维多利亚酒店质量管理管理体系案 前言“以质量求发展”始终以来在宾馆、饭店业中备受推崇。近年来，随着旅游业的快速发展，饭店之间的竞争也日趋激烈。因此，只有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。首先，每一个员工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，自觉的从工作中的每一点去体现这一理念。要做到时时高标准、严要求，把每一项工作高标准保质保量的完成。当然，由于饭店服务产品的特殊性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题，所以，要不断的提高服务产品质量，就须要有系统而完善的服务质量保证体系。如何建设服务质量的保证体系呢?主要以下几方面入手：一、明确而清晰的工作标准： 常言道：“不依规则，不成方圆”，在酒店服务的各个岗位，都要有明确而清晰的标准。同时，标准制定出来以后，还须要实践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满意客人需求为前提的，而客人的需求又是不断改变的，所以，要不断的完善、修正。并且，要让每个岗位的员工熟识并能娴熟操作，达到工作标准。二、科学的制度制度平台建设： 制度管理始终都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每个部门都必须要有科学而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。制度的制定除了约束员工外，其主要还是要推动员工的主动性，提高工作效率，因此，制度肯定要科学才会有其严谨性和劝服性。制度的有效性是指制度在执行过程中是否真正的落到实处，达到了制定制度的根本目的，要做到奖优罚劣，一视同仁。作为管理人员更应作好表率，以身作则。三、胜利的管理酒店队伍建设：(一)提倡团队精神 当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工保质、保量的完成工作外，团队精神也是服务质量的关键，在酒店服务中各个部门，各个岗位，都是不行分的整体，对于客人，他的对象是饭店，而不是某个部门、某个人。我们供应应客人的服务产品是成品，而不是零件。因此，团队协作也是为客人供应优质服务的关键。作为酒店管理人员留意培育员工的团队精神。(二)有效的培训饭店是一个历史悠久而又全新的行业，其从业人员必需素养较高，有较宽的学问面，文静的谈吐及整齐的仪表等。从业人员的素养将干脆影响服务质量的好坏。一次的对客服务的好坏，就可影响来宾对整个宾馆的印象，因此，行之有效的培训是服务质量的关键。培训可从以下几方面：1、思想意识的教化： 要常常对员工进行思想教化，使员工树立正确的职业观，使从业人员真心实意的酷爱自己的本职工作。2、技能技巧的培训： 员工的服务技能是服务质量的保证，随着客人需求的改变，新设备的应用，新式菜品的推出等，员工每天都将面临新的挑战，这就要求每一个员工都有较高的素养和较全面的业务学问。为适应这种改变，培训也就成了一种日常活动。这种培训可利用一切机会，班前会，工作中或者是专题的培训等。总之，在培训过程中，应当结合实际工作须要并且要有明确的目的和手段及考核的方法，要使员工每天都在进步，在工作中做出成果。而且，这种培训是一个长期的、循环的过程，应当长期坚持，日积月累。四、设施设备的完善硬件建设 各个岗位，各个部门都需通过肯定的设备工具，以实现对来宾的优质服务，因此，设施设备的完好与保养也是部门工作中的一个重要内容。五、全面的监督检查制度： 各部门的工作须要在监督、检查中并结合实际去不断发觉问题，改进工作方法，才能达到更好的服务效果，向来宾供应更优质的服务产品，酒店也才能不断的前进，不断的发展。 服务质量检查体系：一、质量检查工作开展的宗旨 为加强酒店内部工作管理，提高服务质量，树立服务品牌，在加强硬件设施保养与完善的同时，酒店的服务质量检查和培训工作全面开展。开展质检工作的目的是为了全面提高酒店的服务质量，为树立服务品牌奠定基础，从酒店的软硬件着手，提高全店员工的服务意识和加强服务质量的管理。按四星级酒店的标准，争创佳绩，力争上进，酒店各级管理人员都要有服务质量是酒店生命线的相识，以对事不对人为质检工作绽开的原则。同时，各部要主动协作质检工作的开展，逐级灌输正确相识质检工作的目的和宗旨。为保证质检工作能够行之有效，整改工作能够主动和主动落实，特制定如下质检方案：二、质检工作内容：(1)、服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；(4)遵章守纪；(5)卫生保洁；(6)设备维护和保养；(7)消防平安；(8)工作效率；(9)来宾评论；(10)综合协调。每次质检，可侧重某一部门或方面，详细可由质检组成员临时协商确定。三、质检工作组的组成和运作方式：(一)质检组组织 质检组组长由总经理担当，副组长由酒店督察担当（负责日常质检工作的组织、工作的实施及质检评审会的召开），组员分别为各部负责人(即第一负责人)或候补员(即其次负责人)及记录员组成。记录员由人事部文员担当。如第一负责人无法参与，须向组长请假，获得批准后，可指定其次负责人参与(其次负责人必需是部门管理人员，可由部门临时指定)详细名单如下：各部门经理(二)质检人员职责：A、组长职责：1、对质检组的工作和指导；2、对组员的工作方法及工作素养予以指导；3、召开质检工作会议，制定相关质检方案。B、副组长职责：1、主动协作质检组组长的工作，落实组长的有关工作指示。2、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，主动发觉各部工作中的不足，并提出建议。3、每次质检前召集全部参与人员到位，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的看法和检查内容。4、参与质检会议，做出总结，会议纪要，并上报；5、负责酒店日常质检巡察工作。C、质检组组员工作职责：1、参与质检工作的人员要以仔细负责的看法，以实事求是为原则，并参照及酒店其它制度，客观的绽开质检工作，听从质检组领导的工作支配。2、质检中假如出现有疑问的事务或无法判定的内容，要照实的记录在质检状况表上，并提出个人看法。D、记录员工作职责：1、在质检过程中，即时记录组长的工作指示；2、整理质检表内容并打印。(三)质检工作的运作方式：1、质检时间安不定时检查。2、质检时部门应派领班级以上人员在现场接受检查；3、检查过程中发觉的问题，由质检人员记录在质检状况表上，在每周的行政例会上通报，并调查当事人的责任缘由；4、各部门在听取通报看法或接到整改通知书后，必需马上整改或提出处理看法，并于三天之内将结果反馈；5、如部门未刚好反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店质检组将对部门负责人做出扣分处理；6、人事部部每月将各部员工违纪或受奖状况进行统计；7、由人事部依据各部完成指标工作的状况，对于未按时完毕未刚好反馈的赐予扣分；8、检查完毕后，将质检状况表，提交酒店领导；9、质检中如有争议的问题，上报，由组长协调处理，视状况确定是否扣分。 以上状况的扣分标准：扣 分 情 况 描 述 量 度奖 惩 分 数不符质检标准的每一项以惩罚条款为准对整改通知书未刚好反馈的每一次扣2分重复出现不符质检标准的每一项扣2分部门合计违纪现象每三人次扣3分（五人次以上始扣）未完成例会布署的工作每一项扣3分未完成酒店下达的工作责任指标每月总结完成 奖5分；未完成 扣5分部门好人好事每一人次奖2分部门服务被投诉每一项扣13分部门服务被投诉至有关政府单位每一项扣20分（状况属实）未完成领导层支配的工作每一项扣2分(四)、质检渠道：A、干脆检查；B、值班记录；C、其他人或部门反馈；D、客人投诉等。四、质检的奖罚方式：惩罚：（一）、 依据以上标准检查，质检扣分方法：考虑到餐饮部、KTV、房务部三大部门员工人数较多，都为面客部分，易出现各种质量问题，造成客人投诉，每违反一次质检规定，扣部门0.5分,扣部门干脆负责人0.5分，扣部门连带负责人0.25分；财务部每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；其余部门每违反一次质检规定，扣部门1分,扣部门负责人1分扣部门连带负责人0.5分。以上扣分将汇总到部门总分。对相关责任人做出如下处理： 1、以月为单位进行统计； 2、对于月累计扣分达二特别的部门，部门责任人罚款100元，并做出行政警告处分，如其次个月无明显改善，则撤职或降职运用。 3、对月累计扣分达三特别的部门，部门负责人罚款300元，并做出行政警告处分，如其次个月仍无明显改善，则予以撤职或降职运用。 4、对月累计扣分达四特别的部门，干脆撤换部门责任人。（二）、如有以下状况可对部门干脆扣分： 1、在检查中发觉的重复问题。 2、在检查中发觉按酒店的员工手册、规章制度应当做到而没有做到的。 3、依据总经理、高值及酒店各级管理人员、值班经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部门的最高负责人一次性罚款50-200元。 4、各部门固定支配工作完成状况如工作月度报告等的完成状况，由行政办公室干脆进行扣分。 5、投诉依据每日总经理、值班经理接到的客人投诉，依据投诉的内容进行扣分。嘉奖：1、部门员工因个人参与酒店或社会各类竞赛而获奖时，该部门嘉奖4分，如属团体(三人以上奖)获奖时，赐予嘉奖8分，部门内部竞赛不在此范畴。2、部门员工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建议，被接受后被嘉奖时，每次予以部门嘉奖5分。3、嘉奖分数可冲抵被扣分数，如嘉奖分数达10分以上部门负责人嘉奖200元，20分以上嘉奖300元。五、以上质检内容为初步内容，质检如与奖罚制度存争议，则质检组长以组员的记录为依据，由组长裁定，并针对不足之处逐步完善。六、本方案于2007年09月01日起正式实施。附：质检内容 检查内容分为员工的仪容仪表、遵纪守规、礼貌待客、卫生保洁、服务管理、消防平安等各项。每次检查可有侧重点，对其中一项进行专项检查。 员工的仪容仪表、遵纪守规： 工作服清洁挺括，皮鞋擦亮，布鞋干净，工作服上饰物清洁干净，鞋、服无破损。 穿着统一工作制服上岗、系好领带领花、显露出的衬衣袜子等要整齐规范。 端正佩带胸章、员工牌，保持无涂抹、无破损。 男服务员不留长发、怪发型、蓄胡须；女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁。 上岗期间不化浓妆，不佩带耳环、项链、手镯等，不涂抹指甲油和运用气味过浓香水。 上班前不饮酒、不吃异味食品。 工作期间不窜岗、离岗，不违规调班。 作期间不打私人电话，打工作电话时讲话简明扼要，并应留意礼节礼貌。 工作期间精力集中，不看书刊杂志、不听收录音机、不看电视、不做任何与工作无关的事情。 礼貌待客： 见客面带笑容、看法亲善、讲话亲切。 敬重客人及其风俗习惯，不准讥讽来宾，不准争论客人、讪笑和仿照客人动作。 严禁运用干脆否定语，对客人答话做到简明客气，严禁不负责任地作答。 收到来函、电传要马上传递给客人，严禁私自拆阅信函文件。 对客人托付办的事项，做到状况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。 对客人服务做到端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热忱、平安高效。 工作时严禁运用、观玩客人物品，不准翻阅客人文件资料。