流程管理理与绩效效提升科建顾问问KINDD COONSUULTIING目 录一、 流程概说说1二、 流程的重重要性2三、 流程的种种类3四、 流程架构构与流程程图4五、 流程管理理的意义义5六、 流程管理理的目的的6七、 ISO990011品质管管理流程程模式7八、 流程管理理与全面面品质经经营的关关连性122九、 流程管理理与企业业流程改改造的关关连性133十、 流程管理理的三个个角色144十一、 流程管理理的四个个基本概概念116十二、 流程管理理的步骤骤222十三、 流程管理理成功的的要素229十四、 附件：企企业流程程一览表表330一、 流程概说说（一） 流程的定定义流程是为为了制造造特定的的产品或或服务，或为了了达成某某一特定定结果所所必须之之一系列列作业活活动的串串连。这这些作业业活动结结合了所所需之人人员、设设备、材材料，并并运用特特定的作作业方法法，以达达成预期期之结果果。（二） 流程的特特性可衡量的产出可重复进行的过程可增加附加价值的作业活动可衡量的投入。产品。服务。资讯。客户要求。人力资源。物料、设备。标准、教育。二、 流程的重重要性顾客满意意主要取取决于关关键顾客客接触点点；而每每一个接接触点所所提供的的产品或或服务，是来自自一个或或多个流流程。客户与你你交易的的接触点点。询问 。帐务务、报价 、售后后服务、采购 、抱怨怨、交货客户与你你交易的的接触点点、专业知知识 、信任任度、亲和力力 、产产品能力力、回应力力 、解解决方案案客户满意意衡量及及改善愉快并再再交易的的客户三、 流程的种种类（一） 核心流程程1、 设计流程程2、 生产/交交货流程程3、 售后服务务（二） 支援流程程1、 成本管理理流程2、 会计作业业流程3、 设备与设设施维护护流程四、 流程架构构与流程程图（一） 流程架构构机能/业务作业/活动次 流 程主流工作/任务作业/活动机能/业务次 流 程工作/任务（Proooesss）(Subb-Prrooeess)(Fuunettionn)(AActiivitty)(二)流流程图1、 系统流程程图、Funnctiion Levvel2、 事务流程程图 、Acttiviity Leevell、Tassk Leevell五、流程程管理的的意义任何一项项工作都都有投入入（例：客户需需求、人人员、设设备、材材料、方方法）及产产出（产产品、服服务、资资讯）,对于蹭蹭转换的的流程作作业活动动以系统统管理的的方式进进行评估估、分析析、改善善、标准准化与持持继改善善，就是是流程管管理。管理责任任（5）管理 承诺产品实现管理审查量测分析改善资源管理持继改善规 划资源规划流程规划品质规划品质目标品质政策客户需求5.5.2 5.55.355.5.45.5.55 5.5.66 55.5.7组织权责责管理代表表内部沟通通品质手册册文件管制制记录管制制资源管理理（6）能力训练评估人力资源认知资源规划资源监别产品实现资源分配及应用资源取得场所与设施软硬体设备基础设施支援服务方法工作环境条件健康安全产品实现现（7）供 应 商采购、采购作业管制、供应商选择及定期评估、采购资讯审核、采购产品/服务之验证设计开发发、设计及及开发输输入、设计及及开发输输出产品实现流程规划量测、分析及改善、设计及及开发审审查、设计及及开发验验证、设计及及开发确确认生产/服务运作、生产运作管制、鉴别及追溯、客户财产、产品的保存、特殊流程确认客户相关流程、客户需求鉴定、产品需求审查、客户沟通量测及监控装置之管制量测分析析与改善善（8）客户满意量测矫正与预防措施资料分析管理审查量测与监控持继改善规划内部稽核流程量测及监控产品量测及监控不合格管制 八、流程管管理与全全面品质质经营的的关连性性塑造创新、改进的文化与环境客户及市场导向原景与策略规划日常管理方针管理活动流程管理活动活动部门部门部门 九、流流程管理理与企业业流程改改造关连连性领 导原景策略客户 满 意客户需求 竞争力流程组织文化内 部绩 效管理与评估系统资讯科技人力资源 十、流流程管理理的三个个角色需求客户 供应 流 程需求、人员、设备材材料、方方法投入产出、附加价价值、流程所所有人回馈回馈衡 量 系 统流 程 改 善 （一）投投入的供供应者1、 了解你的的客户2、 了解客户户需求3、 回应需求求（二） 作业活动动的执行行者(流程所所有人 )1、 计划及执执行流程程活动以以符合需需求2、 控制及徇徇流程绩绩效3、 改善流程程（三） 产出的使使用者（客户）1、 了解供应应者的能能力2、 提出明确确的需求求3、 提供回应应十一、流流程管理理的四个个基本概概念(一) 确认所有有权/责任（Qwnner shiip/RRespponssibiilitty）1、 流程所有有人的责责任l 了解流程程l 组织流程程小组并并维持小小组运作作l 确保流程程管理2、 流程所有有人的权权力l 流程运作作资源的的分配l 流程小组组成员的的绩效考考核3、 阶主管必必须提供供流程所所有人l 管理资源源的优先先分配l 财务支援援l 流程所有有人地位位的认可可l 排除干预预l 范围或事事件扩大大时，须须提供支支援（二）沟沟通、记记录需求求（Reequiiremmentts）流程、人员、设备材料、方法、附加价值、流程所有人客户供应商需求 需求求投入 产出出1、 归集产出出的需求求以订定定产品或或服务的的目标、定义市市场、区区隔客户户、归集具具有市场场代表性性的客户户的心声声、转换客客户的心心声成为为可以衡衡量的需需求2、 与客户确确认“产出”的需求求，并得得到双方方的同意意3、 向供应者者清楚地地描述你你的需求求，并得得到双方方的同意意4、 确定客户户及供应应者均对对需求达达成共识识，并制制定衡量量标准5、 将需求与与衡量标标准作成成书面记记录(三） 立衡量系系统（MMeassur emeentss）客户供应商流程、人员、设备 材料、方法、附加价值、流程所有人需求 需求求投入 产产出衡量系统 回馈馈建立衡量量系统应应确定：1、 负责人2、 衡量项目目l 客户满意意度l 流程效果果l 流程效率率l 是否符合合环境与与安全政政策、法法律、规规定及标标准3、衡量量流程效效果的方方法l 正确性l 时效性l 可靠性l 瓜性l 流程和人人员对特特殊内/外部要要求的反反应时间间4、 程效率的的方法l 生产力l 人员使用用率l 电脑使用用率l 成本降低低5、 定期检讨讨（四） 采取改正正行动（Corrrecctivve AActiion）流程、人员、设备材料、方法、附加价值、流程所有人客户供应商需求 需求 投入 产出衡量系统回馈 回回馈流程改善1、 需要改善善流程的的原因l 克服流程程中的缺缺点l 简化操作作l 提高品质质l 提高生产产国l 提高客户户满意度度l 满足变动动的企业业需求2、 流程改善善的方法法l 进行流程程功能（Funnctiion Levvel）、流程程结构（Acttiveety Levvel）、及流流程作业业（Taask Levvel）分析，找出不不合理、不恰当当、缺乏乏效率的的原因。l 使用“问问题分析析与解决决方法”来确认认造成问问题的根根本原因因，并针针对根本本原因进进行改善善。l 使用删除除、合并并、重组组、简化化等原则则加以改改善。十二、流流程管理理的步骤骤（一） 建立流程程管理组组织系统统1、 争取高阶阶主管的的支持2、 任命流程程管理推推动负责责人及推推动组织织（二） 教育训练练1、 品质与流流程管理理的关系系2、 流程管理理三个角角色，