江苏省高等学校大学生实践创新训练计划项目申报表推荐学校：（盖章）项目名称：基于VOIP技术的医院呼叫中心的设计与实现项目类型： 重点项目 一般项目 指导项目所属一级学科名称：工科项目负责人：卞水荣联系电话：指导教师：赵强联系电话：申报日期：2012年6月9号江苏省教育厅 制二一二年五月项目名称基于VOIP技术的医院呼叫中心的设计与实现项目所属一级学科工学项目类型（ ）重点项目 （ ）一般项目 （ ）指导项目项目实施时间起始时间： 2012 年 6 月 完成时间： 2013 年 6 月申请人或申请团队姓名年级学号所在院系/专业联系电话E-mail主持人卞水荣09级医学影像学院/生物医学工程bianshuirong73163.com雷燕琴10级医学影像学院/生物医学工程gutianleiyanqin163.com成员彭程10级医学影像学院/生物医学工程pengcheng00163.com翁雪云10级医学影像学院生物医学工程/wenxueyun009163.com张立11级医学影像学院/生物医学工程zhangli00163.com指 导 教 师第一指导教师姓名赵强单位徐州医学院年龄53专业技术职务教授主要成果1、项目及成果2、论文及专著第二指导教师姓名张颖单位徐州医学院医学信息学院年龄37专业技术职务辅导员/讲师主要成果近年来发表论文六篇，其中核心期刊两篇；参与省级课题两项（其中一项已于2011年结题）；2010年获得校级“优秀辅导员”：2011年校“就业优秀指导老师”称号；参与主编校学工处自办刊物学工四级工作；辅导学生参加2008年省“K-挑战杯”创业大赛获三等奖：指导学生参加徐州市2011年创业大赛获优秀奖：指导校“super口语社”，2011年获“社团优秀指导老师”称号。一、申请理由（包括自身具备的知识条件、自己的特长、兴趣、已有的实践创新成果等）1、自身具备的知识条件、特长及兴趣项目主持人在本科学习阶段，基础知识扎实、成绩优异。对网络相关知识具备浓厚的兴趣，在大二时参加徐州医学院学生团体飞囿创作室，在创作室多位老师的指导下制定学习计划，坚持自主学习，取得一定成绩。项目团队各成员均为飞囿创作室成员，均在创作室老师的指导下系统学习过网络相关知识，并且按照团队成员学习任务的不同，研究不同的方向，例如：网站制作、AE视频制作、PS、VOIP、Asterisk语音服务器、Android开发、C#编程、SQL数据库应用等，具备较好的知识理论基础。 项目成员均具有较强的独立思考能力以及解决问题的能力，遇到问题可以充分利用现有资源加以解决。团队成员在飞囿创作室中曾经参加过多个项目的研发工作，具备良好的团队协作精神。在过去的项目合作过程中，对于一些模块化的问题采取分工的方式由成员独立解决；对于一些技术难点采取协作的方式，通过共同的努力集体解决，形成了优良的合作机制。项目成员对语音服务器都较感兴趣，曾有相关功能设计或者小应用开发的经验，因此对于语音服务器相关开发可以熟练地应用。2、已有的实践创新成果徐州医学院飞囿创作室成立于2009年，成立宗旨为提高徐州医学院大学生计算机实践水平，因此具备多位专业教师指导学生进行相关学习。自2009年以来飞囿创作室曾经承担过多项计算机相关工作，本项目团队为飞囿创作室优秀研发团队，曾经参与过多项项目研发工作。例如：制作过学校飞囿创作室网站、学生在线网站并投入使用；协助老师完成徐州医学院新生报到系统的设计以及多次改版工作，该系统用于每年新生报到工作中，节省大量人力物力，获得学校多方认可；自主拍摄并制作全国计算机二级考试培训视频，承担其中的演员扮演、前期拍摄、后期制作等工作；协助老师参与2012年江苏省现代教育技术研究课题的相关工作，该课题已获得重点立项。本项目的选定基于本团队各成员对于语音服务器方面知识的兴趣，项目团队在指导老师的带领下，了解医院组成结构和语音服务器各方面的功能以及两者结合的可行性，查阅相关信息，逐步认识到两者相结合的便利性，自主设计完成语音呼叫系统。综上所述，结合我们团队掌握的知识、自身的能力，充分发挥团队合作精神，我们会站在研发者的角度设计一个安全性能好、扩展性能强、移植性较好、通用性较强的软件；同时我们会站在使用者的角度设计一个尽量标准化、简单化、通俗化、而且能够更加人性化的软件。整个项目的设计和准备过程中，指导老师将给予我们充足的空间和指导，使得项目团队可以发挥主观能动性，从而按时高质的完成整个项目。二、项目方案1、项目研究背景（国内外的研究现状及研究意义、项目已有的基础，与本项目有关的研究积累和已取得的成绩，已具备的条件，尚缺少的条件及方法等）（1）国内外的研究现状及研究意义自1876年贝尔和他的同事们发明第一台电话至今，电话的发展已经历经了100多年的历史：从人工交换、机电交换到程控交换，交换技术得到了迅速的发展，网络规模也不断扩大。到本世纪20年代后期，随着计算机和宽带网络技术日新月异的发展，以多媒体通讯为主体的信息网络己成为世界关注的热点。自从1995年以色列的Voea1Tec公司开发出第一套网络电话 (Internet Phone)软件以来，VOIP电话(基于IP传输技术的电话，Voice over IP)概念已提出十几年了。IP网络电话泛指在以IP(Internet Protcol)为网络层协议的计算机网络中进行语音通信的系统，它所采用的技术统称为VOIP(Voice over IP)，即IP上传送语音。Internet的巨大成功使IP成为未来信息网络的支柱技术，以IP为核心的分组化和以移动通信为核心的无线化已成为电信网络演进的主流方向。IP网络电话的成功开发和应用预示了以IP为基础的新一代信息网络的出现，基于TCP/IP的网络技术无可争辩地成为数据领域的主导技术，目前已开始进入电信领域，并得到普遍认可和越来越广泛地应用。在国际上，呼叫中心的应用在20世纪50年代就己经出现，单具有CTI技术的呼叫中心仅在80年代末90年代初才发展起来。现在，在美国经济中最“热”的乃是电子商务、网上交易。但是很少人知道，每个大的电子商务运营商在它的庞大的Intemet网上交易系统的背后，都有为数可观的规模庞大的呼叫中心。在美国，目前呼叫中心己形成44亿美元的市值，年销售额达到6600亿美元，并以每年20%的速度递增，可以说在国外呼叫中心发展日趋成熟，甚为成功。另外，日本市场也是国际上较为成熟的呼叫中心市场之一，呼叫中心的应用遍布各行各业。在整体呼叫中心行业产生的市场价值中，由呼叫中心外拨直接产生的占1/4，50%的呼叫中心配备了专用外拨设备。这说明呼叫中心已完全脱离了服务窗口的概念，成为了企业营销的有力工具，呼叫中心已高度利润中心化。综观呼叫中心在国际市场的发展历程，不难发现其也是经历了一个从初创、到成长、进而成熟这样一个过程。呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展，从而使以前以电话为服务工具的呼叫中心开始向各种通信方式开放。经过几十年的发展，从最初的基于PSTN，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务的传统的呼叫中心，到引入语一言应答系统IVR及CTI技术以及现今数据、话音和视频传输网络三网合一的结构，被应用于呼叫中心系统并成为特定的功能模块。特别是近年来网络集成技术的不断发展，使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展。国内呼叫中心行业从1998年开始，最先建立呼叫中心的是电信和民航部门。经过近十年的发展，己经形成规模，并且己经应用到多个行业，涉及多种业务。1999年，中国呼叫中心行业迎来了第一个发展高峰期。电信和金融行业是这个时期的领头羊。在2002年以后呼叫中心行业进入平稳发展期，更加偏重于运营管理。2004年下半年开始，企业级呼叫中心的建设需求呈放量增长的态势，由此迎来了中国呼叫中心行业的第二个发展高峰。随着市场需求的扩大和新技术的出现，网络通信技术架构起一个高效高能的强大平台，国内的呼叫中心在近年得到了极大的发展。IP的PBX设备通过基于PC服务器的呼叫控制软件，实现交换功能。对于IP-PBX来说，系统不用单独铺设网络，只需通过局域网共享就可为用户提供语音、传真、数据和视频等多种通信方式，并且通过与网络软硬件的结合，能提高工作效率，节约通信成本。虽然，购买一套IP-PBX的解决方案能够很好的解决企业相关的通信需求，但是随着系统不断升级和升级后购买相应的硬件和维护服务所带来的费用，不是每一个小型企业能够承担的。因此，对于中小型企业来说，实现一套通信方式灵活，成本低廉，升级成本低，维护简单的IP-PBX系统具有十分重要的意义。Asterisk是当今最流行的IP-PBX开源软件，它能够将普通计算机变为一个支持VOIP网关、会议服务器、呼叫中心等多种功能的语音通信服务器。Asterisk支持广泛的的VOIP协议，并且其功能的强大性和免费性，它适用于小企业、大企业、服务商和政府部门。由于Asterisk功能的丰富性和强大的兼容性，功能灵活并且易于配置和管理，Asterisk软交换平台因此成为VOIP呼叫中心的最佳选择。而当前的医院所实行的管理普遍基于人工层面，这面临着多样问题：比如工作地点的局限，工作分配复杂繁琐；患者就诊也存在各种盲区等。因此，基于VOIP技术的医院呼叫中心的设计与实现将填补医院这方面的空白，很大程度上提高医护人员工作效率，实现诊疗沟通智能化、自动化、高效化；以往患者就诊时存在各种盲区，该系统的应用将有效的解决此问题，将就诊过程便捷化、舒适化、透明化，有助于构建和谐的医患关系。（2）项目已有基础、有关的研究积累和已取得的成绩 目前语音服务器以及安卓终端软件的开源使得项目研发具备了良好的基础，全球致力于研究以上两项技术的人群庞大，使得技术问题的交流非常流畅，资源丰富，对项目研发极为有利。对 “基于VOIP的医院呼叫中心的设计与实现”，项目全体成员围绕着“基于Asterisk的IP-PBX”和“基于java语言的安卓开发”来进行研究与实现。项目全体成员分组进行以下工作，首先在Asterisk方面本文中深入研究了IP-PBX的发展过程与基本原理，探讨了IP-PBX的系统结构以及相关技术；为了与下位机以及能做额外的扩展，学习了Asterisk与php的接口“phpagi”，Asterisk与java的接口“Asterisk-java”；分析了Asterisk与C#进行通信的动态链接库“nAsterisk.dll”，通过整个过程的完成掌握了基于Asterisk的二次开发需要的技术架构和开发方法；研究了基于Asterisk的管理系统所需要的PHP+Mysql网页开发技术，ajax技术贯穿整个流程，对整个系统起着非常重要的作用。对于Asterisk的管理终端进行了定制修改，简化操作流程和冗余功能。另外，在安卓语音客户端方面，我们团队对本地安卓开发环境进行安装配置，对java基础知识进行深入研究，对安卓操作系统的系统框架，以及开发所需的API进行全面学习，现已掌握整个开发流程，能对开源程序实现修改定制，并使用开源软件