小区物业工程部客户报修服务管理作业指导书1.0目的 规范住户报修服务规程，增加客户维修满意率，完善内部维修管理。2.0 适用范围 适用各服务处客户报修处理工作。 3.0 内容 3.1 工程维修人员从前台接维修单或按口头通知接获维修内容。3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间8分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。3.3工程部负责人根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员的安排应以本项专长和上门快捷为原则。3.4维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。 3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌，保持现场清洁卫生，移动室内设施须经业主同意，损坏东西要致歉并照价赔偿。3.6维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按维修项目收费标准，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。3.7 维修人员在维修单中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户中心，第二联交回工程部负责人存档。3.8月底对维修内容进行统计，填写工程部有偿服务登记表，客服人员对维修内容进行抽查回访，统计零修及时率与合格率。3.9工程部报修处理流程图(附后)。工程部报修处理流程图客 户 报 修维修员现场勘查工程部主管派工办公登记、预约时间 有偿维修无偿维修现场清理准备工作现场检查确定方案恢复现场、清洁检查试用组织人员维修现场检查确定方案现场清理准备工作组织人员维修检查试用业主签字确认恢复现场、清洁返单前台登记维修人员签名回访或复查