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客服个人工作计划一现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程.而_呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩,也发现了一系列的问题.为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,根据部门相关规定,制定计划如下:一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准.顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展.现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力.因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现.二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标.首先是短期目标:I.巩固并维护现有客户关系.II.发现新客户(潜在客户、潜在需求).完成目标I可以通过以下途径:1.通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向.2.定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销.完成目标II可以通过以下途径:1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户.2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户.2 / 2客服个人工作计划一2作为公司的新进员工,也作为这个职业的新手,我想说,我所要学习和加强的实在是太多.我将它们总结成了四点,这四点是我现在最缺乏的,所以我将它们列为我20_年的学习任务.第一点:与本行业相关的业内和业外的专业知识学习.尽快熟悉公司的工作模式和工作制度.因为不同的客户,我们会遇到不同的问题,_些时候客户的_些问题可能超出了我们的产品,所以在这个时候,专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户.反之,客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业,紧接着他会想到这个公司.因此,我认为这一点是重中之重,也是最基础的.第二点:与客服有关的专业知识学习.首先,作为客服,所要掌握的最基本一点就是电话礼仪.接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象.语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等,都是作为一名专业客服所必备的.其次,客服的心态、思维反映能力.这一点呢,我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的,它需要时间的磨练与工作经验的积累.也许在_些人看来,客服是一个多么简单的工作,但是深入思考后,并不是你所想象中的简单.当你在接听了成千上万的电话或是遇到_些刁难客户的之后,你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的,在经过了这么多种种状况之后,你是否学会了思考,学会了揣摩.揣摩什么?揣摩客户的心理,“对症下药”!如此,就不会是你被客户牵着走,而是你变主动,引导客户了.做到这一点,对于处理客户问题,包括客户投诉,就会临危不乱了.第三点:组织与管理能力.只要是在一个团体里,你就应该培养一下你的组织与管理能力,现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的.当然,话说回来,只有你学会如何地去管理和安排你的工作,将来你的领导能力则更能得到更大的发挥.只有你学会管理自己,你才能有资格去管理别人.第四点:对技能的要求.提高自己的技能,能独立快速的完成工作,尽快学会设计软件和视频软件.几个月以来,我并没有给公司带来任何有形的利益,因为工作中的我还有很多不足的地方,而现在的我正处于学习与摸索的状态.让客户感受到我们的服务理念.用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离,让客户自发自愿地与我们合作,得到客户的认可是我们在工作中所获得的最大的荣誉.永远做到客户是_.2 / 2客服个人工作计划一3新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划:1.终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;2、收集小票信息2.1重视小票基本信息的收集应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;2.2建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;3.数据统计分析分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;4.客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等.及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系.5.客诉处理根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映.以客户为中心,改善处理流程、操作程序.由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好.在工作中,我也遇到了一些问题和困难:1.对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;2.人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;3.需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;工作计划由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助,使客服的工作能够得到很好的衔接.2 / 2
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