异的发型。 3、化妆以清洁自然为原则,切忌浓妆艳抹,指甲勤修剪,保持清洁。 4、表情保持温柔甜美的笑容,表情端庄,且随时保持愉快的心情,不可有冷若冰霜的态度。 5、姿势要挺直有精神,稳重自然,不可弯腰驼背,左右倾斜和东靠西倚。 6、鞋袜鞋要以公公规定色泽穿着,不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋; 丝袜以接近肤色为宜。 (三)提高工作品质1、守时要遵守时间,按照规定时间上、下班。 2、守法要遵守公司规章制度,并且服从管理。 3、守份一要坚守工作岗,有不离开前,须事先报告,得到批准并交代清楚方能离开。 4、守纪上班时间严禁唱歌,大声谈笑,追逐打骂; 私人电话不得过长; 不可阅读专业以外的书报; 不可两臂交叉; 勾肩褡背,吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。 5、守信要遵守诺言,自己能力不及,绝不随便应允别人的请托,不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。 四、销售前的准备工作(一)商场l、每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净,与商场不相关的公物应要妥善收藏,以欢迎顾客的光临。 2、自己经营的商品橱窗、柜台等,要时刻保持货品陈列的和谐及美观,并应时常变化陈列。 (二)商品l、对所销售商品的种类、尺寸、品质和货号,以及存货达应该了如指掌,并且加以研究和掌握。 2、有新商品推出时,要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识,以便为顾客介绍。 3、价格标签要查看是否放在端正,数字是否准确。 4、对商品要象对自己的东西一样爱惜,商品之转移(调进或调出货品)要逐一核对单据,并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。 5、商品若有问题,应主动向主管反映,以维护商品的形象及信誉。 (三)服务态度(1)自我仪容检查l、头发是否梳洗整齐?2、双手是否干净?3、脸部是否干净?化妆是否得当?香水味是否过浓?4、鞋袜是否色泽和式样都得当?5、制服是否穿着整齐?是否有配戴不当的饰品?(2)培养热诚和亲切的微笑温馨的微笑是最好的见面礼; 每天对同事亲切地微笑问“早,使你让人感到乐于接受。“一日之计在于晨”,每天早上愉快的心情; 会感染整天的工作情绪; 创造比商品更强的商场魅力。 (3)蕴育自制力“顾客永远是对的”。店柜人员必须牢记这句话,并随时随地注意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧,如果给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争执,都是造成业绩低落和缺少信誉的主要因素之一。所以,能培养坚韧的自制力,才是最优秀的销售人员。 五、常用服务术语当要接近光临的顾客的时候,或推介商品的时候,或要欢送顾客的时候,请随时随地运用下列八大用语: l、您好,欢迎光临当顾客接近店柜时,以微笑说出“您好,欢迎光临”,对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。 2、谢谢当顾客决定选购时,接到款项时,找还零钱时,递送包装好的商品时,以及送客时等各种时机,可多次使用。 3、请稍候当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时,使用“请稍候”或“请稍等一下”,并可附加稍候之理由及需要的时间。 4、让您久等了只要是让顾客等候,即使只是一会儿,也要说这句话来缓和顾客的心情,带给顾客安心和满足感。 5知道了当了解顾客的吩咐和期望时,清晰明快的回答可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。 6、不好意思发现顾客的愿望无法实现时所使用的话,它隐含尊敬的意思,对顾客谦虚的表达,可提高服务的亲切感。 7、对不起一与顾客接触的过程中,发现顾客感到任何不快时所使用的话。 8、请再度光临待客结束时使用,不能认为顾客不买就不用说,也不能认为购买完了就结束了,应希望顾客能够继续关照明天的生意。 六、销售过程和应对技巧(一)顾客的期望顾客高高兴兴地来到店柜,服务人员必须知道他们所期望的是什么: 1、期望看到面带微笑的欢迎。 2、期望得到一种关注的眼神。 3、期望得到诚恳的服务和具体的解说。 4、期望得到赞赏。 5、期望得到公平的对待。 6、期望得到感激。 7、期望自己的立场被了解。 (二)活用“商场五句话”接待顾客能善用以下五句话,是非常令人欣赏的习惯: l、您好!2、请随便看。 3、我马上就来。 4、抱歉!让您久等了!3、感谢您的惠顾,欢迎再度光临。 (三)服从“顾客至上”的金科玉律作为一个商场服务人员,不管怎样的顾客,不分贵贱美丑,都应该存着“人家是来惠顾我们的生意,我们应当感谢她”的心态。 每天下列四件事作自我反省: l、对穿着不整齐的顾客,你能不表示轻视吗?(其实这正是你提供给顾客造型服务的好机会)2、你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说“谢谢”吗?3、如果顾客有所失礼; 你能宽容吗?4、你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗?销售过程l客人入店:面带微笑,打招呼或点头示意。 1、让顾客知道我们注意到他们。 2、让其他人员知道有顾客来。 积极主动地接待顾客,要保持自然,不可两三人围在顾客周围,造成压力。 l观察顾客: l、随便观看还是想要购买?2、需求?3、由顾客的穿着揣摩其喜好。 4、由顾客的身材判断适合其的商品。 l商品介绍: l、材质2、款式3、保养4、洗涤5、主题的由来,相关资讯l鼓励顾客试穿: 1、顾客在试穿时,立即准备好另一套。 2、不要同时拿太多件衣服让顾客挑选。 3、饰品、鞋、帽的搭配也很重要。 4、不要忽视陪同顾客来的亲友。 l比较: l、商品顾客喜好职业鉴赏能力2、价格服务赠品l未成交之前: 1、由店柜人员赞美2、利用专业知识作引导。 3、以销售经验表达对美的看法。 l成交: l、答应顾客的事要做到。 例如:约定时间,如使顾客来回奔走。 2、勿对顾客说大话。 例如:羊毛水洗会缩水,却说不会缩水。 3、回头客之优惠。 例如; 打折前预先通知及优先购买。 4、态度不可恶劣。 例如:与顾客发生口角或斜眼看人。 顾客购买心理八大阶段唯有充分地了解顾客购物时的心理转换过程,才能准确掌握顾客的需求,成功地售出商品。 顾客购物时的心理转换如下: 注意兴趣联想欲望比较相信行动满足注意:“注意”是指顾客注意到商品,当行人凝视展示于橱窗之商品,或是顾客进入商场浏览陈列展示之商品,这是购买心理的第一阶段。 兴趣:凝视商品的顾客中,有人可能看一眼就走开,但也有人对商品感到兴趣而止步。例如对商品的颜色、款式、价格、搭配方式等等。 联想:当顾客用手触摸商品,产生浓厚的兴趣,甚至开始联想自己穿着该商品的模样。例如:聚会如果能穿上这款服装,一定会魅力倍增,成为人家瞩目的焦点。因此,商品的陈列展示不应只是着眼于吸引顾客的目光,应该适当地运用装饰性道具,以营造气氛,引发顾客的联想。 欲望:顾客若是将其联想延伸,便会产生拥有该商品的欲望,如果顾客立即拿出钱来说(请把这件包起来),那是再好不过了。但事实上大多数的顾客却会有“这件衣服真的适合我吗?”的疑惑,或是产生“有没有其它更好的?”之期待心理。 比较:当顾客对商品的拥有欲不断升高的时候,便会与其它并列的商品作比较,甚至和其它店柜的商品,从商品的颜色、款式、价格等方面作比较。在这一阶段,顾客对如何挑选商品产生困惑,此时便是店柜人员提供建议的最好时机,如果店柜人员不准确地把握机会,对商品作进一步的说明,那么顾客很可能会说“我再看看”而调头离开。 相信:顾客经过各种比较,终了发现自己所需要的,相信该商品适合自己,而决定购买。让顾客产生此种信念,是来自了
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