资源预览内容
第1页 / 共48页
第2页 / 共48页
第3页 / 共48页
第4页 / 共48页
第5页 / 共48页
第6页 / 共48页
第7页 / 共48页
第8页 / 共48页
第9页 / 共48页
第10页 / 共48页
亲,该文档总共48页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
客房部员工培训指导手册(参考版) 第一章酒店概述 第二章客房部的概述 第三章仪容仪表及礼仪规 第四章酒店员工的行为规 第五章客房员工的岗位职责和工作流程 第六章清洁卫生的标准 第七章做床的标准及规 第八章服务意识的培养第一章 酒店概述1 酒店的组织结构2 酒店的经营方向及目标3 各部门的分布及概述第二章 客房部的概述1 客房部的职能客房部,作为饭店的主要业务部门,承担着为客人提供 饭店最主要也是最基本的产品客房和客房服务。同时, 它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店 一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、 购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。2 客房部的目标3 客房各楼层岗位的分布第三章 仪容仪表及礼仪规仪容,通常是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人 的容貌。仪表是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健 康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的 外在体现。风度是指举止行为、接人待物时,一个人的德才 学识等各方面的在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心 要素。1 服务员应着工作服上岗,工作服要整洁、挺直、干 净,按规定扣好衣扣。 不得穿破损工服上岗。 上班时一 律穿黑色工作鞋, 工鞋保持干净。 穿着袜子要求男深女 浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。2 女员工淡妆上岗,不可浓妆艳抹。头发干净整洁, 并将头发盘起。 男员工头发要保持前不遮眼, 侧不遮耳, 后不盖领。 男员工不得留子, 女员工不得留长指甲, 不 得涂指甲油。3 服务员上岗期间不准佩带各类饰物, 如项链耳环等。4 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。5 保持口腔卫生, 上岗前不吃异味食物, 如葱、 蒜等。6 面带笑容,亲切和蔼,端庄稳重,不卑不亢。7 坐姿端庄,身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、 双肩放松、 双膝并拢, 手自然放在膝上, 不可摇腿跷脚, 不可将腿跨在扶手或茶几上。8 站姿:挺胸收腹,双臂自然下垂或在体前交叉,左 手上右手下, 男生将手自然背扣, 站立时不可叉腰, 弯 腿或手扶柱子服务台等。9 走姿: 昂首挺胸, 两臂自然下垂摆动, 女子走一字, 男生行走双脚跟平行, 行走时不准摇头晃脑吹口哨, 吃 零食, 不得手叉口袋, 不得奔跑跳跃, 不得在宾客中穿 行。第四章 酒店员工的行为规 员工的行为规参照员工手册进行 第五章 客房员工的岗位职责和工作流程岗位职责1 对直接上级负责。2 严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工 作任务。3 负责本班次退房的检查,如发现客人的遗留物品或 设备设施的损坏情况要及时上报。4 做好布草的领用和保管工作,做好每日工作报表。 保管当班领取的钥匙及工具。5 负责当班时间的设施维修进度。6 保持楼层的安静,随时注意楼层的财产安全,有可 疑情况及时报告。7 负责楼层客人的送迎工作,留意房间状态,有问题 及时反映。8 清理楼层工作车及清洁工具,处理所管辖区域的垃 圾。9 参加班前班后会,做好交接班工作。 服务员工作流程以酒店相关规定为准第六章 清洁卫生的标准1客房的卫生标准 房门:锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。墙面和天花 板:无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。地脚板:地脚线、清洁 完好、无灰尘。地毯:干净、无污迹。床:铺法正确,床单 及枕套无污点、 干净、 床顶无垃圾、 床垫定期翻转。 木家具: 干净无灰尘,使用灵活。抽屉:干净无灰尘,使用灵活。 : 无异味、无灰尘,使用正常,定期清洁保养。镜子:镜面明 亮、位置端正、无手印、无灰尘灯具:灯泡、灯罩清洁,使 用正常、无尘。垃圾桶:无杂物、每天清洗、保持整洁。电 视与音响:定期保养电视格子使用正常。衣柜:衣架、衣柜 隔板无灰尘,每天清洁保养。窗帘:干净完好,使用正常。 窗玻璃:清洁明亮,窗台、窗框干净完好,开启自如。空调: 空调格的清理,定期清洁保养。客用品:数量其全、正确摆 放、干净无尘。杯:每天消毒、摆放整齐。2卫生间卫生标准 门:前后两面干净,关启灵活。墙面:墙面无水渍,住 客房每天都要清洁。天花板:无尘、无污迹、定期清洁。地 板:无污迹、无头发,住客房每天应清洗一遍。不锈钢:无 锈剂、无水渍,定期保养,打不锈钢油。洗手盆:干净无积 水,不锈钢无水印,发亮无尘。浴室灯:灯板无水渍无尘, 定期清洁保养。浴室镜:无水渍,发亮,住客房每天清洁一 次马桶:里外清洁,使用正常,冲水流畅。抽风口:清洁、运转正常,定期清洁保养。客用品:品种、数量齐全,按A、B 套正确摆放、无灰尘,托盘整洁。棉织品按标准摆放,开 口朝,按男左女右摆放。4 公共区卫生标准工作间: 每天清洁, 保持干净, 物品摆放整齐。 工作车: 物品摆放整齐,用后清洁干净。服务台:用前检查电源,用 后清洁尘袋,外清洁干净。走廊灯:每天清洁抹尘,保持光 亮,做到无灰尘。热水器:使用正常,定期清洁、保持光亮。 消毒柜:使用正常,定期清洁外,保持干净。走廊地面:无 杂物、无污迹,每天吸尘一次。第七章 做床的标准及规一、将床拉离床头板方法 1、弯腰,用手拉硬垫,使床离床头板 50 厘米。(相 当于一个床头柜的位置) 方法 2 、不 拉床,将床垫拉离床头 40cm。二、清理床垫1、清除床面杂物、毛发等 2 、将床垫、褥垫整理好三、铺床单1、将叠好的床单规定打开,需注意正反面 2 、甩单, 用两手抓住床单的一边,手心向上,两手相距约 80-100 厘 米用腕力和肩力的结果,将床单抖开并向上抛起,同时调整 两手的距离,以使床单充分平铺开来 3 、定位。在抛起 的床单下落时,要求眼捷手快,掌握时机,吸垫调整,使床 单准确地降落在床垫上正确位置,中线居中 4 、进一步调 整直至完全满意 5 、包角,从床头一端开始把床单塞进 床垫下,将左例的床单提起,右侧的床单用手掌叠成一个三 角状后,提起的左例床单包住右侧床单,自行调整,达到 90 度的直角并塞到床垫下面 6 、从床头开始依次塞边包角。 包完床头用小腿外侧将床推进,使床尾与床架平齐,再按上 述方法包完床尾四、套枕头1、将枕套抖开,平放在床头2 、将平整饱满的枕芯对折,右手抓住枕芯的两边 3 、左手将枕套口从中缝处提 起,使开口分开 4 、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的 后边 5、两手合力将枕芯装进枕套6 、两手抓住枕套口边提起用力抖动,使枕芯全部进入枕套并到位 7 、封口 8、将套好的枕头放于一旁五、塞棉被1、将叠好的被套,按规定打开2 、用两手抓住被子的两角,用臂力将被套抖动,抖动被套需有节奏感,需让空 气进入,使被套松动,将被套平铺,把被套口拉开 3 、将 棉被两角分别与被套上端的两角相对重合 4 、将棉被全 部塞入被塞,棉被另外两角与被套另外两角重合,再抓住被 子和被套用力抖动,使被子和被套完全吻合。六、铺棉被1、定位:床尾与两边定位,两边均等,床尾部分(被 套)距地面 30 厘米 2 、尾部定位后,将被套另一头拉向 床头定位。 3 、将床头部分向前翻折 30 厘米(三个咖啡 棒的长度)。七、放枕头1、将两只套好的枕头放在床头2 枕头开口处, 反向于床头柜。八、最后整理1、将床面抹平 2 、将床尾及两边的床罩整理好第八章 服务意识的培养结合酒店的实际, 制定相关的激励机制, 加大基层管理的 执行力。 在培训及工作中, 结合各种实际案例进行分析培训, 引导员工服务规化, 加强员工细节服务, 从而提升服务质量。、楼层领班岗位职责1、早班领班的工作流程2、中班领班的工作流程3、夜班领班工作流程二、楼层服务员岗位职责 1、早班服务员的工作流程2、中班服务员的工作流程3、夜班服务员的工作流程三、客房管理 1、客房物品摆设2、客房清洁3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准4、房间卫生检查程序5、正确退房方法四、中夜班 VIP 入住接待五、客人遗留物品的处理六、迷你吧的管理与要求七、客房标准消毒八、锁匙的控制与管理九、吸尘机的使用 十、“ DND的处理程序 十一、维修报告十二、借用物品 十三、地毯清洁 十四、加床处理程序 十五、洗衣的收发程序及注意事项 十六、工作车使用须知十七、工作间、服务台的管理 十八、客房各种房态的定义 十九、接听的礼节礼貌与程序 二十、来访客人接待规 二一、怎样做好来访登记 二十二、办公室各类文件的整理 二十三、如何处理客人的投诉 二十四、消防知识培训 二十五、迷你吧的管理 二十六、布草的管理楼层领班岗位职责职位:楼层领班直属上司:楼层主管职责围:管理各自分配之楼层1、对本班辖区卫生,服务质量和完成效率负责;早班每天必须检查辖区所有房间,必要时亲自监督清洁 VIP 房。2、查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房、维修房的 数量。3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗 是否正常。4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、 操作培训, 不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。5、负责对辖区计划卫生的安排和监督检查工作。6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报,当遇到 自身能力不能解决的事情时,应第一时间知会上司。7、定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关 系。8、解决辖区因工作关系产生的各种纠纷和部投诉,重大 问题必须向部门经理报告。9、做好辖区的防火、防盗等安全工作,确保楼层的安全、 安静。10、参加部门例会,如实反映工作,积极提出合理化建议。 早班领班的工作流程1、8 20AM到办公室签到,领取所管辖区域的锁匙和房态表,查看交班本并签名,认真阅看部门贴的有关通知。2、8 30AM主持班前会,检查服务员仪表、仪容、布置当 日工作,传达部门通知和文件,总结前一天的工作,发放 锁匙和房态表。3、8 009: 00AM检查空房与文员核对房态。4、9: 00AM4: 30PM检查房间清洁质量处理小型维修, 及时准确地将房态报给管家部。5、10: 30 左右安排服务员轮流吃饭, 11: 00 点钟督促并 监督服务员收洗客衣。6、严格控制各种低值易耗品的消耗,始终使易耗品消耗 保持最低水平。7、3 : 00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取, 本楼层酒水储备始终保持平衡。8、下班前者与文员再对一次房态,送房态表给前台,并 向主管经理汇报当天的情况。9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器 等进行清洁整理。10、下班前到办公室交回锁匙,写好交班与下一班交接,签 退下班。中班领班的工作流程1、3: 20PM到办公室签到,认真阅看部门贴的有关通知。2、3: 30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。3、 3: 404: 30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。4、4: 30PM去吃饭,吃饭时间为 30分钟,5: OOPM点钟 回办公室查看交班本,发房态表。5、7: 00PM检查空房与文员核对房态。6、7: 00 10: 00PM抽查部门开夜床服务的质量。7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。8、检查 VIP 房,督导重要团体的接待工作。9、10: 00PM与文员核对房态,并送房态表给前台。10、10: 00 11: 30PM与文员轮流去
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号